Efektívny zákaznícky servis spočíva v ľuďoch

štvrtok, 04. 07. 2019

Každý moment komunikácie so zákazníkom je pre váš e-shop príležitosť budovať si dôveru a ukázať ľudskú podobu svojej spoločnosti. Efektívne riešenie problémov a schopnosť zodpovedať otázky je pre budovanie brandu kľúčové.

Dokáže otestovať synergiu spoločnosti a funkčnosť vnútornej komunikácie. Nikto pravdepodobne nespochybňuje, aká dokáže byť interakcia s ľuďmi náročná a ako jednoducho môže zlyhať. Frustrácia, nepochopenie a hnev zo strany zákazníka sú pre akýkoľvek biznis nočnou morou. Naopak, pozitívne asociácie slúžia ako katalyzátor rastu a úspechu. V snahe zlepšiť svoj zákaznícky servis sa tak e-commerce svet snaží implementovať rôzne techniky, novinky a štýly, ktoré zabezpečia vždy rýchlu a nápomocnú odpoveď. Netreba však zabúdať, na čom každá komunikácia stojí a padá. Je to ľudský faktor.

Self-service nevyrieši všetko

Väčšina zákazníkov v dnešnej dobe často vyhľadáva self-service možnosti a dostupné informácie, ktoré by im pomohli vyriešiť akékoľvek komplikácie v procese nákupu samostatne. Pokus poradiť si najskôr sám pri výskyte problému zvolí  81% zákazníkov. Kontaktovať spoločnosť sa odhodlajú až v momente, keď si nevedia dať rady. E-shopy teda logicky investujú do prostriedkov, ktoré zákaznícku cestu zjednodušia. Príkladom sú transakčné e-maily, prípadne iné notifikácie, ktoré efektívne dokumentujú proces objednávky alebo prehľadne vyskladané FAQ (najčastejšie kladené otázky). A aj keď je táto investícia nevyhnutná, netreba následne šetriť na ľudských zdrojoch.  Ľuďom v supporte totiž následne ostanú tie najzložitejšie otázky a výzvy, ktorým zákazníci už nie sú schopní čeliť o samote.

Zatiaľ čo v technologickom prostredí zaznamenávame neustále inovácie, proces hiringu ostáva niekedy roky nemenný. To sa ale nedá povedať o očakávaniach zákazníkov. Sú stále náročnejší a ich predstavy zahŕňajú bezchybné a profesionálne služby po každej stránke. V prípade, že sú sklamaní, sa neboja svoje pocity vyjadriť nahlas a verejne. Na rozdiel od pozitívnych skúseností, majú pocit, že tie negatívne musia dostať von a informovať o nich. A o platformy, ktoré im to umožnia, núdza skutočne nie je.

Nepripravení zamestnanci  tak môžu z dlhodobejšieho hľadiska stáť váš biznis viac ako počiatočná investícia do kvalitných ľudí a dobre odvedeného tréningu.

Ako postupuje úspešný agent?

V roku 2018 zverejnil T-Mobile svoju novú customer service stratégiu. Sústrediť sa rozhodol v prvom rade na hiring tých správnych ľudí a následne im necháva voľnú ruku vo svojej práci. Bez nanútených postupov a povinných fráz.

Tento nový prístup je založený na zisteniach výskumu Harvard Business Review. Ich tím prišiel na to, čo majú spoločné support agenti s najlepšími výsledkami. Nezáviselo to od IQ ani od emocionálnej inteligencie, dokonca ani od mimoriadnych predpokladov pre empatiu, ale od CQ (control quotient), teda od schopnosti prevziať kontrolu nad situáciou.

Schopnosť prevziať kontrolu v customer service sa skladá z niekoľkých častí:

  1. Proaktívnej diagnostiky problému - agent by sa mal snažiť čo najlepšie porozumieť zákazníkovi.
  2. Zváženie osobnosti zákazníka - je dôležité prispôsobiť štýl komunikácie podľa toho, s kým sa agent rozpráva.
  3. Kontext - pre dostatočne personalizovaný prístup je potrebné zohľadniť aj rôzne situácie, v ktorých sa rozhovory môžu odohrávať.
  4. Efektívna prezentácia riešenia - zákazníci radi počúvajú priame a konkrétne inštrukcie, ktoré ich posunú čo najrýchlejšie a najjednoduchšie k odstráneniu komplikácie.

Agent, ktorý je schopný všetky tieto zložky obsiahnuť bez zaváhania, má vysoké CQ a teda aj najlepší potenciál budovať dôveru zákazníka. Súčasne je dôležité jeho predpoklady využívať a dať mu príležitosť rozvíjať ich v prostredí s podobne zmýšľajúcimi ľuďmi. Ľudia so správnym CQ nepracujú dobre s rôznymi checklistami a skriptami, ktoré potláčajú ich autenticitu. Zákazníci preferujú prirodzený rozhovor pred strojovou štylistikou.

Manažéri sa občas s ľuďmi schopnými prevziať kontrolu boja pracovať a zameriavajú sa výhradne na empatiu. Miesto ráznych osobností zvyknú najímať skôr pokojných ľudí, u ktorých predpokladajú, že budú schopní komunikovať citlivo a neprispievať k rozrušeniu zákazníka.  Avšak direktívna povaha neznamená konfliktná. Človek schopný presadiť svoj pohľad taktiež dokáže výborne porozumieť problému a vcítiť sa do zákazníka.  Súčasne ponúka aj jasné riešenie a informácie, ktoré sebavedomo prezentuje. Vytvára tak stabilnú a racionálnu situáciu a emócií zákazníka sa nebojí. To prináša štatisticky oveľa lepšie výsledky a aktívnejší prístup, ako sme sa už veľakrát presvedčili aj my v Expandeco.

CSAT

CSAT (Customer satisfaction) alebo zákaznícka spokojnosť je ťažko merateľným ukazovateľom. Hoci občas zákazníci označia priebeh komunikácie so supportom ako uspokojivý, neznamená to, že sa na daný e-shop aj vracajú.

Okrem merania skóre spokojnosti sa momentálne rozbieha trend interného monitoringu kvality. Vidieť to na vyvíjaní nových a nových systémov na jeho prevedenie (napr. MaestroQA, Qualitista alebo Aprikot). Takýto monitoring prináša prehľad o tom, na akom leveli sú služby, ktoré poskytujete. Vzájomná pomoc vnútri v spoločnosti znamená progres a identifikáciu silných a slabších stránok. Následne sa tak tím môže učiť jeden od druhého a dopracovať sa k želaným výsledkom čo najrýchlejšie.

Tým samozrejme feedback od zákazníkov nikto nezatracuje. Spätná väzba dokáže ponúknuť nové insighty a cenné informácie. Je dôležité si ju vypýtať a vedieť ju správne spracovať. Avšak ukazuje sa, že pri vyhodnocovaní svojej stratégie komunikácie so zákazníkmi prostredníctvom zákazníckeho servisu treba zohľadňovať aj ďalšie faktory. Viacero pohľadov na vec vám utvorí komplexnejšiu predstavu o tom, čo treba zlepšovať.

Umelá inteligencia - ako veľmi dokáže nahradiť ľudské sily?

AI (Artifical Intelligence) a chatboti sa neprestajne vyvíjajú a hoci nie sú novou témou, stále vzbudzujú záujem a technologické inovácie dokážu ľudí nadchnúť. Pravdou však ostáva, že umelá inteligencia dokáže poskytnúť kvalitné služby len do tej miery, aké kvalitné sú informácie, ktoré má k dispozícií. Táto kvalita sa opäť odvíja od človeka, ktorý za ňou stojí a spravuje ju. A čím prepracovanejší má byť jej základ, tým väčšou investíciou sa stáva . Z pohľadu Expandeco bude v našom regióne umelá inteligencia ešte nejakú dobu iba buzzwordom. Jej empatické či kreatívne schopnosti zatiaľ nie sú dostupné na ľudskej úrovni. A to ju bude v blízkej budúcnosti naďalej odlišovať od autentického prístupu.

Ako vyzerá zákaznícka podpora z pohľadu Expandeco?

Efektívna komunikácia so zákazníkmi sa skladá z celého mixu komponentov. Nemusí byť úplne jednoduché mu porozumieť, ak sa supportom nezaoberáte denne. V Expandeco zabezpečujeme zákaznícku podporu v 10 jazykoch a pracujeme s mnohými skúsenými operátormi. Rozhodli sme sa preto preskúmať ich know-how. Kolegovia pracujúci s klientmi z rôznych krajín nám povedali, čo prispieva k lepšiemu chodu e-shopu, kde majú zákazníci problémy a ako samotný proces uľahčiť. Okrem pripravenosti agentov sa totiž pripájajú ďalšie ľudské faktory, ktoré môžu komunikáciu a spokojnosť posúvať ďalej a budovať tak úspešný e-commerce.

  1. S akým problémom najčastejšie zákazníci kontaktujú support?

Katka (support pre Poľsko):  Pýtajú sa na čas doručenia, priebeh reklamácie alebo stav objednávky.

Danka (Nemecko):  Je to individuálne pre každý e-shop. Problémy vznikajú s nedostupnosťou či spárovaním platieb.

Bianka (Maďarsko):  Veľakrát to býva poškodenie tovaru.

Karin (Česká republika/Slovensko) : Chcú  vedieť stav objednávky.

Tip Expandeco:  Ako sme uviedli vyššie, mnoho z častých otázok môžu ľahko zodpovedať transakčné e-maily. Tie by mali transparentne opísať, čo sa deje s objednávkou. 70-80% tiketov sa týka nejasností, ktoré by mali byť prehľadne vyriešené na webe e-shopu v sekcii najčastejšie kladených otázok.

  1. Čo by Vám najviac zjednodušilo prácu?

Danka (Nemecko): Efektívnejšie naskladňovanie tovaru.

Bianka (Maďarsko): Rýchla spolupráca ľudí kompetentných pre riešenie konkrétneho problému.

Karin (Česká republika/ Slovensko) : Ľahší prístup k všeobecným podmienkam e-shopu, ktoré sú zrozumiteľné.

Tip Expandeco: Je dôležité myslieť na internú komunikáciu. Pri každom probléme by osoba zodpovedná za jeho riešenie mala poskytovať kolegom zo zákazníckej podpory čo najrýchlejšiu možnú odpoveď. Zákazníci neradi počúvajú o vnútorných procesoch a komu musíte ešte zavolať, aby ich problém vyriešil. V Expandecu nám to uľahčuje vlastný CRM sytém, ktorý nám pomáha spolupracovať a zorientovať sa vo všetkých zadaniach.

Okrem internej komunikácie buďte féroví a úprimní aj voči zákazníkom a informujte napríklad o reálnej dodacej lehote. Nie každý zákazník si uvedomuje, že "na sklade u dodávateľa" znamená "doručíme o 3 týždne".

  1. Ak by ste mali dať jednu radu majiteľovi e-shopu, ako by znela?

Katka (Poľsko):  Dbajte na uvádzanie dostupnosti tovaru.

Danka (Nemecko): Buďte dôslední a starajte sa o svoju komunikáciu.

Bianka (Maďarsko) :  Sústreďte sa na včasné vrátenie peňazí a spárovanie platieb.

Tip Expandeco: V západných krajinách, napríklad v Nemecku, je dôležité brať do úvahy tamojší perfekcionizmus a úroveň služieb. To, čo prehlasujete, musíte dodržiavať.

Priamy kontakt so zákazníkmi prináša svoje špecifiká v každej krajine, je nabitý emóciami a ľudia dokážu každý deň prekvapiť. Spýtali sme sa preto aj na to, v čom sú zákazníci z rôznych krajín iní a aké bývajú ich reakcie.

  1. Akú najzvláštnejšiu komunikáciu máte za sebou?

Katka (Poľsko): Po dôkladnom vysvetlení problému ma zákazník odbil vetou: naučte sa lepšie klamať.

Danka (Nemecko): Pani zákazníčka dlhodobo odmietala pochopiť, že balíček sa spätne nedá poslať na dobierku.

Dorka (Maďarsko) : Zákazník nedostal tovar do Vianoc a nevedel, ako to vysvetliť dieťaťu. Problém sme riešili niekoľko mesiacov, dokonca nás už pozval po tom množstve komunikácie na obed. Nakoniec sme zistili, že dieťatko malo 18 rokov.

Tip Expandeco: Situácia, ktorá nám občas príde banálna alebo dokonca vtipná, nemusí byť taká pre každého. Je dôležité uvedomiť si, že kontext a okolnosti môžu byť akékoľvek a nemusíme ich vždy detailne poznať. Každú komunikáciu treba teda brať s rovnakým rešpektom a pochopením.

  1. Aký je najväčší rozdiel medzi zákazníkmi z krajiny, o ktorú sa staráte a zo Slovenska?

Danka (Nemecko): Nemci sú veľmi dôslední, zakladajú si na uvedených podmienkach a vedia byť nedôverčiví voči ľuďom z našich končín.

Bianka (Maďarsko) : Temperament. Maďari viac kričia :).

  1. Ako riešiť so zákazníkmi náročný problém, o ktorom nie je hneď dostupný dostatok informácií?

Katka (Poľsko): Rýchlo ich dohľadať a ubezpečiť zákazníka, že sa k nemu dostaneme čo najskôr.

Danka (Nemecko): Dbať na dostatočné preverenie a až potom sa spätne ozvať.

Dorka (Maďarsko): Ubezpečiť, že sa na problém rýchlo pozrieme. Sú spokojnejší, ak zvýrazníme, že budeme problém riešiť okamžite.

V prípade, že máte záujem vypočuť si naše skúsenosti so zákazníckou podporou, tipy a triky, ako ju vylepšiť, či porozumieť ďalším špecifikám, radi vám pomôžeme.