Terjeszkedési útmutató V.: Ügyfélszolgálat és a külföldi csapat kiépítése

Mérlegelje a leglényegesebb tényezőket

A hatékony ügyfélszolgálati menedzsmentfolyamat kiépítése a stratégiája szilárd pilléreként szolgáló leglényegesebb tényezők ismeretén múlik, amelyek alapján olyan minőségi szolgáltatást biztosít, amellyel időt és költségeket takaríthat meg, és reményeink szerint a pozitív ügyfélélményt is magával hozza. Melyek is ezek? 

1. A személyre szabott élmény

Egyéni bánásmód és empátia, valamint a kisebb és összetettebb problémák megoldására való törekvés. Az ügyfélnek azt kell éreznie, hogy egyedi, és hogy éppen az ő ügye érdemli a legnagyobb figyelmet, nem érzi magát mellőzve, és hogy a kérdéseire adott válaszok nem csak az univerzálisan alkalmazott eljárások adathalmaza. A kommunikáció legkedveltebb módja még mindig a személyes kapcsolatfelvétel, ezért technikailag olyan kommunikációs megoldásokat kell létrehoznia, amelyek ugyan megkönnyítik a munkáját, viszont nem zárják el az ügyfelet az emberi kommunikáció lehetőségétől.

A magas színvonalú ügyfélszolgálat akár 32 %-kal növeli az ügyfelek elégedettségét, a megtartásukat 33 %-kal, és a bevételt akár 42 %-kal. Az ügyfelek elképesztő 93 %-a olyan vállalatoktól vásárol, amelyeknél az ügyfélszolgálat kiválóan működik. Az ügyfélszolgálati statisztikák azt mutatják, hogy a hűséges ügyfelek ötször nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, és négyszer nagyobb valószínűséggel fogják ajánlani az Ön márkáját (https://cocoroco.com/blog/companies/customer-support-trends-2022/).

2. Képzett specialisták csapata

A személyes vásárlói élmény szorosan kötődik az Ön által alkalmazott csapat professzionalizmusához. Egy képzett csapat, amelynek a megoldások egész arzenálja áll a rendelkezésére, valamint a termékekről, folyamatokról, és természetesen magáról a márkáról is naprakész adatok vannak a tarsolyában. Fontos, hogy tapasztalt specialistákkal dolgozzon együtt, akiknek a teljeskörű tudásbázisát Ön alapozza meg.

3. A megoldások gyorsasága és a szolgáltatások elérhetősége

Az ügyet a legjobb azonnal megoldani. Ha a helyzet ezt nem teszi lehetővé, akkor is fontos, hogy az ügyfelet folyamatosan tájékoztassuk a megoldás fejleményeiről. Napjainkban már számos lehetőség nyílik arra, hogy a lehető leggyorsabban és leghatékonyabban kommunikáljunk. A cikk további részében a különféle alternatív lehetőségeket és azok megvalósítását tekintjük át.

4. Lokalizáció

A tendencia nyilvánvaló: a vásárlók 56 %-a az anyanyelvi kommunikációt még a termék áránál is fontosabb tényezőnek tartja, és az ügyfelek 42 %-a még soha nem vásárolt idegen nyelvű weboldalról. Ezért tartjuk a teljes lokalizációs szolgáltatást a fordításokkal együtt, a belföldi bankszámlákat és a telefonszámokat olyan kulcsfontosságú lépéseknek, amelyek közvetlen befolyást gyakorolnak az eladásra és az ügyfélélményre.

A kommunikáció lehetőségeit valószínűleg már jól ismeri

Egy digitális korban élünk, amelyben az ügyfelekkel való kommunikáció új alternatíváira nyílik lehetőség. Bár a személyes telefonos kommunikáció még mindig az elsődleges, az egyszerűbb kérdések esetében a chatbotok (vagy klasszikus chat) kifejezetten hatékony, a kommunikációt megkönnyítő eszközök. Az e-mail kommunikáció egy jól bevált módszer, amely a komolyabb problémamegoldás esetén még hatékonyabb. Nem hagyhatjuk ki a közösségi hálózatokat sem, amelyek elősegítik a manapság már nélkülözhetetlen „valós idejű” kommunikációt. A mesterséges intelligencia előretörését is érdemes figyelembe venni, amely ideális megoldásként fokozatosan felváltja majd az emberi munkaerőt. Jelenleg a keresett önkiszolgáló és gyors megoldásokban jeleskedik – az általános információgyűjtéstől és a mezők előzetes kitöltésétől kezdve a gyakori ügyfélproblémák megoldásáig (például a rendelés nyomon követése és a jelszó visszaállítása). Ne feledkezzünk meg a weboldalon szereplő, alaposan kidolgozott GYIK-ekről sem, amelyek jelentősen csökkentik az interakciók számát.

Azonban legyen óvatos a mesterséges intelligencia és a chatbotok adta lehetőségekkel. A kutatások egyértelműen rámutatnak, hogy milyen irányvonalat kellene követnie ennek a lehetőségnek;

• a válaszadók 46 %-a úgy nyilatkozott, hogy a botok gátolják őket az emberekkel való kommunikációban
• a válaszadók 54 %-a inkább egy emberrel kommunikálna, még akkor is, ha a chatbot az idejükből 10 percet megspórol
• a felhasználók 86 %-a állítása szerint a chatbotoknak mindig lehetővé kellene tenniük az emberi kommunikációt

( https://cocoroco.com/blog/companies/customer-support-trends-2022/)

Az egyes lehetőségek megvalósítása számos tényezőtől függ, és nem lehet egyértelműen meghatározni, hogy melyik lesz a legoptimálisabb döntés. Az ideális az lenne, ha minden lehetőséget kihasználnánk, és az ügyfélnek megadnánk a választás lehetőségét. Így széles spektrumot fedhet le mindenféle korlátozás nélkül. Ez függ a termék típusától, az üzlettől és attól az országtól is, amelyben már értékesít vagy ahová tervezi a terjeszkedést. Továbbra is alapvető tényező az aktív kommunikáció.

Tudta például azt is, hogy a pozitív ügyfélélmény növelése valamennyi kommunikációs csatorna esetében szorosan összefügg a szolgáltatás elérhetőségével? Az Expandeco-nál már 14 európai nyelvet használunk aktív munkanyelvként és a webáruházak ügyfelei számára az alapvető kommunikáció 8-tól 16 óráig elérhető. 

Technológiai háttér

Az összes lehetőség összehangolása nehezebb feladat, de nem megoldhatatlan. Számos alkalmazás közül lehet válogatni: Zendesk, Freshdesk, Liveagent, Daktela, Cloudtalk.

Ismerjük meg az Önnek kínált közvetlen előnyeiket:

• jegyrendszer: biztosítja, hogy egyetlen ügy se kallódjon el, és hogy mindegyik figyelmet kapjon
• megosztott postafiókok: hatékony feladatmegosztás és -kiosztás személyzeti korlátok nélkül
• priorizálás: a feladatok elrendezése fontosság, összetettség és időkeret szerint
• minden egy fedél alatt: tökéletes áttekintés a csatornákon keresztül
• reporting: pontosan felmért mérőszámok a folyamatoptimalizáláshoz
• előrejelzés lehetősége: a csapat leterheltsége, hatékonysága és a fejlődés feltételezett üteme
• ellenőrző rendszer: a megoldásra váró kérések és a különböző feladatok állapota

Jó technológiai háttér nélkül jelentősen megnehezíti a munkáját. Szükséges, hogy az egyes ügyek világos besorolást kapjanak egy áttekinthető rendszeren belül, amelyben aztán a kijelölt személy feldolgozza őket.

A fent említett alkalmazásoknak egy másik jelentős előnye is van, mégpedig a minőségi reporting, amely nemcsak a csapatot, hanem magát a vállalkozást is tovább viszi. A mérőszámok nyomon követése számos módon segít abban, hogy tevékenységét az optimális irányába terelje, és hatékonyabbá tegye a munkáját.

A Daktela maga lehetőséget kínál az elégedettség nyomon követésére is - az ügyfelek az interakciót követően értékelhetik a szolgáltatást és az azzal kapcsolatos tapasztalataikat. Az ügyfelek így könnyen felismerhetik az esetleges eltéréseket.

Tehát akkor hogyan is fogjunk hozzá?

Vizsgáljuk meg az ügyfélszolgálat létrehozásának a két alapvető lehetőségét. Ez a szolgáltatás szakértőkre bízva könnyedén kiszervezhető – ezáltal a külföldi csapatra szánt időn és munkán, de még a költségeken is spórol. Azonban a helyi ügyfélszolgálati csapat létrehozása is jó megoldás lehet, amennyiben a megfelelő erőforrások és csatornák a rendelkezésére állnak.

Bízza magát a szakavatott profikra

Van egy olyan kulcsrakész szolgáltatás, amellyel a fenti pontok mindegyikét kipipálhatja. A webáruházak számára ügyfélszolgáltatást nyújtó vállalatok, mint például az Expandeco, az egész folyamatot leegyszerűsítik. Hogyan is működik?

Az együttműködés az ügyfélszolgálat nyelveinek és a kapcsolódó szolgáltatások terjedelmének a kiválasztásával kezdődik. Ezt követően elemezzük a webáruház igényeit, és 4 alapvető lépésben javaslatot teszünk az együttműködésre:

1. Az intenzív bevezető képzésen közösen veszünk részt.
2. Az összes kapcsolódó rendszer műszaki összekapcsolása után a gyakorlati ismereteinket elsajátítja az Ön új, megbízható kollégájától.
3. Már a működés első hónapjában önállóan kezeljük a jegyek több, mint 90 %-át.
4. A sikeres élesben történő üzemeltetés beindítása a teljeskörű támogatással és az Ön minimális bevonásával.

Az „Ügyfélszolgálat“ teljes mértékben központosított, az Ön által választott kommunikációs csatornákat összekötjük az innovatív CRM-ünkkel, ezáltal nemcsak a költségekről, hanem az ügyekről és az elvégzett tevékenységekről is egységesen áttekinthető nyilvántartáshoz lesz hozzáférése. Önnek a legnagyobb előnye a költségoptimalizálásból, a szolgáltatás központosításából, az ügyfelek és a kliensek elégedettségéből származik, valamint egy felelősségteljes csapattól, amelynek az irányítása az Ön beavatkozása nélkül is működik. 

„A Novesta az Expandeco szolgáltatásait már közel 3 éve veszi igénybe. Szolgáltatásunk jelenleg az Expandeco segítségével az egész európai piacon jelen van. Az eddigi együttműködés abszolút gördülékeny. Különösen nagyra tartjuk az Expandeco ügyfélorientált hozzáállását, amelyet főleg a webáruházunk ügyfelei értékelnek pozitívan.” - Gabriela Boboková, Novesta

Házon belüli csapatépítés – mire is kell ügyelni?

Ha úgy dönt, hogy helyi csapatokat alakít ki, van néhány fontos szempont, amelyet mindenképpen figyelembe kell vennie, ha magas szintű szolgáltatást szeretne elérni.

• helyi telefonszám biztosítása (lehetőség szerint bankszámlaszám is) hogy növelje webáruháza hitelességét
• az idegen nyelvű ügyfélszolgálat minőségellenőrzése – javasoljuk, hogy legyen a helyi csapatnak egy vezetője, aki felelős a működésért és az eredményekért.
• a csapat változó leterheltsége a szezontól függően, munkaerő-fluktuáció, toborzás
• a piaci visszajelzések nyomon követése és értékelése
• megfelelő műszaki háttér a helyi lehetőségektől függően

A helyileg távollévő csapatok számos kihívással szembesülnek: eltérő időzónák, technológiai és eszközhasználati problémák, nyelvi akadályok vagy nemzetiségi különbözőségek. Egy nemzetközi „határokon átnyúló” projekt hatékony irányítása megköveteli, hogy kiemelten odafigyeljünk az egyes külföldön tevékenykedő csapatokra.

A technikai jellegű szempontok mellett ne feledkezzünk meg a kultúrák közötti különbségekről sem. A sokrétű csapattal való munka számos előnnyel jár, többek között eltérő gondolkodási módokkal és problémamegoldó képességekkel, a nemzetközi csapat új perspektívákat nyithat meg, és ez a változatosság az Ön előnyére válhat.

A legjobb ügyfélszolgálat az, amelyre az ügyfeleknek nincs szükségük, habár...

Bizonyára világos, hogy itt az optimalizálás kérdése körvonalazódik. Elvégre a webáruházak kommunikációjának akár 65 %-a ezt a témakört járja körbe. Ezért célszerű az elemzésük, egyetlen csatornát sem kihagyva, és lehetőség szerint a GYIK-ekbe beépítve a webáruház minőségi leírásaival együtt, főleg, ami a termékeket, a folyamatokat, a szállítást vagy a visszárut illeti. Így kiküszöbölhet egy sor e-mailt, telefonhívást és üzenetet.

Célszerű automatizált e-maileket küldeni, főleg az áru kézbesítése és a visszaküldése esetén, ugyanis ezek a folyamatok egyértelműek és nagymértékben változatlanok – az a tény, hogy az ügyfél nem tudja, hol van a rendelése, kérdéseket vet fel és kétségeket ébreszt benne. És ezt bizony szeretnénk elkerülni.

Erre megfelelő az ún. IVR, az interaktív válaszadó rendszer. Ez egy olyan technológia, amely lehetővé teszi, hogy az emberek billentyűzetről beírt hangjelzésekkel kommunikáljanak egy számítógép-vezérelt telefonrendszerrel.

Azt is javasoljuk, hogy képezze ki a csapatát, hogy képes legyen átvenni az „értékesítő” szerepét, hogy átfogóan segíthesse az üzletet, mert senki sincs közelebb az ügyfélhez, mint a vonal másik oldalán lévő személy. Ha sikerült kiküszöbölnie az ügyfélszolgálati megkereséseket, akkor ezt az időt értéknövelő tevékenységekre is fordíthatja.

Összegzésképpen

Ebben a cikkben a négy legfontosabb tényezőt tekintettük át, amelyekre a teljes folyamat irányítása során alapozhat. Ezek alapján kell kiválasztani a rendelkezésre álló technikai lehetőségeket, a lehető legátfogóbb megoldások igénybevételével. Ezután fontolja meg az ügyfélszolgálat kiszervezési lehetőségeit, amelyek megkönnyítik a más piacokra való belépést. A helyi csapat létrehozása szintén megfelelő alternatíva lehet, de ez számos potenciális problémával jár, és számos eljárási feladatot jelent a viszonylag új és ismeretlen piacon. Ne feledkezzen meg a mérőszámok gondos nyomon követéséről, amely kitárja a megoldások és a folyamatok optimalizálásának a kapuját.

Bárhogy is dönt, a legfontosabb szempont továbbra is a végfelhasználó és az ő elégedettsége marad, amit folyamatosan ellenőrizni kell. 

Töltse le az áttekinthető ellenőrző listánkat, és egy A4-es lapon minden fontos dolgot a kezében tarthat.