Pokud se vám úspěšně podařilo proniknout na nový trh, patří vám velká gratulace. A také pomocná ruka! Teprve teď přichází na řadu každodenní opakující se mravenčí práce, která vás posune k úspěchu v zahraničí. Na jaké aktivity se zaměřit? Kolik vás to bude stát? Podle čeho se rozhodnout, jaká varianta je zrovna pro vás ta pravá? Tentokrát jsme se zaměřili na náklady týkající se zákaznické podpory, jak ji vylepšit s minimem nákladů, kdy outsourovat a kdy naopak budovat svůj vlastní tým.
„Spousta úspěšných hráčů má pro různé trhy rozjeté různé varianty a skvěle jim to funguje.” – Tomáš Vrtík, Managing Partner Expandeco
Podle výzkumu Microsoft odradí až 60 % zákazníků špatná zkušenost se zákaznickou podporou, a další nákupy už na e-shopu nerealizují. Spokojený zákazník je vstupenkou k dlouhodobé etablaci na trhu, a proto se hned zkraje zaměřte na dobré zvládnutí zákaznického servisu. Odstraňte i zdánlivě nepatrné bariéry v komunikaci: už od prvního dne na novém trhu mějte aktivní telefonní linku s místním telefonním číslem (předvolbou) a místní bankovní účet.
Variant, jak vystavět customer care, je dle šéfa Expandeco Tomáše Vrtíka několik, a v čase se může jedna přelévat do druhé. Neznamená to ale, že musíte postupovat od zdánlivě „nejlevnější” možnosti dál. Naopak máme za cíl vás challengovat k tomu, abyste rovnou zvolili ideální řešení. Které to bude?
Najmout si freelancera, který je v zemi přítomen (nebo s ní má živý, neustálý kontakt), zná místní zvyky a oplývá i schopnostmi pracovat na pozici customer care, přichází s nejnižší cenou (okolo 300 EUR měsíčně). Zároveň však stojíte před výzvou takového člověka najít na trhu, kde se teprve rozkoukáváte, postavit vhodné procesy a systém, aby tento člověk, pro kterého patrně budete jeden z klientů (předpokládáme, že kdybyste jej vytěžili naplno, vezmete ho rovnou do týmu), pracoval motivovaně a efektivně. Při nastavování stylu práce myslete také na to, že v některých hodinách jsou určité kanály customer care více vytěžované (telefon od 9.00 do 16.00), jiné fungují non-stop nebo jsou častěji využívané večer a o víkendech.
Oblíbenou strategií, zejména v současnosti, je outsourcing. „E-shopáři si už dnes ozkoušeli a věří tomu, že i support se dá dlouhodobě outsourcovat, že kvalita péče je zabezpečena, máte-li dobré systémy a seriózního partnera,” vnímá Managing Director v Expandeco Tomáš Vrtík s tím, že pandemie ještě víc setřela rozdíly mezi tím, jestli máte vlastní tým pracující remotely z Budapešti, nebo předáte odpovědnost společnostem jako Expandeco, které pokrývají 14 jazyků a vše vám reportují. Výhodou outsourcingu na experty je, že ovládají místní jazyk na úrovni rodilého mluvčího. Velmi dobře se orientují na místním trhu, což je pro vás záruka, že komunikaci s vaším zákazníkem proběhne adekvátně k jeho očekávání. Znají nuance jednotlivých trhů, disponují efektivními procesy ticketingu a dokáží vám pomoct nastavit ideální proces i na vaší straně. V éře sociálních sítí by se například mohlo zdát, že telefon a email jsou zastaralé, ale 40 % zákazníků své dotazy řeší emailem a například v Rumunsku zákazníci očekávají výhradně komunikaci po telefonu, která je navíc ze strany e-shopu proaktivní. „Pro nejnáročnější klienty zajišťujeme rychlou reakci na e-mail už do 1 hodiny,” říká Miroslav Král starší, Head of Customer Support v Expandeco.
E-shopáři si už dnes ozkoušeli a věří tomu, že i support se dá dlouhodobě outsourcovat, že kvalita péče je zabezpečena, máte-li dobré systémy a seriózního partnera.
E-shopáři si už dnes ozkoušeli a věří tomu, že i support se dá dlouhodobě outsourcovat, že kvalita péče je zabezpečena, máte-li dobré systémy a seriózního partnera, Managing Director v Expandeco Tomáš Vrtík. Náklady na toto řešení vyjdou typově na 500–1000 EUR měsíčně. Zkušenosti Petra Schwarze z Babynábytek.cz dokazují, že se outsourcing často prolévá s dalšími variantami: „Českou, polskou a slovenskou podporu vedeme ve vlastní režii. Sídlo firmy máme na hranicích všech třech států, nemáme tak problém najít kvalifikovanou sílu. Naopak pro vzdálenější Maďarsko, Rumunsko a Chorvatsko nám obsluhuje linku tým Expandeco.” Schwarz působil několik let na pozici ředitele firmy, která vyvíjela vlastní e-shopové řešení a nabízela svým klientům také support. „Znám tím pádem možnosti, jak zákaznickou podporu řešit a Expandeco nabízí elegantní možnost, jako tuto věc delegovat, včetně toho, že se týmy vykrývají a nikdy se nestane, že například kvůli nemoci linka stojí” dodává.
„Dobrý způsob, jak si vyzkoušet kvalitu naší služby, je právě na jedné zemi,” radí Filip Minár, Head of Sales v Expandeco, „například u Babynábytku, kromě odvádění dobré práce na zákaznické podpoře, zafungovalo to, že jsme přicházeli s informacemi, co na stránce chybí, co nemohou zákazníci dohledat a na co se často ptají. Druhá důležitá strana rovnice bylo, jak to pojal klient. Byli velmi dobře připraveni na straně marketingu, produktů, měli zmapovaný trh, připravené procesy a tak bylo společné ladění o to efektivnější.” Na vyzkoušení toho, zda outsourcing funguje, ale nepotřebujete měsíce. Už během týdne byste dle Minára měli vědět, zda jste měli šťastnou ruku: „Po ozkoušení v Maďarsku jsme automatizované procesy pro Rumunsko jsme vytvořili do týdne a pro Chorvatsko za pár dní.”
Největší časovou i finanční investici na měsíční bázi představuje budování vlastního týmu. „Nejde jednoznačně říct, jestli to je od určitého obratu či velikosti e-shopu. Milník má pro každého jinou podobu a spíše záleží na vnitřním nastavení e-shopaře,“ přibližuje Vrtík, „někteří si myslí, že když zaplatí o pár stovek nebo o tisíc eur víc než agentuře, už jim to vyjde na šikovného Maďara.“ Představují si, jak ho vytěží nejen na obsluhování zákazníků, ale i na překlady či marketing. Často se nejenže přepočítají v nákladech na personalistiku, zkušenosti ale ukazují, že lidé typově silní v zákaznické podpoře nemají silné stránky a kompetence na to, aby vystřihli copy na sociální sítě či lokalizovali webovky.” Vhodným milníkem tak je podle šéfa Expandeco motivace být zákazníkům na zahraničním trhu blíž: „Mnohem lepší zkušenost mají firmy, které si od určité velikosti otevřely v zemi pobočku. Často to není o tom začít zaměstnancem na pozici customer care, ale spíš country manažerem, který pomůže trh lépe poznat a vybuduje lokální tým – kancelář, která podpoří vaši přítomnost v dané zemi.” Když natrefíte na šikovného člověka pro zákaznický servis, je to též příležitost pro změnu, dodává.
Jako největší problémy, pokud se rozhodnete zákaznickou podporu řešit ve vlastní režii, vnímám zastupitelnost, přirozenou fluktuaci, řízení, kvalitu a v neposlední řadě cenu.
Při budování lokální zákaznické podpory se cena tohoto řešení pohybuje kolem 4 000 eur za měsíc v závislosti na kancelářích i zemi, kde jsou umístěné. Nelze zapomínat ani na zastupitelnost. Na druhou stranu se vám zaškolení, motivovaní členové týmu budou hodit pro další úkony podle jejich schopností, od překladů po tvorbu textů.
„Jako největší problémy, pokud se rozhodnete zákaznickou podporu řešit ve vlastní režii, vnímám zastupitelnost, přirozenou fluktuaci, řízení, kvalitu a v neposlední řadě cenu,” říká Schwarz. Jedním dechem ale vnímá výhody tvořit vlastní tým a investovat do lidí: „Dokážu si představit, že pokud se Babynabytek.cz dostane na několikanásobně větší obrat v jednotlivých zemích, bude dávat zákaznická podpora ve vlastní režii smysl, ale aktuálně tam nejsme.”
Minimalizovat náklady na zákaznickou podporu budete tím, že optimalizujete webové stránky. Klíčové jsou správně přeložené popisky produktů včetně všech parametrů a návodů k použití, dobře popsaný proces objednání a dopravy, reklamační podmínky a FAQ. Správně rozpracované a lokalizované otázky a odpovědi dokáží support týmu ušetřit hodiny práce, nepřesnosti při překladu však vedou k negativním komentářům. To potvrzuje prodejce kuchyňských robotů a designových přístrojů pro domácnost Klarstein: „Kvalitní brand image se nedá vybudovat, pokud jste úrovní svého obsahu pro smích, a místní zákazníci si vás zafixují jako: Klarstein? To jsou ti, nad jejichž texty se vždycky tak pobavím?” uvádí Head of Branding and PR CEE Matúš Kollár. V roce 2021 si vytyčili za cíl zlepšit customer experience zákazníků na bezmála desítce trhl, a zároveň budovat jednotný, zapamatovatelný a důvěryhodný brand napříč Evropou. „Obsah webu a texty kampaní byly jedním z klíčových prvků úspěchu,” hodnotí Kollár.
Přečtěte si případovou studii o překladech do 9 jazyků, správném nastavení spolupráce, ale i perličky z práce překladatelů.
Jak optimalizovat nákupní zkušenost, aby se u vás místní cítili jako doma? Zjistěte, jak takové doma vypadá. „Rešerše nemusí být nijak náročná. Najeďte na největší lokální porovnávač cen a vyberte si nejlepší konkurenty ve vašem segmentu – takové, kteří mají nejvíce pozitivních recenzí. Ty si pak jednoduše proklikejte, vypozorujte společné znaky košíků a zkuste se tomuto stavu co nejvíce přiblížit,” popisuje šéf Expandeco cestu dostupnou pro každého, „umíme vás také propojit na specialisty v různých zemí, kteří vám připraví košík na míru.” Lokalizovat je potřeba také SEO, URL a celkově jsme těch kroků ke správné lokalizaci napočítali rovnou třináct.
Pomohl vám článek udělat si představu o tom, kolik stojí zákaznická podpora a jakou formu zvolit? V páté části této minisérie článků rozebereme výšku nákladů spojených se správou účetnictví a přiblížíme si právní rámec podnikání v zahraničí.
Máte spoustu konkrétních dotazů, jak to bude fungovat a vypadat šité na váš byznys? Ozvěte se nám. Formulář pro konzultaci expanze najdete na našem webu.
Není jednotný trh jako jednotný trh. Ten evropský přináší spoustu výhod, zkratek a příležitostí, ale také celou řadu výjimek: od těch zcela jasných (jiný jazyk, právo či měna) přes rozličné kulturní zvyklosti až po specifika distributorských sítí. Na co se zaměřit a co vychytat, aby byla vaše expanze úspěšná?
Svět se díky přístupnějšího a levnějšímu internetu rok co rok více a více propojuje, obliba online nakupování roste zejména kvůli jeho konfortnosti, neomezené otevírací době a doručení až do domu. Přímo úměrně tomu však roste i konkurence internetových obchodů v zemi.
S počtem obyvatel nad 500 milionů je Evropa jednou z největších světových ekonomik a vysoce lukrativní trh elektronického obchodu.
Na zprávy odpovídáme standardně do 48 hodin.
