Průvodce expanzí VI.: Logistika, zpětná logistika a management zásob

Uveřejněné
27.07.2022
Autor
Expandeco
Čtení na
13 minut

Široké téma se značným dopadem na tržby a zákaznickou spokojenost. Achillova pata mnoha e-shopů, ale také obrovská příležitost k nastavení služeb, které doslova produkují konverze. Podívejme se společně na první kroky před expanzí, na analýzu, alternativy exportní a reverzní logistiky a možnosti pro jejich optimální nastavení. Na co všechno doporučujeme myslet, čemu věnovat maximální úsilí a proč? 

Ještě před expanzí

Určitě už víte, že před vstupem na nový trh je třeba znát vlastní možnosti, mít vyladěné procesy a být personálně a technicky připravený na nápor nových povinností. Nejtěžší výzvou majitelů e-shopů bývá celková analýza a následná integrace do nového prostředí. Logistika je v prodejním procesu klíčová a nesmí brzdit expanzi. Proto e-shopařům doporučujeme se věnovat několika základním bodům strategie vstupu na nový trh: 

1. Komplexní analýza vlastních procesů

Kontrola a doplnění vaší aktuální infrastruktury – skladové prostory a související zásoby zboží, řízení zákaznické podpory, partnerů i dodavatelů a samotná příprava na alokování dalšího souvisejícího času a potřebných financí.

2. Technické zázemí 

Obzvlášť důležitý bod, který v ideálním nastavení řídí hladký tok objednávek – používané systémy, jejich možnosti napojení na logistické sítě a systémy (API, CRM), zákaznický servis, možnosti monitorování stavu objednávek, vratkový a reklamační proces, reporting. 

3. Průzkum trhu 

Před vstupem na nový trh je přirozeně třeba znát jeho specifika. Identifikovat příležitosti, dát si zpracovat nezávislý monitoring konkurence s analýzou dat pro vytvoření úspěšné marketingové, prodejní, ale i logistické strategie. Průzkumem trhu získáte jistotu při rozhodování, bohaté know-how v krátkém čase a tím dlouhodobě časovou a finanční úsporu. 

4. Rychlost odbavení objednávek

Logistická specifika zemí, doručování na ostrovy, běžně garantované doby doručení, nové expediční trasy (i pro expresní balíky), státní svátky a události ovlivňující logistický chod.  

5. Možnosti vlastního transportu 

Co outsourcovat co ne? Jaké jsou možnosti vlastní přepravy a uložení zboží v té které zemi? Nesmíme zapomínat ani na reverzní logistiku, která je obzvláště důležitá součást rozhodovacího nákupního procesu pro vaše (vracející se) zákazníky za hranicemi. 

6. Škálovatelnost 

S expanzí očekáváte i růst – jste připraveni zvládnout nápor objednávek (obzvláště v hlavní sezóně) a dokážete zajistit dostatečné množství zboží, ale i spotřebního materiálu? Máte dostatek personálních kapacit, nebo je můžete řešit nárazově?  

Exportní logistika  

Každý byznys je jedinečný, vyžaduje jiné nastavení. Díky analýze trhu získáte všechna důležitá data, na základě kterých můžete postavit úspěšnou strategii doručování. V současnosti existuje množství doručovatelských služeb, které své úsilí soustředí na evropský trh a vystavují vám službu na míru.  

Vybrat si můžete z mnoha, ale před samotným výběrem musíte zvážit:

  • čas tranzitu v rámci zemí 
  • rychlost doručení
  • počet pokusů o opětovné doručení zboží
  • rychlost vrácení nepřevzatých balíků (tzv. „No Show“), které se potenciálně váží na cashflow
  • způsob vyplácení dobírek, resp. čas vyplacení
  • možnosti expresního doručování
  • extra služby a poplatky

Jednoznačný klíč na výběr dopravce neexistuje, ale existují metriky, s nimiž je třeba při výběru pracovat: objem, váha, velikosti balíků, jejich denní počet, informace o atypických rozměrech. Kromě samotné ceny je důležité, aby kurýrní služba měla s danou komoditou zkušenost, zejména pokud se jedná o citlivější techniku, či balíky velkých rozměrů. Prvotní informace vám může zprostředkovat například společnost Greath Path, která nabízí špičkové služby vystavěné na míru každému byznysu.

Zaměřit se můžete i na průzkum spokojenosti s doručovacími službami, na data a statistiky ohledně dobírkových balíků (COD), počty doručených, nedoručených, nevyzvednutých (No Show) balíků apod.  

Obecné statistiky od přepravců (data z podzimu 2021), Peter Árva, Greath Path

  • Kurýr Slovenské pošty: 64,5 % COD, no show 5,0 % 
  • Speedy Bulgaria: 79,0 % COD, no show 11,0 % 
  • Fan Courier Romania: 86,2 % COD, no show 11,4 %  
  • GLS HR: 65,0 % COD, no show 3,4 % 
  • OEX HR (overseas): 73,0 %, no show 5,7 % 
  • DHL express: 0,0 % COD, no show 1,2 % 

Naše tipy a doporučení 

Je třeba věnovat pozornost i specifikům regionů – v balkánských zemích je například běžnou možností, že kurýr čeká, až zákazník balíček neotevře, dokonce zboží vyzkouší s možností přímého vrácení.  

Ve srovnání s naší zemí je vysoké procento balíků vyplácených při převzetí. Pozor také na svátky a výjimečné dění v zemích, abyste všechny náležitosti stihli vyřídit v deklarované či zákonné lhůtě. Rovněž se můžete setkat se stejnými názvy měst v rámci země, s azbukou, která je při mezinárodním doručování častým zdrojem problémů. Při doručování na ostrovy bývá často standardem, že tam trajekt vycestuje jen jednou týdně.  

V souvislosti se zahraničním doručováním se připravte i na výrazně vyšší procento nepřevzatých balíků (ve srovnání s Českou republikou a Slovenskem mluvíme o desítkách procent). V tomto případě doporučujeme například službu „sms delivery notifications“ předem informující o doručení. Služba je placená, ale s nevyzvednutým balíkem vznikají daleko větší náklady. 

Nezapomeňte, že doručovatel je vaší tváří, proto je třeba věnovat mu patřičnou pozornost – soustřeďte se i na reporty, statistiky a kontrolní systém. Pomohou vám odhalit případné nedostatky a najít cestu k jejich nápravě a optimalizaci procesů.  

Reverzní logistika

„Hlavní náplní reverzní logistiky je sběr, třídění a zpracování reklamovaného, ​​nepřevzatého, vráceného nebo znehodnoceného zboží s cílem zajistit jeho nové využití ekonomicky zajímavým způsobem.“ – Tomáš Růžička, Country Manager Česko, Expandeco

Zatímco možnosti procesu při exportu zboží jsou poměrně jednoznačné, při reverzní logistice, tedy vrácení zboží zpět do e-shopu, vzniká celá řada na sebe souvisejících úkonů. V rychlosti, systematičnosti a jednoduchosti řešení tkví výhoda zahraničního e-shopu vůči těm domácím.  

Co všechno tedy hraje důležitou roli?  

  • rychlost zpracování jednotlivých případů
  • tranzitní doba vratek, reklamací a nepřevzatého zboží
  • náklady (neuhrazuje-li zpětnou logistiku sám zákazník)
  • interní procesy a systémy spojené s vrácením částky za zboží
  • extra servis  

Jaké jsou nejčastější způsoby řešení vrácení zboží a co si dát pozor?  

Sběrná místa logistického partnera 

Jelikož proces nemáte ve svých rukou a neumíte jej přímo ovlivnit, je důležité informovat zákazníka o časových rámcích doručení, o poloze balíku a o stavu řešení. Zákazník v opačném případě zatíží váš zákaznický servis. 

Vlastní sklad

Praktické řešení pro e-shop, při kterém však provoz vyžaduje zvýšené personální a provozní náklady. 

Ponechání zboží zákazníkovi 

Vhodné u menších a levnějších produktů, zejména pokud jejich hodnota nepřesahuje náklad na vrácení. Jednotlivé případy je však třeba průběžně monitorovat a kontrolovat, abyste se nestali obětí podvodníků.  

Lokální B2B partner 

Výhodou je váš přímý kontakt, Je však třeba, abyste měli komunikaci zvládnutou systémově a pozor na zastupitelnost v případě dovolených či zdravotních komplikací. Záleží na typu velikosti byznysu.  

Lokální sběrná místa a adresy 

Efektivní alternativa, která optimalizuje časovou a finanční nákladovost. Sběrná místa zajišťují kompletní servis a urychlují celý proces vrácení peněz a posuzování případů. Vrácený balík je na místě zpracován, zaevidován a podle potřeby nafocen. Informace se následně v reálném čase zadávají do přehledného CRM, do kterého má přístup přímo e-shop. Díky tomu má e-shop možnost případ vyřešit dříve (př. vrátit peníze, poslat nové zboží). Následně se balíčky konsolidují jsou zasílány předem dohodnutou logistickou službou do země určení.  

NÁŠ TIP: vypočítejte si cenu vratky pro optimalizaci řešení zpětné logistiky 

Vyzkoušejte naši unikátní Kalkulačku nákladů reverzní logistiky mezi prvními a získejte konkrétní čísla, která vám jasně pomohou nasměrovat vaše další aktivity.  

Proč jsou sběrná místa nejefektivnější volbou?  

  • optimalizace nákladů
  • přímý dopad na konverze
  • urychlení procesu reklamací a vrácení peněz
  • uvolnění kapacit zákaznického servisu
  • zvýšení důvěryhodnosti e-shopu
  • konkurenční výhoda vbudování pozitivní zákaznické zkušenosti
  • servis na vysoké úrovni generující pozitivní recenze
  • přehledný CRM systém (navíc, v reálném čase a na jednom místě lze zadávat překlady, řešit zákaznickou podporu či zpracovávat samotné vratky) 

„Lokální sběrné místo na důležitosti nabírá v případě, kdy jste v dané zemi zahraniční e-shop a nemáte vlastní fyzické zastoupení v podobě prodejny, skladu nebo kanceláře.“ – Tomáš Vrtík, CEO, Expandeco 

Pozitivní výsledky případové studie  

Do pozornosti dáváme případovou studii našeho klienta Bibloo, který využívá služby sběrných míst od Expandeco. Řešení případů se urychlilo o 6 dní, vratky se udržely stabilně pod 15%, odbavování refundací a reklamací probíhá do 24 hodin. 

Managment skladových zásob

Před samotnou expedicí je třeba mít přesný přehled o množství zboží. Produkty musí splňovat i formální náležitosti resp. být přesně označeny kódy, aby bylo možné implementovat je do dalších systémů, například u logistických služeb. Níže zmíněné kroky vám pomohou zorientovat se a nastavit systém, který vám usnadní expedici a zajistí její bezproblémový chod.  

  1. krok – analýza skladových zásob
  2. krok – analýza prodejních kanálů (co chcete nebo nechte prodávat v zahraničí, případný B2B prodej) 
  3. krok – výběr logistických cest (stav zboží by měl vycházet z jedné databáze pro všechny kanály) 
  4. krok – z předchozích kroků by měla vzejít přesná data, tzn. „IMPORT FEED“ (jednoduše řečeno „tabulky“ které obsahují přesná data pro jednotlivé vybrané prodejní kanály)
  5. krok – párovaní s externími systémy
  6. krok – řízení zásob, poboček, prodejních kanálů, nastavení minimálních a maximálních prodejních množství, příprava na sezónu včetně balících a jiných exportních materiálů  
  7. krok – vznik databáze zboží na export, tzn. „EXPORT FEED“ (tedy „prodejní balíky“ jako zboží chcete či nechcete prodávat a za jakých podmínek) 
  8. krok – prodej nebo rezervace zboží, následná konsolidace a samotná expedice

V současnosti lze na trhu najít softwary a platformy pro řízení skladů a toku materiálu s pokročilými funkcemi, které nejen usnadňují logistické procesy, ale optimalizují náklady a poskytují analýzy, reporty, ale i podklady pro plánování.

Nezapomínejte ani formální náležitosti – pravidla přeshraniční přepravy a prodeje, na cla, HS kódy, či pravidla související s platbou DPH. Se vším vám pomůže například i společnost DHL a její bezplatný nástroj, který najdete na https://tas.dhl.com. Pomocí něj si vypočítejte clo, daň a získáte výpočet počátečních nákladů na dopravu či různých dovozních a zprostředkovatelských poplatků včetně pojištění. Také tam najděte nejnovější a vždy aktualizované předpisy pro dovoz a vývoz. 

expandeco tip

Nezapomeňte však ani na dobrou lokalizaci, která i v logistice hraje důležitou roli. K zákaznicky dobrému servisu neodmyslitelně patří lokální telefonní číslobankovní účet či už zmiňovaná  místní adresu na vrácení zboží. Také doporučujeme v rámci last mile delivery využít služby lokálních kurýrů, které vaši zákazníci znají.  

„Bez dobré lokalizace jde o okrajový byznys.“ – Peter Árva, Greath Path 

Svěřte se do rukou profesionálů

Víme, že mít všechny procesy ve svých rukou je náročný a velmi komplexní úkol. Minimálně pro první kroky na novém trhu proto doporučujeme svěřit se do rukou profesionálům, kteří znají prostředí, v zemích mají své partnery a zaběhnutý, plně automatizovaný a vyladěný systém, na který se můžete napojit prakticky do pár dní. Ušetříte tak na cestě za hranicemi spoustu neočekávaných komplikací, ale aj vzácný čas a finance, které se vám navíc mohou vrátit rychleji než investice. V neposlední řadě si zajistíte dobrý první dojem u samotných zákazníků, kteří se do vašeho e-shopu budou rádi vracet a doporučovat vás dále.

Další články

Přihlaste se k odběru nových článků na váš e-mail.

Mohlo by vás zajímat

Průvodce expanzí VII.: Právní, účetní a obchodní agenda

Průvodce expanzí VII.: Právní, účetní a obchodní agenda

Předpokladem úspěšnosti na zahraničních e-commerce trzích není jen o budování pozitivní zákaznické zkušenosti. Nezbytná je i znalost evropské legislativy, místních platebních metod či lokálních nařízení. Zákonům podléhá každé podnikání a představují jeden ze základních pilířů expanze. Jak nastavit své procesy v souladu se směrnicemi? Jak maximalizovat zisk? A jaké trendy dominují platebním metodám?
 

Číst
Průvodce expanzí V.: Zákaznická podpora a budování zahraničního týmu

Průvodce expanzí V.: Zákaznická podpora a budování zahraničního týmu

Budování zákaznické důvěry a její udržení je výzvou pro každou značku. Přestože máte v rukou velké množství nástrojů, je přímá interakce se zákaznickým servisem stále klíčová. Jednoduchost, rychlost a profesionalita řešení požadavků je faktorem, který rozhoduje o tom, zda u vás bude nákup realizován a zda se k vám kupující opět vrátí. O to více se na problematiku a možnosti řešení musíme podívat, je-li prodej realizován v zahraničí, kde rozhodovací procesy pro nákup podléhají detailům týkajícím se zejména komunikace, neméně doručení, vrácení zboží či lokalizace. Takový zákaznický servis je vašima rukama, očima, ale i tváří. Kdy vsadit na lidskou sílu a kdy využít možnosti umělé inteligence? Na co si dát pozor, jaké jsou možnosti a kam nás posouvá online doba?
 

Číst
Vítejte! Souhlasíte s ukládáním cookies?

Než vstoupíte do našeho online světa, rádi bychom vás požádali o možnost ukládání cookies do vašeho prohlížeče. Váš souhlas nám pomáhá zobrazovat stránku bezchybně, měřit její výkon či statistiky a být lepším partnerem při vašem podnikání. Cookies poskytujeme také našim ověřeným třetím stranám, které uvádíme v ochraně osobních údajů. Vaše data jsou u nás v bezpečí stejně jako při poskytování našich služeb.