Široká téma so značným dopadom na tržby a zákaznícku spokojnosť. Achillova päta mnohých e-shopov, ale aj obrovská príležitosť na nastavenie služieb, ktoré doslova produkujú konverzie. Pozrime sa spoločne na prvé kroky pred expanziou, na analýzu, alternatívy exportnej a reverznej logistiky a možnosti pre ich optimálne nastavenie. Na čo všetko odporúčame myslieť, čomu venovať maximálne úsilie a prečo?
Určite už viete, že pred vstupom na nový trh je potrebné poznať vlastné možnosti, mať vyladené procesy a byť personálne a technicky pripravený na nápor nových povinností. Najťažšou výzvou majiteľov e-shopov býva celková analýza a následná integrácia do nového prostredia. Logistika je v predajnom procese kľúčová a nesmie brzdiť expanziu. Preto e-shopárom odporúčame sa venovať niekoľkým základným bodom stratégie vstupu na nový trh:
Kontrola a doplnenie vašej aktuálnej infraštruktúry – skladové priestory a súvisiace zásoby tovaru, riadenie zákazníckej podpory, partnerov aj dodávateľov a samotná príprava na alokovanie ďalšieho súvisiaceho času a potrebných financií.
Obzvlášť dôležitý bod, ktorý v ideálnom nastavení riadi hladký tok objednávok – používané systémy, ich možnosti napojenia na logistické siete a systémy (API, CRM), zákaznícky servis, možnosti monitorovania stavu objednávok, vratkový a reklamačný proces, reporting.
Pred vstupom na nový trh je prirodzene potrebné poznať jeho špecifiká. Identifikovať príležitosti, dať si spracovať nezávislý monitoring konkurencie s analýzou dát pre vytvorenie úspešnej marketingovej, predajnej, ale i logistickej stratégie. Prieskumom trhu získate istotu pri rozhodovaní, bohaté know-how v krátkom čase a tým dlhodobo časovú a finančnú úsporu.
Logistické špecifiká krajín, doručovanie na ostrovy, bežne garantované doby doručenia, nové expedičné trasy (aj pre expresné balíky), štátne sviatky a udalosti ovplyvňujúce logistický chod.
Čo outsourcovať a čo nie? Aké sú možnosti vlastnej prepravy a uloženia tovaru v tej-ktorej krajine? Netreba zabúdať ani na reverznú logistiku, ktorá je obzvlášť dôležitá súčasť rozhodovacieho nákupného procesu pre vašich (vracajúcich sa) zákazníkov za hranicami.
S expanziou očakávate aj rast – ste pripravení zvládnuť nápor objednávok (obzvlášť v hlavnej sezóne) a dokážete zabezpečiť dostatočné množstvo tovaru, ale i spotrebného materiálu? Máte dostatok personálnych kapacít, alebo ich môžete riešiť nárazovo?
Každý biznis je jedinečný, vyžaduje iné nastavenie. Vďaka analýze trhu získate všetky dôležité dáta, na základe ktorých môžete postaviť úspešnú stratégiu doručovania. V súčasnosti existuje množstvo doručovateľských služieb, ktoré svoje úsilie sústredia na európsky trh a vystavajú vám službu na mieru.
Vybrať si môžete z mnohých, no pred samotným výberom musíte zvážiť:
Jednoznačný kľúč na výber dopravcu neexistuje, no existujú metriky, s ktorými treba pri výbere pracovať: objem, váha, veľkosti balíkov, ich denný počet, informácie o atypických rozmeroch. Okrem samotnej ceny je dôležité, aby kuriérska služba mala s danou komoditou skúsenosť, najmä ak sa jedná o citlivejšiu techniku, či balíky veľkých rozmerov. Prvotné informácie vám môže sprostredkovať napríklad spoločnosť Greath Path, ktorá ponúka špičkové služby vystavané na mieru každému biznisu.
Zamerať sa môžete aj na prieskum spokojnosti s doručovacími službami, na dáta a štatistiky ohľadom dobierkových balíkov (COD), počty doručených, nedoručených, nevyzdvihnutých (No Show) balíkov a pod.
Všeobecné štatistiky od prepravcov (dáta z jesene 2021), Peter Árva, Greath Path:
Je potrebné venovať pozornosť aj špecifikám regiónov – v balkánskych krajinách je napríklad bežnou možnosťou, že kuriér čaká, kým zákazník balík neotvorí, dokonca tovar vyskúša s možnosťou priameho vrátenia.
V porovnaní s našou krajinou je vysoké percento balíkov vyplácaných pri prebratí. Pozor tiež na sviatky a výnimočné dianie v krajinách, aby ste všetky náležitosti stihli vybaviť v deklarovanej, či zákonnej lehote. Takisto sa môžete stretnúť s rovnakými názvami miest v rámci krajiny, s azbukou, ktorá je pri medzinárodnom doručovaní častým zdrojom problémov. Pri doručovaní na ostrovy býva často štandardom, že tam trajekt vycestuje len raz týždenne.
V súvislosti so zahraničným doručovaním sa pripravte aj na výrazne vyššie percento neprevzatých balíkov (v porovnaní s Českou republikou a Slovenskom hovoríme o desiatkach percent). V tomto prípade odporúčame napríklad službu „sms delivery notifications“ vopred informujúcu o doručení. Služba je platená, no s nevyzdvihnutým balíkom vznikajú ďaleko väčšie náklady.
Nezabudnite, že doručovateľ je vašou tvárou, preto je potrebné venovať mu patričnú pozornosť – sústreďte sa aj na reporty, štatistiky a kontrolný systém. Pomôžu vám odhaliť prípadné nedostatky a nájsť cestu k ich náprave a optimalizácii procesov.
„Hlavnou náplňou reverznej logistiky je zber, triedenie a spracovanie reklamovaného, neprevzatého, vráteného alebo znehodnoteného tovaru s cieľom zaistiť jeho nové využitie ekonomicky zaujímavým spôsobom.“ – Tomáš Růžička, Country Manager Česko, Expandeco
Kým možnosti procesu pri exporte tovaru sú pomerne jednoznačné, pri reverznej logistike, teda vrátení tovaru naspäť do e-shopu, vzniká celý rad na seba súvisiacich úkonov. V rýchlosti, systematickosti a jednoduchosti riešenia tkvie výhoda zahraničného e-shopu voči tým domácim.
Čo všetko teda zohráva dôležitú rolu?
Keďže proces nemáte vo svojich rukách a neviete ho priamo ovplyvniť, je dôležité informovať zákazníka o časových rámcoch doručenia, o polohe balíka a o stave riešenia. Zákazník v opačnom prípade zaťaží váš zákaznícky servis.
Praktické riešenie pre e-shop, pri ktorom však prevádzka vyžaduje zvýšené personálne a prevádzkové náklady.
Vhodné pri menších a lacnejších produktoch, najmä ak ich hodnota nepresahuje náklad na vratku. Jednotlivé prípady je však potrebné priebežne monitorovať a kontrolovať, aby ste sa nestali obeťou podvodníkov.
Výhodou je váš priamy kontakt, Je však potrebné, aby ste mali komunikáciu zvládnutú systémovo a pozor na zastupiteľnosť v prípade dovoleniek či zdravotných komplikácii. Záleží od typu a veľkosti biznisu.
Efektívna alternatíva, ktorá optimalizuje časovú a finančnú nákladovosť. Zberné miesta zabezpečujú kompletný servis a urýchľujú celý proces vrátenia peňazí a posudzovania prípadov. Vrátený balík je namieste spracovaný, zaevidovaný a podľa potreby nafotený. Informácie sa následne v reálnom čase zadávajú do prehľadného CRM, do ktorého má prístup priamo e-shop. Vďaka tomu má e-shop možnosť prípad vyriešiť skôr (pr. vrátiť peniaze, poslať nový tovar). Následne sa balíky konsolidujú sú posielané vopred dohodnutou logistickou službou do krajiny určenia.
Vyskúšajte našu unikátnu Kalkulačku nákladov reverznej logistiky medzi prvými a získajte konkrétne čísla, ktoré vám jasne pomôžu nasmerovať vaše ďalšie aktivity.
Prečo sú zberné miesta najefektívnejšou voľbou?
„Lokálne zberné miesto na dôležitosti naberá v prípade, keď ste v danej krajine zahraničný e-shop a nemáte vlastné fyzické zastúpenie v podobe predajne, skladu, alebo kancelárie.“ – Tomáš Vrtík, CEO, Expandeco
Do pozornosti dávame prípadovú štúdiu nášho klienta Bibloo, ktorý využíva službu zberných miest od Expandeco. Riešenie prípadov sa urýchlilo o 6 dní, vratky sa udržali stabilne pod 15%, odbavovanie refundácií a reklamácií prebieha do 24 hodín.
Pred samotnou expedíciou je potrebné mať presný prehľad o množstve tovaru. Produkty musia spĺňať aj formálne náležitosti resp. byť presne označené kódmi, aby bolo možné implementovať ich do ďalších systémov, napríklad u logistických služieb. Nižšie spomenuté kroky vám pomôžu zorientovať sa a nastaviť systém, ktorý vám uľahčí expedíciu a zabezpečí jej bezproblémový chod.
1. krok – analýza skladových zásob
2. krok – analýza predajných kanálov (čo chcete alebo nechte predávať v zahraničí, prípadný B2B predaj)
3. krok – výber logistických ciest (stav tovaru by mal vychádzať z jednej databázy pre všetky kanály)
4. krok – z predchádzajúcich krokov by mali vzísť presné dáta, tzv. „IMPORT FEED“ (jednoducho povedané „tabuľky“ ktoré obsahujú presné dáta pre jednotlivé vybrané predajné kanály)
5. krok – párovanie s externými systémami
6. krok – riadenie zásob, pobočiek, predajných kanálov, nastavenie minimálnych a maximálnych predajných množstiev, príprava na sezónu vrátane baliacich a iných exportných materiálov
7. krok – vznik databázy tovaru na export, tzv. „EXPORT FEED“ (teda „predajné balíky“ ako tovar chcete či nechcete predávať a za akých podmienok)
8. krok – predaj alebo rezervácia tovaru, následná konsolidácia a samotná expedícia
V súčasnosti je možné na trhu nájsť softvéry a platformy pre riadenie skladov a toku materiálu s pokročilými funkciami, ktoré nielen uľahčujú logistické procesy, ale optimalizujú náklady a poskytujú analýzy, reporty, ale aj podklady pre plánovanie.
Nezabúdajte ani formálne náležitosti – pravidlá cezhraničnej prepravy a predaja, na clá, HS kódy, či pravidlá súvisiace s platbou DPH. So všetkým vám pomôže napríklad aj spoločnosť DHL a jej bezplatný nástroj, ktorý nájdete na https://tas.dhl.com. Pomocou neho si vypočítajte clo, daň a získate výpočet počiatočných nákladov na dopravu, či rôznych dovozných a sprostredkovateľských poplatkov vrátane poistenia. Takisto tam nájdite najnovšie a vždy aktualizované predpisy pre dovoz a vývoz.
Nezabudnite však ani na dobrú lokalizáciu, ktorá aj v logistike zohráva dôležitú úlohu. K zákaznícky dobrému servisu neodmysliteľne patrí lokálne telefónne číslo, bankový účet či už spomínaná miestna adresa na vrátenie tovaru. Tiež odporúčame v rámci „last mile delivery“ využiť službu lokálnych kuriérov, ktorých vaši zákazníci poznajú.
„Bez dobrej lokalizácie ide o okrajový biznis.“ – Peter Árva, Greath Path
Vieme, že mať všetky procesy vo svojich rukách je náročná a veľmi komplexná úloha. Minimálne pre prvé kroky na novom trhu preto odporúčame zveriť sa do rúk profesionálom, ktorí poznajú prostredie, v krajinách majú svojich partnerov a zabehnutý, plne automatizovaný a vyladený systém, na ktorý sa môžete napojiť prakticky do pár dní. Ušetríte tak na ceste za hranicami veľa neočakávaných komplikácií, ale aj vzácny čas a financie, ktoré sa vám navyše môžu vrátiť rýchlejšie ako investícia. V neposlednom rade si zabezpečíte dobrý prvý dojem u samotných zákazníkov, ktorí sa do vášho e-shopu budú radi vracať a odporúčať vás ďalej.
DACH región je známy vysokou bonitou zákazníkov, no nedôverou voči strednej a východnej Európe. Preto je obzvlášť dôležité ponúkať top kvalitu služieb a nezabúdať pritom na udržateľnosť, ochranu osobných údajov, či na marketplace Amazon.
Vstup e-shopu do zahraničia so sebou prirodzene prináša mnoho nových úloh a dlhodobých výziev. V uplynulých kapitolách nášho sprievodcu expanziou opisujeme situácie, s ktorými sa e-shopy pri expanzii bežne stretávajú. Venovali sme sa tak najčastejším chybám podnikateľov a ich možným riešeniam z pohľadu zefektívnenia vstupných nákladov aj časovej náročnosti.
Predpokladom úspešnosti na zahraničných e-commerce trhoch nie je len o budovaní pozitívnej zákazníckej skúsenosti. Nevyhnutná je aj znalosť európskej legislatívy, miestnych platobných metód či lokálnych nariadení. Zákonom podlieha každé podnikanie a predstavujú jeden zo základných pilierov expanzie. Ako nastaviť svoje procesy v súlade so smernicami? Ako maximalizovať zisk? A aké trendy dominujú platobným metódam?
Na správy odpovedáme štandardne do 48 hodín.
