Aby to zákaznícka podpora nezaBilla. 3 tipy pre kvalitnejšiu online komunikáciu.

pondelok, 08. 02. 2016

Zákaznícke služby sú bez debaty základným predpokladom úspechu pre všetkých, ktorí pôsobia v e-commerce. Od spokojnosti zákazníkov sa odvíja reputácia obchodu, na ktorú sú zákazníci e-shopov mimoriadne citliví. Jediná zlá referencia na Facebooku, či negatívne hodnotenie na porovnávači cien dokáže vrhnúť zlé meno na váš e-shop a môže odradiť potenciálnych zákazníkov od nákupu vo vašom e-shope. A to si predsa nemôžete dovoliť!

Ako môže e-shop skvalitniť svoje služby v roku 2016? Aké trendy v online komunikácií so zákazníkmi sme si všimli?
 
Obzreli sme sa naspäť do roku 2015, v ktorom sme pre našich klientov – slovenské a české e-shopy úspešne vybavili tisícky komunikácií. Zaznamenali sme niektoré trendy, o ktoré sa s vami radi podelíme.
 
1. Zákaznícka komunikácia sa presúva na sociálne siete, najmä Facebook
 
Facebook v roku 2015 na Slovensku a v Česku valcoval internet, či sa to niekomu páči, alebo nie. Množstvo zákazníkov svoje požiadavky a reklamácie rieši priamo kontaktovaním e-shopu na jeho vlastnú fanpage.
 
Zákazníci často svoj problém riešia verejne, menej do súkromných správ. Výsledkom toho je, že firmy okrem kvalitného obsahu na sociálnych sieťach musia dbať aj na kvalitný zákaznícky servis a často zvládať krízovú komunikáciu, niekedy aj tak trochu úsmevnú. Kto si pamätá komunikáciu obchodného reťazca so zákazníkom, ktorý sa sťažoval na dlhé rady v obchode, vie o čom hovoríme :)
 
Zákaznícka podpora to zaBILLA! :)
 
TIP: Pristupujte k správe svojej fanpage profesionálne. Sledujte pravidelne príspevky vašich zákazníkov a reagujte na ne včas. Vašu rýchlosť a aktivitu ohodnotí aj Facebook.
 
 
2. Porovnávače cien dávno nie sú len o cenách.
 
Pôvodným a stále hlavným poslaním napr. Heureky, Pricemanie a i. je porovnávanie cien produktov. Vnímame to najmä pri porovnávaní cien elektronikya všeobecne drahších položiek.
 
U zákazníkov však nastupuje výraznejšie aj ďalší trend – porovnávače navštevujú často aj vtedy, ak sa chystajú nakúpiť v e-shope, v ktorom idú nakupovať úplne prvýkrát. Počas roka 2015 sa nám to potvrdilo – zákazníci ako jeden z dôvodov nákupu uvádzali pozitívne recenzie predchádzajúcich kupujúcich na porovnávačoch cien.
 
TIP: Ak náhodou ešte nie ste na Heureke či Pricemanii, zmeňte to. Ak využívate služby porovnávačov, nepodceňujte recenzie nakupujúcich. Pokiaľ je to vo vašich možnostiach, reagujte na každé jedno hodnotenie – ďakujte, vysvetlujte, ospravedlňujte a obhajujte sa! Zákazníci ocenia vašu otvorenosť v komunikácií.
 
Takto na porovnávačoch cien komunikujeme my :)
 
3. Online chat
 
Pred pár rokmi bol online chat v e-commerce vychytávka, dnes už je samozrejmosťou. Stačí si vybrať ten, ktorý vám najviac vyhovuje (Zopim, LiveAgent, Smartsupp a.i.). Zákazníci stále viac využívajú možnosť kontaktovať predajcu prostredníctvom tejto služby.
 
Ľudia sa často o produkte, či uskutočnenej objednávke informujú počas práce, kedy si väčšina z nich nemôže dovoliť vypisovať dlhé súkromné maily, či viesť niekoľko minútové rozhovory so zákazníckou linkou. Online chat je vďaka rýchlej spätnej väzbe z pohľadu zákazníka žiadaným a komfortným prostriedkom komunkácie. Z pohľadu obchodníka je online chat preukázateľne efektívnym nástrojom na zvýšenie konverzie.
 
TIP: Nebuďte na online chate počas "otváracích hodín" offlinezákazníkov to irituje. Najvyťaženejšie hodiny na online chate zaznamenávame medzi 08.00-10.00 (po nástupe do práce?) a po 16.00h (pred "fajrontom?") :)
 
Veríme, že bol náš krátky blog pre vás prínosný. Ak máte nejaké tipy, ktoré považujete pri online komunikácii so zákazníkmi za efektívne a dôležité, dajte nám o nich vedieť!