Ako (ne)komunikovať so svojím zákazníkom v online prostredí?

Nič nie je čierno-biele, v komunikácií to platí dvojnásobne. Predstavíme vám zopár "nepísaných" pravidiel, ktoré vám pomôžu pri zvolení vhodnej online komunikácie. Zároveň veríme, že dostanete odpovede na niektoré časté otázky, s ktorými sa potýkame aj my – firma, ktorá sa poskytovaním zákazníckej podpory živí.

RADA č. 1 – Komunikácia je v súlade so skutkami, danou situáciou a náladou klienta

Váš verbálny aj písomný prejav musí byť v súlade s vašimi skutkami a situáciou, v ktorej sa s klientom nachádzate. V opačnom prípade sa vystavujete riziku, že vás vaši zákazníci budú považovať za pometenca. Úplne vážne.

Keď riešite nahnevaného zákazníka, musíte sa "prepnúť" do sústredenej a vážnej nálady. Ak riešite pozitívnu spätnú väzbu, takisto prejavíte vďaku srdečným a pozitívnym spôsobom. Je vedecky dokázané, že ľuďom je príjemné, ak zrkadlíte ich názory, postoje, náladu...

RADA č.2 – Tykať alebo vykať? Priateľský versus profesionálny e-shop

"Chcem, aby môj e-shop pôsobil na ľudí viac kamarátsky, žoviálne alebo viac profesionálne?" Výsledná odpoveď vám veľmi pomôže pri voľbe tykania alebo vykania v online komunikácií.

Tykanie väčšinou používajú e-shopy/weby, ktoré oslovujú mladšie publikum, do 30 rokov, alebo komunitu, ktorej sa cítia byť súčasťou (mamičky na materskej dovolenke, rockeri, marketéri, športovci...)

Dobrým príkladom e-shopu, ktorý svojim zákazníkom tyká je napr. streetfashion e-shop nahodsa.sk. Ich komunikácia je uvoľnená, svojim klientom tykajú, niekedy používajú slangové výrazy, ktoré sú cieľovej skupine blízke. Sem-tam narazíte na výrazy ako "handry, cepláky, bordel". Nám to voniať nemusí, ale na cieľovú kategóriu to zaberá. Vitajte vo svete nahodsa.sk! :)

Výkladná skriňa profesionálnej komunikácie je pre nás zo slovenských e-shopov martinus.sk. Vo svojej komunikácii zákazníkom vykajú. Na svojej FB fanpage sa nevyhýbajú ani negatívnym príspevkom či sťažnostiam. Komunikujú otvorene. Zároveň však oslovujú zákazníka na Facebooku menom, čo celej komunikácii dodáva osobnejší charakter. Chválime!

Poznámka: Samotné tykanie a profesionalita sa nevylučujú, ani priateľský prístup s vykaním.

RADA č.3 – Otvorenosť a personalizácia komunikácie

Vyhýbajte sa klamstvám, zavádzaniu. Zákazníci milujú otvorenosť. Zároveň majte na pamäti RADU č. 1. Aj otvorenosť má svoje limity a treba s ňou narábať citlivo.

Zlý príklad otvorenosti

Dobrý deň, milá Ľubomíra

mrzí nás to, Vašu objednávku sme ešte neodoslali, pretože som musela ísť náhle k doktorovi a nestihla som pobaliť všetky balíky. Mrzí nás to, objednávku sme odoslali dnes, zajtra Vám bude doručená. Ďakujeme Vám pekne za pochopenie.

Janka

zákaznícke oddelenie e-shopu XY

Dobrý príklad otvorenosti

Dobrý deň, milá Ľubomíra

mrzí nás to, Vašu objednávku sme napriek našej veľkej snahe včera nedokázali skompletizovať. Objednávku sme odoslali dnes, zajtra Vám bude doručená. Ďakujeme Vám pekne za pochopenie.

Janka

zákaznícke oddelenie e-shopu XY

Či už posielate automatickú notifikáciu, mail, telefonujete, alebo komunikujete na sociálnych sieťach, oslovujte svojich zákazníkov menom alebo priezviskom. Je to osobnejšie, komunikáciíí to dodáva vážnosť a klient má pocit, že ho vnímate ako osobu, nie ako číslo objednávky.

RADA č. 4 – Emotikony sú dovolené

Áno smajlíky, ktoré vyjadrujú emócie kľudne používajte. Koniec koncov aj Facebook vníma tento silnejúci trend a pridal po "lajkoch" aj ďalšie možnosti, ktorými ľudia dokážu presnejšie vyjadriť svoj názor, postoj ku konkrétnym statusom.

U emotikonov je problém ten, že niekedy môžu vyznieť inak, ako ich myslíte. Hranica medzi snahou byť milý a malým "peklíčkom" je tenká.  Pri audite jednej zákazníckej podpory u e-shopu sme sa stretli s takýmto oznámením o vybavení reklamácie :D :

Ahoj Jaroslav,

žiaľ tvoju reklamáciu neuznávame ;)

Veríme, že aj napriek tomu zostaneš nášmu e-shopu verný.

Prajeme pekný deň

Janka

zákaznícke oddelenie e-shopu XY

Bonus: NEVERENDING STORY: Písanie zámen Vám, vám, Váš, váš...

Ešte stále veľa ľudí používa nesprávny pravopis pri písaní zámen.

Tvary zámen Vy, Váš píšeme v korešpondencii na znak úcty s veľkým začiatočným písmenom nielen pri vykaní, to znamená, ak sa vzťahujú na individuálneho adresáta, ktorému vykáme, napr. Vážený pán Malý, odpovedáme na Váš list..., Vážená pani Malá, obraciame sa na Vás...), ale aj vtedy, keď sa obraciame na kolektívneho adresáta, t. j. na viac osôb alebo na organizáciu a podobne, napríklad Vážení kolegovia, pozývam Vás..., Vážená redakcia, posielam Vám príspevok na tému..., Vážení klienti, obraciame sa na Vás...).

V ostatných druhoch písomností sa tvary zámen vy, váš píšu zvyčajne s malým začiatočným písmenom.

Jedna malá múdrosť na záver z dielne ShopSupport.sk:

Použitím veľkého písmena zámena v maily vyjadríte úctu adresátovi. Použitím veľkého písmena pri oslovovaní návštevníkov vašej stránky vyjadríte neznalosť pravopisu.

Určite sme ani zďaleka neobsiahli všetko, čo súvisí s online komunikáciou. Ak vás zaujíma náš názor na túto tému, kľudne sa nás pýtajte. Budeme radi aj za vaše postrehy.