A live chat kiváló marketing eszköz arra, hogyan szerezzünk visszajelzése, növeljük a megrendelések értékét és a vásárlókkal történő gyors kommunikációt.
A live chat, röviden, on-line támogatást biztosít webáruházában és helyettesítt a klasszikus bolti eladót.
Először tesztelje le
Mielőtt véglegesen szeretne live chat funkciót implementálni weboldalára, tesztelje le. A tesztelés ingyenes, nem veszít vele semmit, épp ellenkezőleg, csak nyerhet vele. Megtörténhet, hogy a live chat teljesen felesleges az oldal számára és a vásárlók nem használják ki ezt a lehetőséget. Ebben az esetben javasoljuk, hogy ezt a funkciót csak a kapcsolati oldalra helyezze el. Természetesen viszont minden az adott webáruház típusán és a megvásárlásra kínált termékek és szolgáltatások választékától függ.
Másrészt viszont, a live chat egy gyors és hatékony megoldás lehet, ha például a vásárló problémába ütközik a rendelés leadásakor. Az ilyen problémát reális időben és főleg azonnal meg tudja oldani (természetesen, ha éppen online). A vásárlónak kevesebb gondja lesz és nem kell hosszú emailt írnia, amelyet lehet Ön csak pár órával később olvas el.
Próbálja meg a live chatet összekötni például a Google Analytics-el. Ennek a funkciónak köszönhetően tesztelheti hogy a weboldalán található live chat milyen hatással van a vásárlók viselkedésére. Meglepő statisztikai eredményeket kaphat
Automatikus üdvözlő üzenet
Ismerős a helyzet, amikor végre elhatározza, hogy bemegy a kedvenc üzletébe, tesz három lépést, még nem jut levegőhöz sem de már ott áll Ön mögött a hiperaktív eladó és a következő szavakat mondja: “Segíthetek valamiben?”
Ezután ártatlan áldozat tekintetével csak annyit mond: “Ehm...nem, köszönöm, csak körülnézek” és ezután és fut minél távolabbra az üzlettől, hogy megszabaduljon az eladó üldöző sasszemétől.
Ugyanilyen hatással van az automatikus üzenet a webáruházában található live chat automatikus üdvözlő üzenete is. Ezzel nem szeretnénk Önt eltántorítani a live chat funkciótól. Kivéve, ha a vásárló még körül sem nézett és máris feleslegesen “zavarja őt”. Ez kétszeresen érvényes, ha az automatikus üzenet egy effektív hang kíséretében jelenik meg,minden egyes speciális oldalra történő kattintás után a webáruházban.
Elegendő, ha csak a weboldalon töltött bizonyos idő után hívja fel a vásárló figyelmét a live chat funkcióra.
Hatása van a megrendelések értékére is
A live chat nagy előnye, hogy a vásárlónak azonnali és releváns választ kínál a kérdésére. A további funkcióknak köszönhetően, amelyeket a live chat kínál, értékes információhoz juthat a vásárlóiról. Például, milyen hosszú ideig tartózkodott webáruházában, milyen termékeket nézett meg vagy honnét származik a vásárló.
Néhány live chat fejlett funkciókat is kínál, mint például a Smartsupp (igen, mi is ismerjük):
- a vásárlóval kapcsolatos információk megjelenítésére
- mikor és mennyi megrendelést hozott létre a vásárló
- milyen termékeket vásárolt
- a látogatók videófelvételei
- konverziókövetése és sok más
Az ilyen és ehhez hasonló információk megkönnyítik a visszatérő vásárlókkal történő kommunikációt.
Nem minden kommunikáció egyforma
A live chat lehetővé teszi egy konkrét vásárlóval történő közvetlen kommunikációt. Ezzel egyedi lehetőséget kap, hogy a vásárlónak személyre szabott szolgáltatást kínáljon. A legfontosabb, hogy vásárlóival rendszeresen kommunikáljon és leginkább hogy a lehető leggyorsabban válaszoljon.
Ha a vásárlót megvárakoztatja válaszával, a beszélgetést egyszerűen megszakítja és kilép webáruházából és a konkurenciánál vásárol. Ezt természetesen Ön sem szeretné.
Ha tudja, hogy a live chat kiváló választás az Ön számára de nincs elég ideje rendszeresen a vásárlókkal foglalkozni, fogadjon fel egy személyt, akinek munkaköre a live chat adminisztrációja lesz.
Hogyan kommunikáljunk helyesen?
A live chat kommunikáció kevésbé formális. A vásárlók pontos, világos, érthető és főleg tömör választ várnak. Ne terhelje olyan információval a vásárlót, amelyet ő nem kért. Másrészt viszont kerülje az ún. robotszerű válaszadást.
Minden üzenet elküldése előtt többször is olvassa el amit írt. Az írott kommunikációban gyakorta kommunikációs zaj és félreértés alakul ki, amely felesleges negatív reakciókat eredményezhet.
Ebben az esetben is tartsuk klasszikus megoldásnak számítanak az udvarias köszöntések, általános szófordulatok, köszönések amelyeket nem szabad elfelejteni.
