Chłodna głowa
Chłodna głowa. Słuszne i spokojne zachowanie.
Kiedy zadzwoni konfliktny klient, już po głosie słychać o co chodzi.
Pierwszą ważną reguła jest chłodna głowa. Najgorsze co możesz zrobić jest nie opanować swoje emocje po telefonie. Trzymaj sam ze sobą kontakt. Bądź świadomy oraz zaakceptuj iż klient dzwoni pod wpływem stresu, bardzo często ma uczucie skrzywdzenia, gniewu oraz niezadowolenia. Jest przygotowany zawracać głowę wszystkim dookoła. Tobie też. Przygotuj się do tego. Nie traktuj tego osobiście.
Szybko zakapuj !
Zaczął się klient wkurzać jeszcze przez zadaniem obligatnych pytań typu : „W czym mogę pomóc ?“ lub „Proszę bardzo, w czym mogę doradzić ?“ Twoja jedyna szansa jest sprawdzić o jakie zamówienie chodzi. Powiedz np. : „Rozumiem, będę starał-a się pomóc. Czy może Pan/Pani podać numer zamówienia ?“ Kiedy już wiesz o jakie zamówienie chodzi, staraj się stwierdzić przyczynę jego gniewu. Czy powstał błąd po stronie klienta ? Czy jest problem po stronie kuriera ? Czy nie zwróciłeś uwagę na coś ważnego w Twoim sklepie internetowym ?
Damy Ci radę – konfliktnemu i niezadowolonemu klientowi jest zazwyczaj obojętne, kto zrobił błąd. Nawet jeśli błąd był po jego stronie, i tak Ci poda co najmniej 5 powodów dlaczego się mylisz. Nie przyzna się do błędu. Dla klienta liczy się to, że już wiesz gdzie powstał problem. Będzie oczekiwał odpowiedzi na pytania typu : dlaczego, jak, kiedy... Odpowiedz, jeżeli ma on pytania. W tej chwili rozpoczyna się chwila decydowania. Albo odzyskasz klienta albo Twoje odpowiedzi jeszcze bardziej go zdenerwują. Co wybierzesz ?
Nie kłam. Przyznaj, że zrobiłeś błąd. Wyraź, że jest Ci przykro. Miej ludzkie podejście.
Jeżeli chcesz z powrotem odzyskać podważone zaufanie klienta, Twoje odpowiedzi muszą być szczere. Klienta nie interesują Twoje problemy, natomiast z punktu psychologii, potrafi on docenić Twoją szczerość.
Nie ma sensu szukać wymówek. Na pewnym etapie tej sytuacji, to małe kłamstwo może Cię zbyt dużo kosztować a Ty nie tylko stracisz klienta na zawsze, lecz będzie się on dzielił tym doświadczeniem wśród innych.
Agresywny klient postępuje formalnie i z odstępem. Wiadomo. Gorzej jest kiedy w ten mechaniczny sposób działają pracownicy biura obsługi klienta. Profesjonalna obsługa klienta różni się od tej przeciętnej właśnie ludzkim podejściem. Pamiętaj o tym !
Pokaż zainteresowanie. Natychmiast szukaj rozwiązanie. Dotrzymuj obiecane terminy.
Podstawą obsługi klienta jest zaoferować klientowi szybkie i zadowalające rozwiązanie. Jeżeli przypadkiem potrzebujesz dodatkowych informacji do tego, żeby rozwiązać problem, poinformuj go o tym, jaki będzie postęp i kiedy może się on spodziewać rozwiązania tej sytuacji. W obiecanym czasie klienta informuj. Jeżeli wciąż nie znalazłeś rozwiązanie, wbrew temu poinformuj go o następnych krokach.
Nasze doświadczenia pokazują, że klient oczekuje ciągłego informowania o jego stanie zamówienia, zwłaszcza kiedy chodzi o reklamację lub skargę.
Nagroda musi być
Przy rozpatrywaniu skarg niezadowolonych klientów zawsze staraj się dać klientowi tylko ten najlepszy obraz Twojej firmy. Zrób dla klienta po załatwieniu reklamacji/skargi coś więcej. Rozważ swoje możliwości i zdobyj jego podważone zaufanie np. rabatem na następny zakup. Klient doceni takie podejście a Ty zwiększysz prawdopodobieństwo, że w przyszłości wróci do Twojego sklepu internetowego i wyda pieniądze.
PREMIA: Przeprosiny wysłane pocztą.
Jeśli masz wrażenie, że zrobiłeś maksymum dla satysfakcji klienta, niemniej jednak czujesz, że jest on wciąż wściekły, zaskocz go. Zapomnij o emailu lub telefonie. Przeprosiny wysłane pocztą z odręcznym podpisem (idealnie szefa lub właściciela firmy)pozostawi pozytywne wrażenie na każdym.
Może dostaniesz od początkowo bardzo konfliktnego i wściekłego klienta taki e-mail, jak my przed czasem:
„Dziś otrzymałem list od Państwa, który mnie pozytywnie zaskoczył. Wszystko w porządku, przyjmuję przeprosiny. Sorry że byłem tak wściekły."
Wystarczająaco dobry pretekst jak na faceta który psychicznie prawie wykończył naszego pracownika na infolinii, co Ty na to ? J
