Ile kosztuje ekspansja.: Za co i ile zapłacisz, gdy już wejdziesz na rynek? IV.

Obsługa klienta jest kluczowa, złe doświadczenia zniechęcają 60% ludzi 

• Początkowo wielu przedsiębiorców zatrudnia lokalnego wykonawcę za 300 euro miesięcznie, ale jeśli zabraknie Ci szczęścia, możesz zniechęcić swoich klientów.
• Wyspecjalizowana agencja będzie Cię kosztować od 500 do 1000 EUR za miesiąc. „Agencja Feečko najczęściej tworzy wycenę kierując się wielkością firmy, gdzie sklep o ugruntowanej pozycji, wykonujący miesięcznie około 500 rozmów z klientami, płaci około 1000 EUR za outsourcing obsługi klienta”, wyjaśnia Tomáš Vrtík. Expandeco oferuje podstawowe usługi w cenie 300-350 EUR miesięcznie w ramach jednego rynku, z tą różnicą, że pakiet zawiera 50 komunikacji, lokalny numer telefonu, zastępowalność i dostępność w każdym dniu roboczym. Jeśli wystąpi więcej niż 50 komunikacji, dolicza się je zgodnie z cennikiem od około 1,30 EUR za komunikację. Zarówno Vrtík, jak i klienci Expandeco uważają ten model za uczciwy dla obu stron, gdyż możliwe jest w nim utrzymanie kosztów obsługi klienta poniżej 500 EUR poza sezonem, a wyższe koszty występują tylko podczas sezonu, gdy konieczna jest rozbudowa infolinii.
• Przy budowie własnego lokalnego zespołu, spodziewaj się kosztów wielkości około 4000 EUR miesięcznie. Cena zawiera wynajem biura, zastępowalność oraz koszty pracy. Opłaci się to większym biznesom jako podstawa do dalszej ekspansji w regionie.

• Obsługa klienta powinna być zlokalizowana, pamiętaj o lokalnym numerze telefonu.
• Livechaty i social media są już standardem na naszym rynku, ale w innych krajach Europy Środkowo-Wschodniej wciąż mogą być Twoją przewagą konkurencyjną.
• Strony internetowe z projektem zorientowanym (UX) pozwolą uniknąć zamieszania (i opuszczających je użytkowników). Zwróć uwagę na opis produktów, sposoby płatności, przesyłki i FAQ.

„Wielu doświadczonych graczy ma opracowane odmienne metody dla poszczególnych rynków i u nich działa to świetnie.” - Tomáš Vrtík, Managing Partner Expandeco

Według badań firmy Microsoft zła obsługa klienta zniechęca blisko 60% klientów, którzy w efekcie nie dokonują już dalszych zakupów w sklepie internetowym. Zadowolony klient jest kluczem do długoterminowego zaistnienia na rynku, dlatego postaw na dobrą obsługę klienta. Zlikwiduj nawet pozornie nieistotne bariery w komunikacji: od pierwszego dnia na nowym rynku miej aktywną linię telefoniczną z lokalnym numerem telefonu i lokalnym kontem bankowym. 

Od freelancera przez agencję aż do własnego zespołu? A co, jeśli da się te fazy przeskoczyć?

Według szefa Expandeco, Tomáša Vrtíka, istnieje wiele opcji budowy serwisu obsługi klienta, a z czasem jedna może przekształcić się w drugą. Ale to nie znaczy, że musisz zaczynać od pozornie „najtańszych” opcji. Wręcz przeciwnie, chcemy rzucić Ci wyzwanie, byś od razu wybrał najlepsze rozwiązanie. Które to będzie?

E-klienci już to przetestowali i wiedzą, że support można zlecić długoterminowo, a z dobrym systemem i poważnym partnerem wysoka jakość obsługi jest gwarantowana.

Zatrudnienie freelancera żyjącego w kraju (lub mającego z nim żywy, stały kontakt), zna lokalne zwyczaje, potrafi pracować na stanowisku obsługi klienta i jest najtańszy (około 300 EUR miesięcznie). W takim układzie, będziesz musiał jednak podjąć wyzwanie znalezienia takiej osoby oraz przygotowania odpowiednich procedur i systemu, tak, aby ta osoba, dla której najpewniej będziesz jednym z klientów, była zmotywowana i skuteczna (zakładamy, że jeśli w pełni będziesz chciał wykorzystać jego potencjał, po prostu przyjmiesz go do zespołu). Przy ustalaniu stylu pracy pamiętaj też, że w określonych godzinach niektóre kanały są częściej zajęte (telefon od 9.00 do 16.00), inne pracują non-stop lub są częściej używane wieczorami i w weekendy.

Wyraźny trend po pandemii: outsourcing obsługi klienta do agencji

Popularną strategią, zwłaszcza w dzisiejszych czasach, jest outsourcing. „E-klienci już to przetestowali i wiedzą, że support można zlecić długoterminowo, a z dobrym systemem i poważnym partnerem wysoka jakość obsługi jest gwarantowana”, mówi Tomáš Vrtík, Managing Director w Expandeco. Zauważa też, że pandemia jeszcze bardziej zatarła różnice między tym, czy masz własny zespół supportu z Budapesztu, czy też przekazujesz odpowiedzialność firmom takim jak Expandeco, które oferuje 14 języków i o wszystkim Cię informuje. Zaletą outsourcingu do ekspertów jest władanie lokalnym językiem na poziomie native speakera. Są bardzo dobrze zorientowani w lokalnym rynku, co jest dla Ciebie gwarancją, że komunikacja z Twoim klientem spełni jego oczekiwania. Znają niuanse poszczególnych rynków, dysponują skutecznymi procesami ticketingu i mogą pomóc w dobraniu idealnego procesu po Twojej stronie. Na przykład w erze social mediów może się wydawać, że telefon i poczta elektroniczna są przestarzałe, ale 40% klientów rozwiązuje swoje problemy przez e-mail, a na przykład w Rumunii klienci oczekują tylko komunikacji telefonicznej, co również wpływa na ocenę jakości sklepu internetowego. „Dla najbardziej wymagających klientów zapewniamy szybką reakcję na e-mail w ciągu 1 godziny”, mówi senior Miroslav Kráľ, Head of Customer Support w Expandeco.

Koszt takiego rozwiązania to zazwyczaj 500-1000 EUR miesięcznie. Doświadczenie Petra Schwarza z Babynábytek.cz udowadnia, że ​​outsourcing często pokrywa się z innymi opcjami: „Wsparciem czeskim, polskim i słowackim zarządzamy pod własnym kierownictwem. Siedziba naszej firmy znajduje się na granicy wszystkich trzech państw, więc nie mamy problemu ze znalezieniem wykwalifikowanej kadry. Ale z odległymi Węgrami, Rumunią i Chorwacją pomaga nam zespół Expandeco.” Schwarz pracował przez kilka lat jako dyrektor firmy, która opracowała własne systemy dla e-sklepu, a także oferowała support swoim klientom. „Wiem, jak radzić sobie z obsługą klienta, a Expandeco oferuje przemyślany sposób przejęcia od nas tych obowiązków, w tym to, że zespoły się uzupełniają i nie dochodzi do sytuacji, w której powstają opóźnienia spowodowane chorobą pracownika” – dodaje.

Jak przetestować agencję?

„Dobrym sposobem na przetestowanie naszych usług jest współpraca w jednym kraju” – radzi Filip Minár, Head of Sales w Expandeco. „Na przykład na stronie Babynábytek, oprócz pracy przy obsłudze klienta, dowiadywaliśmy się również, czegobrakuje klientom, czego nie mogą znaleźć i o co często pytają. Drugim ważnym czynnikiem było to, jak klient rozumiał opisy. Firma była bardzo dobrze przygotowana od strony marketingu, produktów, miała zmapowany rynek, przygotowane procedury i dzięki temu współpraca była bardziej efektywna.” Na sprawdzenie, czy outsourcing działa, nie potrzeba wielu miesięcy. Według Minára starczy tydzień, aby się dowiedzieć, czy Ci się udało: „Po testach na Węgrzech, w ciągu tygodnia stworzyliśmy zautomatyzowane procesy dla Rumunii, a dla Chorwacji w ciągu kilku dni”.

Budowanie obsługi klienta we własnym zakresie 

Największą inwestycją czasową i finansową jest budowanie własnego zespołu. „Nie można jednoznacznie stwierdzić, czy bodźcem do zmian jest określony obrót, czy wielkość sklepu. Kamień milowy dla każdego przybiera inną formę, a ponadto bardzo zależy od wewnętrznych ustawień e-sprzedawcy” wyjaśnia Vrtík, „niektórzy myślą, że jeśli zapłacą o kilkaset lub tysiąc euro więcej niż agencji, to dołączą do zespołu utalentowanego Węgra.” Wyobrażają sobie, że wykorzystają go nie tylko do obsługi klienta, ale też do tłumaczeń czy marketingu. Często ma to swój skutek w postaci wysokich kosztów zasobów ludzkich, ale doświadczenie pokazuje również, że osoby odpowiednie do pracy w obsłudze klienta nie mają mocnych stron i kompetencji, aby tworzyć posty reklamowe w social mediach lub lokalizować strony internetowe”. Według szefa Expandeco odpowiednim krokiem jest motywacja do bycia bliżej klientów na rynkach zagranicznych: „Firmy, które otworzyły w kraju oddział o odpowiedniej wielkości, mają znacznie lepsze doświadczenia. Często nie chodzi o to, żeby zacząć od pracownika obsługi klienta, a country managera, który pomoże lepiej poznać rynek i zbudować lokalny zespół – biuro, które wesprze Twoją obecność w tym kraju.” Kiedy trafisz na osobę wykwalifikowaną do obsługi klienta, jest to również szansa na zmianę – dodaje.

Decydując się stworzyć obsługę klienta na własną rękę, uważam, że największym problemem będzie zastępowalność, naturalne wahania, zarządzanie, jakość i przede wszystkim cena.

Przy budowie lokalnej obsługi klienta, cena tego rozwiązania wynosi około 4000 EUR miesięcznie, w zależności od urzędów i kraju, w którym się znajduje. Nie można też zapomnieć o zastępowalności. Z drugiej strony wyszkoleni, zmotywowani członkowie zespołu chętnie wykonają inne zadania, zgodne z ich umiejętnościami: od tłumaczeń po tworzenie tekstów.

„Decydując się stworzyć obsługę klienta na własną rękę, uważam, że największym problemem będzie zastępowalność, naturalne wahania, zarządzanie, jakość i przede wszystkim cena” – mówi Schwarz. Ale dostrzega również zalety tworzenia własnego zespołu i inwestowania w ludzi: „Wyobrażam sobie, że jeśli Babynabytek.cz uzyska kilkukrotnie większe obroty w danym kraju, samodzielna obsługa klienta będzie miała sens, ale obecnie jest to bezzasadne."

Jak udoskonalić obsługę klienta minimalnym kosztem?

Zminimalizujesz koszty obsługi klienta dzięki optymalizacji strony internetowej. Prawidłowo przetłumaczone opisy produktów, w tym wszystkie parametry i instrukcje użytkowania, jasny opis procesu zamawiania i wysyłki, warunki reklamacji i FAQ są kluczowe. Dobrze opracowane i zlokalizowane pytania i odpowiedzi mogą zaoszczędzić zespołowi wsparcia wielu godzin pracy, ale nieścisłości w tłumaczeniu skutkują negatywnymi komentarzami. Potwierdza to sprzedawca robotów kuchennych i sprzętu AGD Klarstein: „Nie można zbudować wizerunku marki wysokiej jakości, jeśli Twoje treści są na poziomie żartu, a lokalni klienci kojarzą to jako: Klarstein? To ci, których teksty zawsze mnie rozśmieszają?” przedstawia Head of Branding i PR CEE Matúš Kollár. W 2021 roku postawili sobie za cel poprawę customer experience z blisko kilkunastu rynków, jednocześnie budując jednolitą, zapadającą w pamięć i zaufaną markę w całej Europie. „Treści internetowe i teksty kampanii były kluczowym elementem sukcesu” – mówi Kollár.

Jak zoptymalizować zakupy, aby lokalni klienci czuli się jak w domu? Dowiedz się, jak to wygląda w domu. „Analiza nie musi być trudna. Przejrzyj największą lokalną porównywarkę cen i sprawdź największych konkurentów w swojej branży - tych z najbardziej pozytywnymi recenzjami. Następnie kliknij na nich, znajdź wspólne cechy koszyków i postaraj się jak najlepiej odtworzyć tę sytuację” szef Expandeco opisuje ścieżkę dostępną dla wszystkich „możemy też zaoferować współpracę ze specjalistami w różnych krajach, by przygotować stronę skrojoną na miarę.” Konieczna jest również lokalizacja SEO adresu URL. W sumie do poprawnej lokalizacji naliczyliśmy trzynaście elementów.

Czy artykuł pomógł Ci zorientować się, ile kosztuje obsługa klienta i którą formę wybrać? W piątej części tej mini serii artykułów omówimy wysokość kosztów związanych z prowadzeniem rachunkowości oraz przybliżymy ramy prawne prowadzenia działalności gospodarczej za granicą.