Psychológia v e-commerce: aký servis očakávajú Nemci a čo Maďari po predaji

Expanzia do zahraničia nie je len o preklade webovej stránky alebo podpísaní zmluvy s kuriérskou službou.

Skutočná výzva začína po samotnom predaji – v oblasti zákazníckeho servisu. Nemci, ktorí reprezentujú vyspelý a formálny trh DACH, majú úplne odlišné očakávania ako Maďari, ktorí si cenia osobný kontakt a flexibilitu typickú pre trhy strednej a východnej Európy. Efektívny popredajný servis vyžaduje pochopenie týchto kultúrnych rozdielov.

Jeden univerzálny model CX používaný všade rovnako je dnes najjednoduchší spôsob, ako stratiť marže a reputáciu.

Formálny versus priateľský – rozdiely v tóne komunikácie

Najväčšie rozdiely medzi trhmi DACH a CEE sa prejavujú v samotnej povahe komunikácie:

🇩🇪 Nemecko: presnosť a dodržiavanie pravidiel

Nemeckí zákazníci očakávajú spoľahlivosť, jasné postupy a dodržiavanie predpisov. Komunikácia by mala byť formálna, vecná a presná. Podľa prieskumu CX spotrebitelia v Nemecku menej vyhľadávajú emocionálnu aspekt – zaujímajú sa predovšetkým o konkrétne informácie a včasnosť.

Používanie príliš neformálnych foriem, ako napríklad „Du“ namiesto „Sie“, alebo nepresné popisy vrátenia tovaru môžu podkopať profesionalitu celého obchodu.

🇭🇺 Maďarsko: rýchlosť a osobný kontakt

Maďari, podobne ako ostatní zákazníci zo strednej a východnej Európy, si viac cenia empatiu a priamy kontakt ako formálne postupy. Dôležitá je rýchlosť reakcie a dojem, že komunikujú s niekým, kto naozaj rozumie ich problému.

Naše tímy zákazníckej služby sa dokážu prispôsobiť týmto dvom extrémom. Vďaka jazykovým auditom a podpore rodených hovoriacich je komunikácia úplne prispôsobená: formálna a presná v Nemecku a rýchla a empatická v Maďarsku.

Telefón verzus e-mail – odlišné preferencie komunikácie

Preferencie kontaktných kanálov majú priamy vplyv na organizáciu zákazníckeho centra.

🇩🇪 Nemecko: písomná forma a poriadok

Nemci preferujú e-mail ako hlavný kontaktný kanál – dáva im pocit kontroly a zanecháva záznam. Telefón je vnímaný ako posledná možnosť, keď zlyhajú ostatné metódy. Zákazníci v Nemecku tiež radi používajú FAQ a chatboty – vítané je samostatné riešenie problémov, kedy nemusia prísť do kontaktu s zástupcom eshopu.

🇭🇺 Maďarsko: okamžitá konverzácia

Maďari naopak skôr volajú. Cenia si okamžitú odpoveď a vyriešenie problému pri prvom kontakte. V reportoch o CX pre región strednej a východnej Európy sú telefón a sociálne médiá identifikované ako kanály, kde zákazníci očakávajú najrýchlejšiu odpoveď.

Zavedením miestnych telefónnych čísel v Nemecku a Maďarsku môžete prispôsobiť svoje služby obom modelom:

✅ v Nemecku poskytujete pocit dostupnosti a bezpečnosti,
✅ v Maďarsku – rýchlosť a pohodlie konverzácie v rodnom jazyku, čo priamo ovplyvňuje spokojnosť a opakované nákupy.

Vrátenie tovaru ako právo vs. vrátenie tovaru ako výhoda – odlišné očakávania v logistike

Vrátenie tovaru je jednou z najnákladnejších a najcitlivejších častí podnikania v e-commerce.

🇩🇪 Nemecko: bezchybný a kompatibilný proces

Pre Nemcov je právo na vrátenie tovaru do 14 dní nedotknuteľným štandardom. Očakávajú transparentný proces, potvrdenie v každej fáze a včasné vrátenie peňazí. Akákoľvek odchýlka od postupu môže podkopať dôveru v značku.

🇭🇺 Maďarsko: rýchlosť vrátenia peňazí je to, na čom záleží

V Maďarsku je rýchlosť prevodu finančných prostriedkov kľúčová – oneskorenia okamžite vyvolávajú frustráciu. Výskumy ukazujú, že pre mnohých zákazníkov v regióne strednej a východnej Európy je rýchlosť vrátenia peňazí rozhodujúcim faktorom pri opakovaných nákupoch.

Implementácia lokálnych adries pre vrátenie tovaru a bankových účtov v EUR a HUF skracuje logistický proces a umožňuje okamžité spracovanie vráteného tovaru – v súlade s nemeckou precíznosťou a maďarskými očakávaniami rýchlosti.

Miestny základ dôveryhodnosti

Efektívny popredajný servis nie je možný bez miestnej prítomnosti. Nemeckí zákazníci nebudú dôverovať spoločnosti bez miestnej adresy alebo telefónneho čísla. Maďarskí kupujúci tiež upustia od nákupu, ak si nebudú istí, že sa v prípade problému môžu spoľahnúť na skutočnú podporu.

Preto je pevným základom pre servis rodný jazyk, miestne telefónne číslo, miestna adresa pre vrátenie tovaru a platby v miestnej mene. Tieto štyri prvky sú piliermi dôveryhodnosti, ktoré zákazníci intuitívne vnímajú – ešte predtým, ako zadajú objednávku.

Zhrnutie

Úspech v zákazníckej podpore na DACH alebo CEE trhoch závisí od flexibility. S Nemcami musíte byť presní a formálni, zatiaľ čo s Maďarmi rýchli a empatickí.

To si vyžaduje viackanálovú, natívnu štruktúru CX založenú na miestnych zdrojoch a pochopenie kultúrnych nuáns. S týmto prístupom sa popredajný servis stáva nielen nákladom, ale strategickým nástrojom na budovanie konkurenčnej výhody.

Máte záujem o rast v jednej z týchto krajín?

Naplánujte si bezplatnú konzultáciu a my vám povieme, v ktorých oblastiach môžeme podporiť vašu expanziu!