Spätná väzba je jednoducho základ prežitia, a to nielen v bežnom živote, ale aj vo vašom podnikaní, nehovoriac o tom, ak podnikáte v oblasti služieb zákazníkom.
Live chat je skvelým marketingovým nástrojom ako dosiahnuť spätnú väzbu, zvýšiť hodnotu objednávky a ako efektívnejšie a rýchlejšie komunikovať so zákazníkom. Live chat, výstižne povedané, plní vo vašom e-shope funkciu on – line podpory a nahrádza osobu predavača kamenného obchodu.
Skôr, ako sa rozhodnete si live chat nasadiť na stránku natrvalo, otestujte si ho. Testovanie je zadarmo a nič s tým nestratíte, ba práve naopak, môžete len získať. Pokojne sa môže stať, že váš live chat je úplne zbytočný a zákazníci ho ani nevyužívajú. V tom prípade by sme vám ho odporučili umiestniť len na kontaktnú stránku.Všetko však samozrejme záleží aj na type samotného e-shopu a ponúkanom sortimente produktov a služieb.
Na druhej strane môže byť pre vás live chat rýchlym a efektívnym riešením, ak má zákazník napríklad problém s vytvorením objednávky. Takúto situáciu viete vyriešiť v reálnom čase a najmä promptne (samozrejme, ak ste online). Zákazník má o starosť menej a nemusí vám vypisovať zdĺhavý email, ktorý si možno všimnete až o pár hodín.
Vyskúšajte si svoj live chat prepojiť napr. s Google Analytics. Vďaka tejto funkcií si môžete otestovať vplyv vášho live chatu na správanie zákazníkov. Štatistické výsledky vás môžu prekvapiť.
Poznáte tú situáciu, keď sa konečne rozhodnete vkročiť do vášho obľúbeného obchodu, spravíte tri kroky, nestihnete sa ani prvýkrát nadýchnuť a už vám stojí hyperaktívna predavačka za chrbtom so slovami: „ Môžem vám nejako pomôcť?“
S výrazom raneného len odpoviete: „Ehm... nie, ďakujem, iba pozerám,“ a následne beriete nohy na plecia a utekáte z tade, čo najďalej, len nech vás orlí zrak predavačky prestane prenasledovať.
Rovnako tak pôsobí aj vaša automatická uvítacia správa vášho live chatu na e-shope. Tým vás od live chatu nechceme nijako odhovárať. Ibaže, zákazník sa nestihol ani rozhliadnuť a už ho zbytočne „otravujete“. A dvojnásobne to platí, ak sa automatická uvítacia odpoveď zobrazuje aj s efektným zvukovým sprievodom, pri každom prekliku zákazníka na inú podstránku.
Úplne stačí, ak možnosť live chatu zákazníkovi pripomeniete až po určitej dobe strávenej na vašom e-shope.
Veľkou výhodou live chatu je, že ponúkate zákazníkovi okamžitú a relevantnú odpoveď na jeho dopyt. Vďaka ďalším funkciám, ktoré live chat ponúka, získate cenné informácie o vašich zákazníkoch. Napríklad ako dlho na vašom e-shope pobudol, aký sortiment si prezeral, či odkiaľ zákazník pochádza.
Niektoré live chaty ponúkajú aj pokročilejšie funkcie ako napr. Smartsupp (áno aj my sme s ním kamaráti):
- zobrazenie informácií o zákazníkovi
- kedy a koľko objednávok si zákazník vytvoril
- aké produkty si zakúpil
- videonahrávky návštevníkov
- sledovanie konverzií v Google Analytics a ešte oveľa viac
Takéto informácie vám uľahčia najmä komunikáciu s vašimi stálymi zákazníkmi.
Live chat vám umožňuje priamu komunikácia s konkrétnym zákazníkom. Máte tak jedinečnú šancu ponúknuť zákazníkovi službu šitú na mieru. Najdôležitejšie je, aby ste so svojimi zákazníkmi komunikovali pravidelne a najmä, aby ste im odpovedali, čo najrýchlejšie.
Ak zákazníka vystavíte dlhému čakaniu na odpoveď, konverzáciu jednoducho zruší a z vášho e-shopu odíde ku konkurencií. A to predsa nechcete.
Ak viete, že live chat je pre vás skvelou voľbou, ale nemáte dostatok času venovať sa pravidelne zákazníkom, najmite si osobu, ktorej pracovnou náplňou bude administrácia live chatu.
Komunikácie cez live chat je menej formálna. Zákazník očakáva presnú, jasnú, zrozumiteľnú a najmä stručnú odpoveď. Zbytočne zákazníkovi nevnucujte niečo, o čo vás nežiadal. No na druhej strane vyhnite sa tzv. robotickým odpovediam.
Pred každým odoslaním odpovede si po sebe viackrát prečítajte, čo ste napísali. V písomnej forme komunikácie veľakrát dochádza ku komunikačným šumom a nedorozumeniam, ktoré zbytočne môžu vyústiť do negatívnych reakcií.
Klasikou aj v tomto prípade zostávajú zdvorilé pozdravy, formulky, poďakovanie, na ktoré by ste nemali zabúdať.
Mení sa svet, s ním sa meníme aj my. Zmeny si vyžadujú aj nové znalosti, ktoré teraz máte na dosah v profesionálnej forme – už v siedmej publikácii z dielne Dognetu. Kniha je sumárom širokých poznatkov z každej dôležitej e-commerce oblasti, vysvetlí vám presne to, čo potrebujete vedieť pri budovaní úspešného e-shopu.
Pokiaľ sa vám úspešne podarilo preniknúť na nový trh, patrí vám veľká gratulácia. A tiež pomocná ruka! Až teraz prichádza na rad každodenná opakujúca sa mravčia práca, ktorá vás posunie k úspechu v zahraničí. Na aké aktivity sa zamerať? Koľko vás to bude stáť? Podľa čoho sa rozhodnúť, aký variant je práve pre vás ten pravý? Tentokrát sme sa zamerali na náklady týkajúce sa zákazníckej podpory, ako ju vylepšiť s minimom nákladov, kedy outsourovať a kedy naopak budovať svoj vlastný tím.
Česká republika má približne 10,5 milióna obyvateľov a tvorí pomyselnú hranicu medzi trhmi západnej Európy a ďalšími krajinami strednej a východnej Európy. V roku 2020 si Česko v hrubom domácom produkte (HDP) na obyvateľa udržalo postavenie najvyspelejšej ekonomiky V4 a zaznamenala najväčší HDP vo výške 206 miliárd eur, čo predstavuje 0,21% hodnoty svetovej ekonomiky. Česká republika je členom EÚ, Schengenského priestoru, NATO aj OSN a patrí medzi najrýchlejšie rastúce e-commerce trhy v Európe.
Na správy odpovedáme štandardne do 48 hodín.