Od spokojenosti zákazníků se odvíjí reputace obchodu, na kterou jsou zákazníci e-shopů mimořádně citliví. Jediná špatná reference na Facebooku, či negativní hodnocení na srovnávači cen dokáže vrhnout špatné jméno na váš e-shop a může odradit potenciální zákazníky od nákupu ve vašem e-shopu. A to si přece nemůžete dovolit!
Jak může e-shop zkvalitnit své služby? Jaké trendy v online komunikaci se zákazníky jsme si všimli?
Ohlédli jsme se zpět do roku 2015, ve kterém jsme pro naše klienty - slovenské a české e-shopy úspěšně vybavili tisíce komunikací. Zaznamenali jsme některé trendy, o které se s vámi rádi podělíme.
1. Zákaznická komunikace se přesouvá na sociální sítě, zejména Facebook
Facebook v roce 2015 na Slovensku a v Česku válcoval internet, zda se to někomu líbí, nebo ne. Množství zákazníků své požadavky a reklamace řeší přímo kontaktováním e-shopu na jeho vlastní fanpage.
Zákazníci často svůj problém řeší veřejně, méně do soukromých zpráv. Výsledkem toho je, že firmy kromě kvalitního obsahu na sociálních sítích musí dbát i na kvalitní zákaznicky servis a často zvládat krizovou komunikaci, někdy i tak trochu úsměvnou.
TIP: Přistupujte ke zprávě své fanpage profesionálně. Sledujte pravidelně příspěvky vašich zákazníků a reagujte na ně včas. Vaši rychlost a aktivitu ohodnotí i Facebook.
2. Porovnávače cen dávno nejsou jen o cenách.
Původním a stále hlavním posláním např. Heureky, Zboží, je srovnávání cen produktů. Vnímáme to zejména při porovnávání cen elektroniky a obecně dražších položek.
U zákazníků nastupuje výrazněji i další trend - porovnávače navštěvují často i když se chystají nakoupit v e-shopu, ve kterém jdou nakupovat úplně poprvé. Během roku 2015 se nám to potvrdilo - zákazníci jako jeden z důvodů nákupu uváděli pozitivní recenze předchozích kupujících na porovnávačích cen.
TIP: Pokud náhodou ještě nejste na Heurece či Zboží, změňte to. Pokud využíváte služby porovnávačů, nepodceňujte recenze nakupujících. Pokud je to ve vašich možnostech, reagujte na každé jedno hodnocení - děkujte, vysvětlujte, ospravedlňujte a obhajujte se! Zákazníci ocení vaši otevřenost v komunikací.
3. Online chat
Před pár lety byl online chat v e-commerce vychytávka, dnes už je samozřejmostí. Stačí si vybrat ten, který vám nejvíce vyhovuje (Zopim, LiveAgent, Smartsupp a.i.). Zákazníci stále více využívají možnost kontaktovat prodejce prostřednictvím této služby.
Lidé se často o produktu, nebo uskutečněné objednávce informují během práce, kdy si většina z nich nemůže dovolit vypisovat dlouhé soukromé maily, nebo vést několik minutové rozhovory se zákaznickou linkou. Online chat je díky rychlé zpětné vazbě z pohledu zákazníka žádaným a komfortním prostředkem komunikace. Z pohledu obchodníka je online chat prokazatelně efektivním nástrojem pro zvýšení konverze.
TIP: Nebuďte na online chatu během "otevíracích hodin" offline. Nejvytíženější hodiny na online chatu zaznamenáváme mezi 08.00-10.00 (po nástupu do práce?) A po 16.00h (před "fajrontem?") :)
Věříme, že byl náš krátký blog pro vás přínosný. Pokud máte nějaké tipy, které považujete při online komunikaci se zákazníky za efektivní a důležité, dejte nám vědět!
