Jak stworzyć wysokiej jakości obsługę klienta na 8 rynkach europejskich

Sukces północno morawskiego Babynábytek.cz opiera się na wysokiej jakości obsłudze klienta, starannych tłumaczeniach stron i strategicznej współpracy z agencją.

pytań

45 000

e-maili

2 286

czatów

145

rozmowy

205

roczne oszczędności w tysiącach PLN

75–112
Studium przypadku BabyNábytek (pełna wersja)

Pobierz studium przypadku

Ekspansja na całą Europę jest ambicją wielu krajowych e-sklepów. Z pewnością część z nich odniesie sukces. To ogromne wyzwanie, zwłaszcza dla branży meblowej, w której koszty wysyłki i zwrotów są bardzo wysokie. Ponadto Twoja firma rywalizować będzie z takimi gigantami jak IKEA, XXXLutz, Steinhoff czy JYSK, które zdominowały rynek europejski.

  • W trakcie trzyletniej współpracy na Węgrzech odpowiedziano na prawie 45 000 zapytań klientów, 80% z nich stanowiły e-maile.
  • Expandeco obsługuje na Węgrzech średnio 1428 e-maili, 108 czatów i 131 połączeń miesięcznie. W Rumunii natomiast 551 e-maili, 37 czatów i 63 rozmowy, a w Chorwacji 307 e-maili i 11 rozmów.

Case study: BabyNábytek.cz

Zdjęcie: Babynábytek.cz

"Oszczędności w skali roku między stworzeniem 3 własnych zespołów a usługami Expandeco wynoszą 75-112 tys. PLN (minimum). Przede wszystkim ubywa też wiele problemów.”

Petr Schwarz, Marketing Manager BabyNábytek.cz

Babynábytek: Z północy Moraw do 8 krajów Europy w ciągu 5 lat.

Babynábytek jest ekspertem w dziedzinie wysokiej jakości mebli dla dzieci, które spełniają standardy Unii Europejskiej dotyczące bezpieczeństwa dzieci. Firmę Babynábytek, s.r.o. stworzyło małżeństwo Lukovi w 2008 roku. Z miłości do swojej pierworodnej córki szukali najlepszych mebli do jej pokoju. Na czeskim rynku nie mogli znaleźć tego, co znali z USA i innych części Europy. Ponieważ ich znajomych też interesowały produkty zza granicy, poszli za intuicją i założyli sklep internetowy z meblami dziecięcymi.

Wielu troskliwych rodziców chciało obejrzeć meble przed zakupem, więc pierwszym krokiem było ​​otworzenie stacjonarnego sklepu w Jablunkovie, czeskim mieście najdalej wysuniętym na wschód. Początkowo asortyment dzielił się na 10 kategorii, ale z czasem ich liczba rosła, a wraz z nią zmniejszała się powierzchnia magazynowa. Obecnie firma posiada magazyny o powierzchni ponad 2000 m2, co przez wielki sukces również przestaje wystarczać. Producent planuje więc przenieść się na większą przestrzeń.

Po podbiciu czeskiego, słowackiego i polskiego rynku, Babynábytek rozpoczął dalszą ekspansję zagraniczną pod marką BANABY. Od 2016 roku działają na terenie Niemiec, Węgier i Rumunii. Po świetnej odpowiedzi, w 2019 roku dodali również Austrię i Wielką Brytanię.

„Doświadczony partner Expandeco pomaga nam w ekspansji i jakościowej obsłudze klienta. Wierzymy, że wspólnie zdołamy urządzić pokoje i spełnić marzenia każdej rodziny, która odwiedzi naszą stronę.”

Małżeństwo Lukovi, Założyciele Babynábytek

Jak zaczęła się współpraca

Producent mebli dołączył do Expandeco na początku 2019 roku. „Pierwszy raz poznałem Expandeco przez Filipa Minára. Stało się to na imprezie e-commerce w Krakowie, na długo zanim zwróciliśmy się do nich o pomoc w ekspansji. Pracowałem wtedy dla konkurencyjnej firmy i pomyślałem, że „robią to naprawdę dobrze”. Jasno zdefiniowana oferta nie zawiera platformy e-sklepu, ale wysokiej jakości obsługę klienta i tłumaczenia. To usługa, której potrzebuje prawie każdy, niezależnie od branży” wspomina Petr Schwarz, kierownik marketingu Babynábytek.

Przed rozpoczęciem współpracy Babynábytek samodzielnie zajmował się obsługą klienta i lokalizacją treści. Zmagali się jednak z typowymi problemami, takimi jak częsta rotacja personelu, zastępowalność zespołu i trudności w znalezieniu pracowników z umiejętnościami językowymi w centrali firmy w Jablunkowie. „Czechami, Słowacją i Polską zajmujemy się na własny koszt. Swoją siedzibę mamy na granicy tych trzech krajów i nie mamy problemu ze znalezieniem pracowników. Ale nie było sensu budować własnej obsługi klienta dla nowego, bardziej odległego kraju, takiego jak Węgry.”- przyznaje Schwarz.

„Stworzyliśmy zautomatyzowane procesy dla Rumunii w tydzień, a dla Chorwacji w kilka dni.” 

Filip Minár, Head of Sales Expandeco

Współpracę rozpoczęto od przygotowania lokalizacji treści na rynek węgierski. Trzeba było też ulepszyć obsługę klienta, aby wewnętrzny zespół lepiej radził sobie z pytaniami konsumentów, a klient był gotowy na kolejne planowane ekspansje zagraniczne. „Zdecydowaliśmy się na outsourcing w momencie, gdy nieuniknione było wdrożenie systemu biletowego (Ladesk). Zajmowanie się obsługą klienta przez pocztę e-mail jest od pewnej ilości pytań kompletnie nieefektywne. Przy outsourcingu obsługi klienta, Expandeco było dla nas oczywistym wyborem ”- wyjaśnia Petr z Babynábytki. 

Oprócz dobrej pracy przy obsłudze klienta, zadziałało też to, że mieliśmy informacje, których brakowało na stronie, a których klienci szukali i o które często pytali.

!
W początkowej fazie uruchamiania e-sklepu niezwykle ważne jest więcej niż dobre wsparcie.

Po udanym początku współpracy na rynku węgierskim, wybór Expandeco był oczywisty również na ekspansję do Chorwacji i Rumunii. „Dobrą metodą na sprawdzenie jakości naszych usług jest wypróbowanie nas w jednym kraju” – radzi Filip Minár, Head of Sales w Expandeco, „Oprócz dobrej pracy przy obsłudze klienta, zadziałało też to, że mieliśmy informacje, których brakowało na stronie, a których klienci szukali i o które często pytali. Drugim ważnym czynnikiem było to, jak sytuację rozumiał klient. Byli bardzo dobrze przygotowani od strony marketingu, produktów, mieli zmapowany rynek, przygotowane procesy i dzięki temu współpraca była tym bardziej efektywna.” 

Teraz firmy współpracują już od trzech lat. Rumunia i Chorwacja zostały wprowadzone po Węgrzech, a ponadto przygotowują się do ekspansji na Słowenię i Francję. Jeśli pozwala na to sytuacja z COVID-19, przygotowują się również do wspólnego wydarzenia e-commerce.

Case study: BabyNábytek.cz

Zdjęcie: Babynábytek.cz

Ilość pracy waha się od setek do tysięcy rozmów

Operatorzy Expandeco obsługują średnio 1428 e-maili, 108 czatów i 131 połączeń na rynku węgierskim, 307 e-maili i 11 połączeń miesięcznie na rynku chorwackim oraz 551 e-maili, 37 czatów i 63 połączenia na rynku rumuńskim. O ile na rynku węgierskim trend zbliża się do norm środkowo-zachodnich, czyli preferencji komunikacji e-mail i czatu, to średnia liczba połączeń w Chorwacji i Rumunii jest wyraźnie wyższa. Chorwaci na razie unikają czatu, w Rumunii ten trend powoli się pojawia, co może świadczyć o tym, że ten kraj jest jednym z najszybciej rozwijających się rynków w dziedzinie technologii. Wystąpi tu jednak duża różnica między pokoleniami oraz między mieszkańcami miast i wsi.

Jak dopracować outsourcing obsługi klienta?

Chcesz wiedzieć, co zadziałało? Pobierz pełną wersję studium przypadku i dowiedz się, jak uzgodnić procesy po obu stronach, jakie niuanse warto brać pod uwagę na poszczególnych rynkach, a także kiedy i jak (nie) budować własnego zespołu.

Studium przypadku BabyNábytek (pełna wersja)

Pobierz studium przypadku

Po więcej informacji skontaktuj się z nami na stronie lub umów się na konsultację w zakresie obsługi klienta z Pawłem Bilczyńskim pod numerem +48 602 48 90 94 lub poprzez e-mail pbilczynski@expandeco.com.

Paweł Bilczyński, Country Manager Polska

Czy zainteresowały Cię nasze usługi?

Z przyjemnością pomożemy Ci rozwinąć działalność za granicą. Napisz jak możemy Ci pomóc.

Paweł Bilczyński
Paweł Bilczyński
Country Manager rynku polskiego
Angielski
Polski
Bartłomiej Waluś
Bartłomiej Waluś
Senior Sales Account Manager
Angielski
Polski
Natalia Leonard
Natalia Leonard
Sales Account Manager
Angielski
Polski

Poinformuj nas

Witam! Czy zgadzasz się na przechowywanie plików cookies?

Zanim wejdziesz do naszego świata online, prosimy o przechowywanie plików cookie w Twojej przeglądarce. Twoja zgoda pomaga nam bezbłędnie wyświetlać witrynę, mierzyć jej wydajność lub statystyki i być lepszym partnerem w Twojej firmie. Udostępniamy również pliki cookie naszym zweryfikowanym stronom trzecim, które wymieniamy w sekcji prywatności. Twoje dane są u nas tak samo bezpieczne, jak przy świadczeniu naszych usług.