Live chat je skvělým marketingovým nástrojem jak dosáhnout zpětnou vazbu, zvýšit hodnotu objednávky a jak efektivněji a rychleji komunikovat se zákazníkem. Live chat, výstižně řečeno, plní ve vašem e-shopu funkci on - line podpory a nahrazuje osobu prodavače kamenného obchodu.
Nejdříve si ho otestujte
Než se rozhodnete si live chat nasadit na stránku natrvalo, otestujte si ho. Testování je zdarma a nic s tím neztratíte, ba právě naopak, můžete jen získat. Klidně se může stát, že váš live chat je zcela zbytečný a zákazníci ho ani nevyužívají. V tom případě bychom vám ho doporučili umístit pouze na kontaktní stránku.Všetko však samozřejmě záleží i na typu samotného e-shopu a nabízeném sortimentu produktů a služeb.
Na druhé straně může být pro vás live chat rychlým a efektivním řešením, pokud má zákazník například problém s vytvořením objednávky. Takovou situaci víte vyřešit v reálném čase a zejména promptně (samozřejmě, pokud jste online). Zákazník má o starost méně a nemusí vám vypisovat zdlouhavý email, který si lze všimnete až o pár hodin.
Vyzkoušejte si svůj live chat propojit např. s Google Analytics. Díky této funkcí si můžete otestovat vliv vašeho live chatu na chování zákazníků. Statistické výsledky vás mohou překvapit.
Automatická uvítací zpráva
Znáte tu situaci, když se konečně rozhodnete vkročit do vašeho oblíbeného obchodu, uděláte tři kroky, nestihnete se ani poprvé nadechnout a už vám stojí hyperaktivní prodavačka za zády se slovy: "Mohu vám nějak pomoci?"
S výrazem raněného jen odpovíte: "Ehm ... ne, děkuji, já jse jenom dívám," a následně berete nohy na ramena a utíkáte z tudy, co nejdále, jen ať vás orlí zrak prodavačky přestane pronásledovat.
Stejně tak působí i vaše automatická uvítací zpráva vašeho live chatu na e-shopu. Tím vás od live chatu nechceme nijak odrazovat. Jenže, zákazník se nestihl ani rozhlédnout a už ho zbytečně "otravujete". A dvojnásob to platí, pokud se automatická uvítací odpověď zobrazuje is efektním zvukovým doprovodem, při každém prokliku zákazníka na jinou podstránku.
Úplně stačí, když možnost live chatu zákazníkovi připomenete až po určité době strávené na vašem e-shopu.
Má vliv na hodnotu objednávky
Velkou výhodou live chatu je, že nabízíte zákazníkovi okamžitou a relevantní odpověď na jeho poptávku. Díky dalším funkcím, které live chat nabízí, získáte cenné informace o vašich zákaznících. Například jak dlouho na vašem e-shopu pobyl, jaký sortiment si prohlížel, zda odkud zákazník pochází.
Některé live chaty nabízejí i pokročilejší funkce jako např. Smartsupp (ano i my jsme s ním kamarádi):
- zobrazení informací o zákazníkovi
- kdy a kolik objednávek si zákazník vytvořil
- jaké produkty si zakoupil
- videonahrávky návštěvníků
- sledování konverzí v Google Analytics a ještě mnohem více
Tyto informace vám usnadní zejména komunikaci s vašimi stálými zákazníky.
Není komunikace jako komunikace
Live chat umožňuje přímou komunikace s konkrétním zákazníkem. Máte tak jedinečnou šanci nabídnout zákazníkovi službu šitou na míru. Nejdůležitější je, abyste se svými zákazníky komunikovali pravidelně a zejména, abyste jim odpověděli, co nejrychleji.
Pokud zákazníka vystavíte dlouhému čekání na odpověď, konverzaci jednoduše zruší a z vašeho e-shopu odejde ke konkurenci. A to přece nechcete.
Pokud víte, že live chat je pro vás skvělou volbou, ale nemáte dostatek času věnovat se pravidelně zákazníkům, najměte si osobu, jejíž pracovní náplní bude administrace live chatu.
Jak správně komunikovat?
Komunikace přes live chat je méně formální. Zákazník očekává přesnou, jasnou, srozumitelnou a zejména stručnou odpověď. Zbytečně zákazníkovi nevnucujte něco, o co vás nežádal. Ale na druhé straně vyhněte se tzv. robotickým odpovědím.
Před každým odesláním odpovědi si po sobě vícekrát přečtěte, co jste napsali. V písemné formě komunikace mnohdy dochází ke komunikačním šumem a nedorozuměním, které zbytečně mohou vyústit do negativních reakcí.
Klasikou i v tomto případě zůstávají zdvořilé pozdravy, formulky, poděkování, na které byste neměli zapomínat.
