Jedno centrum dowodzenia: Jak synergia technologii i lokalnych zespołów buduje przewagę w obsłudze klienta
Obsługa klienta w e-commerce nie zna dziś granic — językowych, geograficznych ani technologicznych.
Firmy, które chcą skutecznie działać na wielu rynkach, muszą myśleć nie tylko o tym, czy odpowiadają klientowi, ale jak, gdzie i kto to robi. Coraz więcej z nich stawia więc na połączenie centralnych systemów komunikacji z lokalnymi zespołami wsparcia. Właśnie na przecięciu tych dwóch światów — technologii i ludzi — powstaje realna przewaga konkurencyjna.
Centralizacja kontaktów — koniec z „wieloma oknami”
Wiele firm, które rozwijają się międzynarodowo, wpada w pułapkę rozproszenia: inny zespół dla każdego rynku, inne narzędzie do obsługi czatu, inne do e-maila, a jeszcze inne do social mediów.
Efekt? Brak pełnego obrazu klienta i straty czasowe.
Rozwiązaniem tego problemu jest centralizacja kontaktu — czyli scalenie wszystkich kanałów komunikacji w jednym, spójnym systemie. Warto więc skorzystać z narzędzia, które umożliwia agentom pracę w jednym interfejsie, niezależnie od źródła zgłoszenia — czatu, maila czy social mediów. Takie rozwiązanie znacząco upraszcza procesy i zwiększa przejrzystość obsługi.
Na co dzień używamy systemu Daktela do zarządzania wszystkimi zgłoszeniami. Dzięki temu mamy jedno środowisko do pracy, niezależnie od języka czy kraju. Możemy przypisać zgłoszenia do agentów zgodnie z ich kompetencjami językowymi, a managerowie widzą wszystkie dane w czasie rzeczywistym.
To nie tylko wygoda operacyjna – to także wyższa jakość obsługi i większa przejrzystość dla klienta, który nie musi „opowiadać swojej historii od nowa” za każdym razem, gdy kontaktuje się z firmą.
Lokalna obecność, globalna jakość
Bez względu na to, jak dobry jest system, dla klienta końcowego liczy się jedno: czy został dobrze zrozumiany. Właśnie dlatego tak ważne jest połączenie technologii z zespołami lokalnymi – agentami, którzy rozumieją język i kontekst kulturowy klienta.
Dzięki integracji systemu Daktela z usługami Expandeco możliwe jest przypisywanie zgłoszeń do lokalnych agentów, którzy pracują w systemie klienta — tak, jakby byli jego częścią.
Dla naszych lokalnych zespołów to ogromna wygoda. Interfejs w ich ojczystym języku, dostęp do pełnej historii rozmów i możliwość szybkiego raportowania przekładają się na jakość obsługi i efektywność pracy.
To podejście pozwala zachować natywny charakter obsługi nawet przy pełnej centralizacji technologicznej. Klient z Niemiec pisze do sklepu, ale jego zgłoszenie trafia od razu do agenta mówiącego po niemiecku — bez dodatkowych przekierowań.
Customer support 24/7 — bez fizycznych granic
W świecie globalnej sprzedaży to, co dla jednego klienta jest końcem dnia pracy, dla innego może być początkiem. Obsługa 24/7 to dziś nie przewaga konkurencyjna, a rynkowy standard – szczególnie w e-commerce.
Dzięki pracy w chmurze i aplikacjom mobilnym, Daktela umożliwia zespołom customer support pracę z dowolnego miejsca na świecie — o dowolnej porze.
System działa w chmurze, wspiera rozproszone zespoły, obsługuje wiele stref czasowych, a aplikacja działa też na urządzeniach mobilnych. Dzięki temu klient może organizować customer support 24/7 bez potrzeby fizycznej obecności w jednym biurze.
W połączeniu z usługami lokalnych partnerów możliwe jest zorganizowanie „follow the sun support” — czyli takiego, który nigdy nie zasypia.
Jeden ekosystem, jedna jakość – niezależnie od tego, kto odbiera
Klient oczekuje spójnego doświadczenia — niezależnie od tego, kto finalnie odpowiada na jego zapytanie. Dlatego integracja narzędzi Daktela z partnerami zewnętrznymi, jak Expandeco, jest projektowana tak, by agent zewnętrzny był częścią ekosystemu klienta.
Dzięki integracji z Daktela nasi agenci są częścią ekosystemu klienta – nie osobnym bytem. Dla klienta końcowego nie ma znaczenia, czy obsługuje go pracownik Expandeco, czy wewnętrzny team – wszystko działa spójnie i profesjonalnie.
To zapewnia jednolitą jakość obsługi oraz pełną przejrzystość danych i historii komunikacji – niezależnie od geolokalizacji zespołu.
Automatyzacja z ludzkim podejściem
Chatboty, IVR i routing oparty na języku klienta to nie tylko sposób na odciążenie zespołu, ale także realne przyspieszenie czasu reakcji. Kluczowe jest jednak to, by automaty nie zastępowały człowieka — lecz wspierały jego pracę.
System umożliwia automatyczne przypisywanie zgłoszeń, odpowiadanie na najczęstsze pytania przez chatboty oraz tworzenie zaawansowanych scenariuszy IVR.
Efekty? Do 50% mniej powtarzalnych zgłoszeń i nawet o 20% wyższy FCR (rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie).
Dane, które budują doświadczenie klienta
Nowoczesne narzędzia CS to nie tylko miejsce pracy agentów, ale także źródło danych.
Dobre rozwiązanie pozwala analizować czas reakcji, mierzyć satysfakcję klienta (CSAT, NPS), identyfikować najczęstsze problemy i optymalizować procesy w oparciu o realne liczby – nie przypuszczenia.
System wspiera 17 języków interfejsu, ponad 145 języków w transkrypcji i analizie sentymentu AI, a z jego rozwiązań korzysta już ponad 1 200 firm.
Podsumowanie: technologia + ludzie = sukces za granicą
Obsługa klienta na wielu rynkach nie musi być skomplikowana. Potrzebna jest tylko synergia: nowoczesne technologie, które centralizują i automatyzują kontakt, oraz lokalne zespoły, które rozumieją kontekst językowy i kulturowy klienta.
I właśnie w tej synergii leży siła — czego przykładem jesteśmy my, Expandeco, oraz Daktela.
Artykuł powstał przy współpracy z naszym partnerem Daktela.
Daktela to nowoczesna platforma do kompleksowej obsługi klienta, która wspiera firmy w efektywnym zarządzaniu komunikacją na wielu kanałach jednocześnie. Umożliwia centralizację zgłoszeń z telefonów, e-maili, czatów i social mediów, z automatycznym routingiem i wsparciem wielojęzycznym. Dzięki rozproszonej infrastrukturze i narzędziom AI pozwala na skalowanie obsługi 24/7 oraz poprawę jakości kontaktu z klientem na rynkach międzynarodowych. To niezawodne rozwiązanie dla firm rozwijających się globalnie.