Budování zákaznické důvěry a její udržení je výzvou pro každou značku. Přestože máte v rukou velké množství nástrojů, je přímá interakce se zákaznickým servisem stále klíčová. Jednoduchost, rychlost a profesionalita řešení požadavků je faktorem, který rozhoduje o tom, zda u vás bude nákup realizován a zda se k vám kupující opět vrátí. O to více se na problematiku a možnosti řešení musíme podívat, je-li prodej realizován v zahraničí, kde rozhodovací procesy pro nákup podléhají detailům týkajícím se zejména komunikace, neméně doručení, vrácení zboží či lokalizace. Takový zákaznický servis je vašima rukama, očima, ale i tváří. Kdy vsadit na lidskou sílu a kdy využít možnosti umělé inteligence? Na co si dát pozor, jaké jsou možnosti a kam nás posouvá online doba?
Vypracování efektivního procesu řízení zákaznické podpory je podmíněno poznáním nejdůležitějších faktorů, které slouží jako pevné pilíře vaší strategie. Na jejich základě umíte postavit kvalitní servis, který vám ušetří čas a finance. A věříme, že přinese pozitivní zákaznickou zkušenost. Které to jsou?
1. Personalizovaná zkušenost
Osobní přístup, empatie a ochota při řešení malých i složitějších problémů. Zákazník musí mít pocit, že je jedinečný, že právě jeho případ si zaslouží největší pozornost, že ho neodkládáte stranou a že odpovědi na otázky nejsou jen souborem uplatňovaných univerzálních postupů. Nejpreferovanějším způsobem komunikace je stále kontakt s reálnou osobou, proto je třeba vybudovat soubor technických komunikačních prvků, který vám usnadní práci, ale nezabrání zákazníkovi dostat se k lidské síle.
Skvělý zákaznický servis zlepšuje spokojenost zákazníků až o 32 %, udržení až o 33 % a výnosy až o 42 %. Ohromujících 93 % zákazníků nakupuje od společností s vynikajícím zákaznickým servisem. Statistiky zákaznické podpory ukazují, že u věrných zákazníků je pětkrát vyšší pravděpodobnost, že opakovaně nakoupí a čtyřikrát větší pravděpodobnost, že doporučí vaši značku (https://cocoroco.com/blog/companies/customer-support-trends-2022/).
2. Vyškolený tým specialistů
Ruku v ruce s osobní zkušeností zákazníka kráčí právě profesionalita týmu, který máte. Tým musí být vyškolen, musí mít po ruce soubor řešení, měl by disponovat jasnými informacemi ohledně produktů, procesů, o značce samotné. Je důležité pracovat se zkušenými specialisty s dokonalou znalostní základnou, kterou byste jim měli zprostředkovat.
3. Rychlost řešení a dostupnost služeb
Ideální je vyřešit případ ihned. Pokud to situace nedovoluje, je nezbytné zákazníka informovat o progresu řešení. Dnešní doba nám otevírá celou řadu možností, jak komunikovat co nejrychleji a co nejefektivněji. Na jednotlivé alternativy a jejich implementaci se podíváme ve článku níže.
4. Lokalizace
Trend je jednoznačný – až 56 % zákazníků považuje komunikaci v domácím jazyce za důležitější faktor než samotnou cenu produktu a až 42 % zákazníků nikdy nenakoupilo v cizím jazyce. Proto považujeme celkové lokalizační služby, včetně překladů, domácích bankovních účtů a telefonních čísel za klíčový krok, který má přímý dopad na prodeje a zákaznickou zkušenost.
Doba je digitální, s ní se nám nabízí i nové alternativy pro komunikaci se zákazníky. I když je stále v popředí osobní telefonická komunikace, velmi efektivním prostředkem jsou chatboti (nebo klasický chat) ,kteří usnadňují komunikaci při řešení jednodušších otázek. Stálicí je zažitá e-mailová komunikace, která je efektivnější při řešení závažnějších problémů. Nemůžeme nezmínit sociální sítě, které usnadňují „real-time“ komunikaci a jsou v dnešní době nezbytností. Za zvážení stojí i nastupující umělá inteligence, která v ideálním scénáři postupně nahradí lidskou sílu. V současnosti nabízí vyhledávaná samoobslužná a rychlá řešení – od shromažďování všeobecných informací a předvyplňování polí až po řešení běžných problémů zákazníků (například sledování objednávek a opětovné nastavení hesel). Nezapomínejme ani na kvalitně vypracované nejčastější dotazy uvedené na vašem webu. FAQ, které výrazně snižuje počet interakcí.
Pozor však na možnosti umělé inteligence a chatbotů. Výzkum jasně napovídá, jakým směrem by se měla tato možnost ubírat;
( https://cocoroco.com/blog/companies/customer-support-trends-2022/)
Implementace jednotlivých možností podléhá mnoha faktorům a nelze jednoznačně určit, která bude nejoptimálnější volbou. Ideální je využívat všech možností a dát zákazníkovi na výběr. Tak podchytíte širokou základnu bez omezení. Záleží také na typu produktu, byznysu, země, ve které již prodáváte, nebo té, kam plánujete expandovat. Základem je však stále zůstat v komunikaci aktivním.
Věděli jste například i to, že zvýšení pozitivní zákaznické zkušenosti napříč všemi kanály úzce souvisí s dostupností služeb? V Expandeco aktivně pracujeme již ve 14 evropských jazycích a se základní dostupností komunikace se zákazníky e-shopů mezi 8. a 16. hodinou.
Sladění všech možností je složitějším krokem, ale ne neřešitelným. K dispozici je množství aplikací: Zendesk, Freshdesk, Liveagent, Daktela, Cloudtalk.
Známe přímé výhody, které vám nabízejí:
Bez kvalitního technologického zázemí si výrazně ztížíte práci, jednotlivé případy musí mít jasné zatřídění a přehledný systém, ve kterém jej zpracuje přidělený člověk.
Další výraznou výhodou výše zmíněných aplikací je kvalitní reporting, který je základem pro další pokrok nejen týmu, ale i byznysu samotného. Sledování metrik vám pomůže v mnoha ohledech nasměrovat vaše aktivity k optimalizaci a zefektivnit vaši práci.
Daktela sama nabízí také možnost sledování spokojenosti - zákazníci mohou po interakci hodnotit služby a své zkušenosti. Klienti tak mohou snadno odhalit případné nesrovnalosti.
Pojďme se podívat na dvě základní možnosti, které se vám v tomto případě otvírají. Službu můžete snadno outsourcovat a svěřit se do rukou odborníkům – ušetřit tak čas a námahu, kterou vyžaduje tým v zahraničí, ale i finance. Dobrou volbou však může být i sestavení lokálního zákaznického servisu, máte-li k tomu vhodné prostředky a kanály.
Existuje služba na klíč, díky které přeskočíte všechny výše zmíněné body. Poskytovatelé zákaznické podpory pro e-shopy i Expandeco vám usnadní práci s celým procesem. Jak to funguje?
Každá spolupráce začíná výběrem jazyků zákaznické podpory a souvisejícího rozsahu služeb. Následně zanalyzujeme potřeby e-shopu a navrhneme nejvhodnější postup spolupráce ve 4 základních krocích:
Služba „Zákaznická podpora“ je plně centralizovaná, vámi zvolené komunikační kanály propojíme na naše inovativní CRM, kde najdete důslednou evidenci a přehled nejen o výdajích, ale také o realizovaných případech a činnostech. Vaší hlavní výhodou bude optimalizace nákladů, centralizace servisu, spokojenost zákazníků i klientů a plnohodnotný zodpovědný tým, který bude řízen bez potřeby vašeho zásahu.
„Novesta využívá služby Expandeca téměř 3 roky. Aktuálně obsluhujeme s pomocí Expandeco celý evropský trh. Spolupráci hodnotíme dosud jako naprosto bezproblémovou. Vysoce hodnotíme zejména proklientský přístup ze strany Expandeca, což velmi kladně hodnotí zejména zákazníci našeho e-shopu.“ - Gabriela Boboková, Novesta
Pokud se rozhodnete pro budování lokálních týmů, je třeba myslet na hned několik důležitých bodů, které bude nezbytné implementovat, chcete-li dosáhnout vysoké úrovně svých služeb.
Fyzicky vzdálené týmy řeší mnohé výzvy v podobě různých časových pásem, problémů využívání technologií a nástrojů, jazykových bariér či národnostních rozdílů. Aby bylo možné efektivně řídit mezinárodní „cross-border“ projekt je proto důležité každému týmu za hranicemi věnovat zvláštní pozornost.
Kromě techničtějších parametrů nezapomeňte na rozdílnost kultur. Práce s různorodým týmem má mnoho výhod včetně různých stylů myšlení a dovedností při řešení problémů, mezinárodní tým vám může otevřít nové perspektivy, diverzita se může stát vaší výhodou.
Asi je jasné, že jsme načrtli problematiku optimalizace. Až 65 % interakcí e-shopů se totiž točí kolem stejného okruhu otázek. Proto je namístě analyzovat je, nevynechajíc žádný z kanálů a ideální je je zapracovat do FAQ, vytvořit kvalitní popisy na e-shopu, zda se týkají produktů, procesů, doručování nebo vratek. Eliminujete tak počet e-mailů, telefonátů a zpráv.
Vhodné je využívat automatizovaných e-mailů, zejména při doručování a vrácení zboží, kdy jsou procesy do vysoké míry jasné a neměnné – fakt, že zákazník neví, kde se jeho zboží nachází u něj vyvolává otázky a pochybnosti. Těm se chceme vyhnout.
Vhodná je i IVR, tzv. interaktivní hlasová odezva. Technologie, která lidem umožňuje komunikovat s počítačem ovládaným telefonním systémem pomocí hlasových tónů zadávaných pomocí klávesnice.
Doporučujeme také školit svůj tým, aby se dokázal transformovat do role „sales“ a napomoci byznysu v celkovém měřítku, protože nikdo není zákazníkovi blíž než člověk na druhé straně linky. Pokud se vám podařilo eliminovat dotazy na zákaznický servis, můžete tento čas využít pro aktivity s přidanou hodnotou.
V článku jsme se podívali na čtyři nejdůležitější faktory, ze kterých byste měli při menežování celého procesu vycházet. Na jejich základě je třeba si vybrat dostupné technické možnosti, ideálně v co nejširším rámci. Následně zvážit možnosti outsourcování zákaznického servisu, který vám výrazně usnadní vaše kroky na dalších trzích. Vhodnou alternativou může být i budování lokálního týmu, který však podléhá mnoha eventuálním problémům a váže na sebe celou řadu procesních úkonů na relativně nových a neznámých trzích. Nezapomínejte ani na důležité sledování metrik, které vám otevřou dveře k řešením a optimalizaci procesů.
Jakkoli se však rozhodnete, nejvýznamnějším prvkem stále zůstává koncový zákazník a jeho spokojenost. Prověřujte, jestli tomu tak opravdu je.
Jednou z nejdůležitějších součástí online podnikání je efektivní investice do dalšího růstu. Při všeobecně nákladné expanzi na zahraniční trh je proto přirozeným základem každého rozpočtu digitální marketing. Ten ovšem e-shopu automaticky nezaručuje růst.
DACH region je znám vysokou bonitou zákazníků, ale nedůvěrou vůči střední a východní Evropě. Proto je obzvláště důležité nabízet top kvalitu služeb a nezapomínat přitom na udržitelnost, ochranu osobních údajů či na marketplace Amazon.
Vstup e-shopu do zahraničí s sebou přirozeně přináší mnoho nových úkolů a dlouhodobých výzev. V uplynulých kapitolách našeho průvodce expanzí popisujeme situace, se kterými se e-shopy při expanzi běžně setkávají. Věnovali jsme se tak nejčastějším chybám podnikatelů a jejich možným řešením z pohledu zefektivnění vstupních nákladů i časové náročnosti.
Na zprávy odpovídáme standardně do 48 hodin.