Hoci sa internet stal miestom, kde môžu ľudia komfortne nakupovať, častokrát narazíme na nedostatočnú osobnú interakciu medzi spotrebiteľmi a spoločnosťami.
Znepokojenie spotrebiteľov rastie, keď narazia na problémy a nemôžu ľahko nájsť zástupcu eshopu, s ktorým by sa mohli rozprávať, neodpovedajú na sťažnosti zákazníkov alebo ich odpovede sú veľmi pomalé. Doba odozvy je však rozhodujúca, pretože traja z piatich váhajúcich zákazníkov nedokončili svoje nákupy z dôvodu zlého zákazníckeho servisu.
Ako teda zlepšiť zákaznícku podporu a udržať si zákazníka čo najdlhšie?
Ponúknite jednoduché vrátenie tovaru
Približne 15 % až 30% nákupov online sa sa končí vrátením tovaru, a preto je veľmi dôležité mať k dispozícii jednoduchú a ľahko pochopiteľnú politiku vratiek. Pravidlá vrátenia a potrebné kroky by sa mali zobrazené na mnohých stránkach vášho eshopu a v e-mailoch s potvrdením nákupu.
Čím je výhodnejšia táto politika pre spotrebiteľa, tým je vyššia pravdepodobnosť jeho opätovného nákupu u vás. Približne 68% spotrebiteľov tvrdí, že radšej vykonajú ďaľšiu objednávku, ak nakupujú z obchodu so skvelou návratovou politikou.
Využívajte personalizáciu naplno
Personalizácia môže odlíšiť váš biznis od konkurencie. Štatistiky ukazujú, že viac ako 60% spotrebiteľov očakáva personalizáciu z on-line podnikov. Personalizácia môže zahŕňať napríklad vlastný účet, ktorý zaznamenáva predchádzajúce nákupy, informácie o pokladničnom dokumente (napríklad ich dodaciu adresu), výber položiek podobných predchádzajúcim nákupom. A podobne.
Personalizované e-maily sú ďalším skvelým spôsobom, ako sa dostať na osobnejšiu úroveň. Skvelá skúsenosť a spokojnosť s vašim eshopom pramení v osobné doporučenie vašich zákazníkov ich rodinám a priateľom.
Požiadajte o spätnú väzbu
Nebojte sa požiadať o hodnotenie, spätná väzba a recenzie sú veľmi dôležité pre každú spoločnosť, pretože poskytujú neoceniteľné informácie a umožňujú spoločnostiam zistiť, čo funguje a čo nie. Aj negatívne recenzie sú príležitosťou zistiť, čo sa pokazilo a ako to napraviť.
Väčšina zákazníkov nezanechá spätnú väzbu ani pripomienky, pokiaľ ich o to nepožiadate. Pošlite im preto ďalší e-mail s požiadavkou, aby ohodnotili svoje skúsenosti alebo napísali krátku recenziu, ktorú môžete umiestniť na svoje stránky, prípadne im za to ponúknite malú zľavu na budúci nákup. A samozrejme nezabudnite poďakovať.
Live Chat so zákazníkmi
V dnešnom digitálnom svete zákazníci očakávajú okamžité odpovede na ich otázky. Ak im nemôžete okamžite pomôcť, riskujete, že ich stratíte v prospech konkurencie. Miera opustenia nákupného košíka online je približne 69%, takže je jasné, že zákazníci často potrebujú pomoc ešte pred dokončením objednávky.
Expandeco pre svojich zákazníkov v rámci zákazníckej podpory aktívne využíva Live chat, ktorý je skvelým riešením práve pre okamžitú pomoc zákazníkom a výrazne podporuje predaj a mieru dokončených objednávok.
Komunikácia na sociálnych médiách
Sociálne siete sú miestom, kde sa ľudia stretávajú, aby sa mohli rozprávať a zdieľať informácie, tak prečo nebyť tam, kde sú vaši zákazníci, aby ste sa mohli zaoberať ich akýmikoľvek otázkami alebo problémami. Nielen že milujú okamžitú pozornosť, ale umožnia potenciálnym zákazníkom vidieť, ako je vaša spoločnosť schopná reagovať.
Štúdia od spoločnosti Bain & Company uvádza, že spoločnosti, ktoré sa zapájajú do konverzácie so zákazníkmi a reagujú na požiadavky zákazníckej podpory na sociálnych médiách, nakoniec získajú o 20% až 40% viac z predaja práve od týchto zákazníkov.
Kvalitná služba = predaj
Zameranie sa na zákaznícky servis a poskytovanie tých najlepších zážitkov zákazníkom prináša vášmu podnikaniu potenciál, ktorý prekračuje vašu konkurenciu. Pozrite sa na celkovú skúsenosť z nákupu prostredníctvom očí spotrebiteľov, aby ste sa uistili, že je jednoduchá, profesionálna a personalizovaná na celej vašej stránke.
Ako mnohí skúsení eshopári vedia, keď dáte svojich zákazníkov na prvé miesto a riešite ich potreby, ste na ceste k úspechu.
Mení sa svet, s ním sa meníme aj my. Zmeny si vyžadujú aj nové znalosti, ktoré teraz máte na dosah v profesionálnej forme – už v siedmej publikácii z dielne Dognetu. Kniha je sumárom širokých poznatkov z každej dôležitej e-commerce oblasti, vysvetlí vám presne to, čo potrebujete vedieť pri budovaní úspešného e-shopu.
Pokiaľ sa vám úspešne podarilo preniknúť na nový trh, patrí vám veľká gratulácia. A tiež pomocná ruka! Až teraz prichádza na rad každodenná opakujúca sa mravčia práca, ktorá vás posunie k úspechu v zahraničí. Na aké aktivity sa zamerať? Koľko vás to bude stáť? Podľa čoho sa rozhodnúť, aký variant je práve pre vás ten pravý? Tentokrát sme sa zamerali na náklady týkajúce sa zákazníckej podpory, ako ju vylepšiť s minimom nákladov, kedy outsourovať a kedy naopak budovať svoj vlastný tím.
Česká republika má približne 10,5 milióna obyvateľov a tvorí pomyselnú hranicu medzi trhmi západnej Európy a ďalšími krajinami strednej a východnej Európy. V roku 2020 si Česko v hrubom domácom produkte (HDP) na obyvateľa udržalo postavenie najvyspelejšej ekonomiky V4 a zaznamenala najväčší HDP vo výške 206 miliárd eur, čo predstavuje 0,21% hodnoty svetovej ekonomiky. Česká republika je členom EÚ, Schengenského priestoru, NATO aj OSN a patrí medzi najrýchlejšie rastúce e-commerce trhy v Európe.
Na správy odpovedáme štandardne do 48 hodín.