Reputacja klienta jest napędzana przez zadowolenie klienta, na które jest bardzo wrażliwa. Jedne złe odniesienie na Facebooku, czy negatywna ocena porównawcza cen, może rzucić złą opinię na sklep internetowy, a potencjalnych klientów oddalić od Ciebie. Nie możesz sobie na to pozwolić!
Jak e-sklep może poprawić swoje usługi? Jakie trendy w komunikacji z klientami online zauważyliśmy?
1. Komunikacja z klientem przenosi się do sieci społecznościowych, zwłaszcza Facebooka.
Facebook rządzi Internetem, czy nam się to podoba, czy nie. Wielu klientów odpowiada na ich żądania i skargi bezpośrednio, kontaktując się ze sklepem internetowym na własnym fanpage. Klienci często rozwiązują swój problem publicznie, mniej w prywatnych wiadomościach. W rezultacie firmy, oprócz wysokiej jakości treści w sieciach społecznościowych, muszą również zwracać uwagę na jakość obsługi klienta i często zarządzać komunikacją kryzysową.
WSKAZÓWKA: Zarządzaj swoim fanpage'em profesjonalnie. Śledź posty swoich klientów i odpowiadaj na nie w odpowiednim czasie. Twoja szybkość i aktywność zostaną również nagrodzone przez Facebook.
2. Porównywarki cen nie dotyczą już tylko cen.
Oryginalnym i nadal głównym narzędziem jest porównanie cen produktów. Dostrzegamy to zwłaszcza porównując ceny sklepów elektronicznych i ogólnie droższych przedmiotów.
Jednak dla klientów istnieje jeszcze jeden trend - porównywarki są często odwiedzane przez kupujących, nawet jeśli będą kupować w danym sklepie internetowym po raz pierwszy. W 2015 r. Klienci, jako jeden z powodów zakupu, podali pozytywne opinie poprzednich nabywców na temat porównawczych cen.
WSKAZÓWKA: Jeśli nie jesteś jeszcze na porównywarce cen, zmień to. Jeśli już jesteś, nie lekceważ opinii kupujących. Jeśli tak, odpowiedz na każdą z nich - dziękuję, wyjaśnij, uzasadnij i obron się! Klienci docenią Twoją otwartość w komunikacji.
3. Czat online
Kilka lat temu czat internetowy w e-commerce był wyjątkowym gadżetem, teraz jest koniecznością, gdyż dobry sklep internetowy dzisiaj go posiada. Po prostu wybierz ten, który najbardziej Ci odpowiada (Zopim, LiveAgent, Smartsupp). Klienci coraz częściej korzystają z możliwości kontaktowania się i sprzedawania za pośrednictwem tej usługi.
Ludzie często kontaktują się ze sklepem online podczas pracy, gdy nie mogą pisać długich prywatnych wiadomości e-mail lub rozmawiać przez kilka minut z obsługą klienta. Czat online to szybki i łatwy sposób na skontaktowanie się z klientami. Z punktu widzenia sprzedawcy czat online jest skutecznym narzędziem do konwersji.
WSKAZÓWKA: Nie bądź offline na czacie online w godzinach otwarcia - klienci są tym poirytowani. Godziny pracy na czacie online to między 8:00 a 10:00 (początek zmiany roboczej) i 16:00 (przed końcem zmiany roboczej).
Wierzymy, że nasz krótki post na blogu był dla Ciebie korzystny. Jeśli masz jakieś wskazówki, które uważasz za skuteczne i ważne podczas komunikacji online z klientami, poinformuj nas o nich!
