Široké téma se značným dopadem na tržby a zákaznickou spokojenost. Achillova pata mnoha e-shopů, ale také obrovská příležitost k nastavení služeb, které doslova produkují konverze. Podívejme se společně na první kroky před expanzí, na analýzu, alternativy exportní a reverzní logistiky a možnosti pro jejich optimální nastavení. Na co všechno doporučujeme myslet, čemu věnovat maximální úsilí a proč?
Určitě už víte, že před vstupem na nový trh je třeba znát vlastní možnosti, mít vyladěné procesy a být personálně a technicky připravený na nápor nových povinností. Nejtěžší výzvou majitelů e-shopů bývá celková analýza a následná integrace do nového prostředí. Logistika je v prodejním procesu klíčová a nesmí brzdit expanzi. Proto e-shopařům doporučujeme se věnovat několika základním bodům strategie vstupu na nový trh:
Kontrola a doplnění vaší aktuální infrastruktury – skladové prostory a související zásoby zboží, řízení zákaznické podpory, partnerů i dodavatelů a samotná příprava na alokování dalšího souvisejícího času a potřebných financí.
Obzvlášť důležitý bod, který v ideálním nastavení řídí hladký tok objednávek – používané systémy, jejich možnosti napojení na logistické sítě a systémy (API, CRM), zákaznický servis, možnosti monitorování stavu objednávek, vratkový a reklamační proces, reporting.
Před vstupem na nový trh je přirozeně třeba znát jeho specifika. Identifikovat příležitosti, dát si zpracovat nezávislý monitoring konkurence s analýzou dat pro vytvoření úspěšné marketingové, prodejní, ale i logistické strategie. Průzkumem trhu získáte jistotu při rozhodování, bohaté know-how v krátkém čase a tím dlouhodobě časovou a finanční úsporu.
Logistická specifika zemí, doručování na ostrovy, běžně garantované doby doručení, nové expediční trasy (i pro expresní balíky), státní svátky a události ovlivňující logistický chod.
Co outsourcovat co ne? Jaké jsou možnosti vlastní přepravy a uložení zboží ve vybrané zemi? Nesmíme zapomínat ani na reverzní logistiku, která je obzvláště důležitá součást rozhodovacího nákupního procesu pro vaše (vracející se) zákazníky za hranicemi.
S expanzí očekáváte i růst – jste připraveni zvládnout nápor objednávek (obzvláště v hlavní sezóně) a dokážete zajistit dostatečné množství zboží, ale i spotřebního materiálu? Máte dostatek personálních kapacit nebo je můžete řešit nárazově?
Každý byznys je jedinečný a vyžaduje jiné nastavení. Díky analýze trhu získáte všechna důležitá data, na základě kterých můžete postavit úspěšnou strategii doručování. V současnosti existuje množství doručovatelských služeb, které své úsilí soustředí na evropský trh a vystavují vám službu na míru.
Vybrat si můžete z mnoha, ale před samotným výběrem musíte zvážit:
Jednoznačný klíč na výběr dopravce neexistuje, ale existují metriky, s nimiž je třeba při výběru pracovat: objem, váha, velikosti balíků, jejich denní počet, informace o atypických rozměrech. Kromě samotné ceny je důležité, aby kurýrní služba měla s danou komoditou zkušenost, zejména pokud se jedná o citlivější techniku, či balíky velkých rozměrů. Prvotní informace vám může zprostředkovat například společnost Greath Path, která nabízí špičkové služby vystavěné na míru každému byznysu.
Zaměřit se můžete i na průzkum spokojenosti s doručovacími službami, na data a statistiky ohledně dobírkových balíků (COD), počty doručených, nedoručených, nevyzvednutých (No Show) balíků apod.
Obecné statistiky od přepravců (data z podzimu 2021), Peter Árva, Greath Path:
Naše tipy a doporučení
Je třeba věnovat pozornost i specifikům regionů – v balkánských zemích je například běžnou možností, že kurýr čeká, až zákazník balíček otevře, dokonce zboží vyzkouší s možností přímého vrácení.
Ve srovnání s naší zemí je vysoké procento balíků vyplácených při převzetí. Pozor také na svátky a výjimečné dění v zemích, abyste všechny náležitosti stihli vyřídit v deklarované či zákonné lhůtě. Rovněž se můžete setkat se stejnými názvy měst v rámci země, s azbukou, která je při mezinárodním doručování častým zdrojem problémů. Při doručování na ostrovy bývá často standardem, že tam trajekt vycestuje jen jednou týdně.
V souvislosti se zahraničním doručováním se připravte i na výrazně vyšší procento nepřevzatých balíků (ve srovnání s Českou republikou a Slovenskem mluvíme o desítkách procent). V tomto případě doporučujeme například službu „sms delivery notifications“ předem informující o doručení. Služba je placená, ale s nevyzvednutým balíkem vznikají daleko větší náklady.
Nezapomeňte, že doručovatel je vaší tváří, proto je třeba věnovat mu patřičnou pozornost – soustřeďte se i na reporty, statistiky a kontrolní systém. Pomohou vám odhalit případné nedostatky a najít cestu k jejich nápravě a optimalizaci procesů.
„Hlavní náplní reverzní logistiky je sběr, třídění a zpracování reklamovaného, nepřevzatého, vráceného nebo znehodnoceného zboží s cílem zajistit jeho nové využití ekonomicky zajímavým způsobem.“ – Tomáš Růžička, Country Manager Česko, Expandeco
Zatímco možnosti procesu při exportu zboží jsou poměrně jednoznačné, při reverzní logistice, tedy vrácení zboží zpět do e-shopu, vzniká celá řada na sebe souvisejících úkonů. V rychlosti, systematičnosti a jednoduchosti řešení tkví výhoda zahraničního e-shopu vůči těm domácím.
Co všechno tedy hraje důležitou roli?
Jelikož proces nemáte ve svých rukou a neumíte jej přímo ovlivnit, je důležité informovat zákazníka o časových rámcích doručení, o poloze balíku a o stavu řešení. Zákazník v opačném případě zatíží váš zákaznický servis.
Praktické řešení pro e-shop, při kterém však provoz vyžaduje zvýšené personální a provozní náklady.
Vhodné u menších a levnějších produktů, zejména pokud jejich hodnota nepřesahuje náklad na vrácení. Jednotlivé případy je však třeba průběžně monitorovat a kontrolovat, abyste se nestali obětí podvodníků.
Výhodou je váš přímý kontakt, je však třeba, abyste měli komunikaci zvládnutou systémově a pozor na zastupitelnost v případě dovolených či zdravotních komplikací. Záleží na velikosti byznysu.
Efektivní alternativa, která optimalizuje časovou a finanční nákladovost. Sběrná místa zajišťují kompletní servis a urychlují celý proces vrácení peněz a posuzování případů. Vrácený balík je na místě zpracován, zaevidován a podle potřeby nafocen. Informace se následně v reálném čase zadávají do přehledného CRM, do kterého má přístup přímo e-shop. Díky tomu má e-shop možnost případ vyřešit dříve (př. vrátit peníze, poslat nové zboží). Následně se balíčky konsolidují a jsou zasílány předem dohodnutou logistickou službou do země určení.
Vyzkoušejte naši unikátní Kalkulačku nákladů reverzní logistiky a mezi prvními a získejte konkrétní čísla, která vám jasně pomohou nasměrovat vaše další aktivity.
Proč jsou sběrná místa nejefektivnější volbou?
„Lokální sběrné místo na důležitosti nabírá v případě, kdy jste v dané zemi zahraniční e-shop a nemáte vlastní fyzické zastoupení v podobě prodejny, skladu nebo kanceláře.“ – Tomáš Vrtík, CEO, Expandeco
Do pozornosti dáváme případovou studii našeho klienta Bibloo, který využívá služby sběrných míst od Expandeco. Řešení případů se urychlilo o 6 dní, vratky se udržely stabilně pod 15%, odbavování refundací a reklamací probíhá do 24 hodin.
Před samotnou expedicí je třeba mít přesný přehled o množství zboží. Produkty musí splňovat i formální náležitosti resp. být přesně označeny kódy, aby bylo možné implementovat je do dalších systémů, například u logistických služeb. Níže zmíněné kroky vám pomohou zorientovat se a nastavit systém, který vám usnadní expedici a zajistí její bezproblémový chod.
V současnosti lze na trhu najít softwary a platformy pro řízení skladů a toku materiálu s pokročilými funkcemi, které nejen usnadňují logistické procesy, ale optimalizují náklady a poskytují analýzy, reporty, ale i podklady pro plánování.
Nezapomínejte ani formální náležitosti – pravidla přeshraniční přepravy a prodeje, na cla, HS kódy, či pravidla související s platbou DPH. Se vším vám pomůže například i společnost DHL a její bezplatný nástroj, který najdete na https://tas.dhl.com. Pomocí něj si vypočítejte clo, daň a získáte výpočet počátečních nákladů na dopravu či různých dovozních a zprostředkovatelských poplatků včetně pojištění. Také tam najděte nejnovější a vždy aktualizované předpisy pro dovoz a vývoz.
Nezapomeňte však ani na dobrou lokalizaci, která i v logistice hraje důležitou roli. K zákaznicky dobrému servisu neodmyslitelně patří lokální telefonní číslo, bankovní účet či už zmiňovaná místní adresa na vrácení zboží. Také doporučujeme v rámci „last mile delivery“ využít služby lokálních kurýrů, které vaši zákazníci znají.
„Bez dobré lokalizace jde o okrajový byznys.“ – Peter Árva, Greath Path
Víme, že mít všechny procesy ve svých rukou je náročný a velmi komplexní úkol. Minimálně pro první kroky na novém trhu proto doporučujeme svěřit se do rukou profesionálům, kteří znají prostředí, v zemích mají své partnery a zaběhnutý, plně automatizovaný a vyladěný systém, na který se můžete napojit prakticky do pár dní. Ušetříte tak na cestě za hranicemi spoustu neočekávaných komplikací, ale i vzácný čas a finance, které se vám navíc mohou vrátit rychleji než investice. V neposlední řadě si zajistíte dobrý první dojem u samotných zákazníků, kteří se do vašeho e-shopu budou rádi vracet a doporučovat vás dále.
DACH region je znám vysokou bonitou zákazníků, ale nedůvěrou vůči střední a východní Evropě. Proto je obzvláště důležité nabízet top kvalitu služeb a nezapomínat přitom na udržitelnost, ochranu osobních údajů či na marketplace Amazon.
Vstup e-shopu do zahraničí s sebou přirozeně přináší mnoho nových úkolů a dlouhodobých výzev. V uplynulých kapitolách našeho průvodce expanzí popisujeme situace, se kterými se e-shopy při expanzi běžně setkávají. Věnovali jsme se tak nejčastějším chybám podnikatelů a jejich možným řešením z pohledu zefektivnění vstupních nákladů i časové náročnosti.
Předpokladem úspěšnosti na zahraničních e-commerce trzích není jen o budování pozitivní zákaznické zkušenosti. Nezbytná je i znalost evropské legislativy, místních platebních metod či lokálních nařízení. Zákonům podléhá každé podnikání a představují jeden ze základních pilířů expanze. Jak nastavit své procesy v souladu se směrnicemi? Jak maximalizovat zisk? A jaké trendy dominují platebním metodám?
Na zprávy odpovídáme standardně do 48 hodin.
