3 zásadné rozdiely medzi multichannel a omnichannel stratégiou

utorok, 04 júla | 2017

S náporom nových technológií, ale aj nových marketingových stratégií, prichádza aj nová vlna terminológie, s ktorou sa musí každý e-shopár zoznámiť. V nasledujúcom článku vám prinášame porovnanie dvoch obľúbených marketingových stratégií v oblasti e-commerce, s ktorými dokážete perfektne rozbehnúť nielen vašu zákaznícku podporu, ale i celé fungovanie e-shopu.

Jadro oboch týchto pojmov sa zdá byť celkom podobné, preto vám oba termíny  najskôr zadefinujeme.

Multichannel Marketing

Predstavuje schopnosť komunikovať s potenciálnymi zákazníkmi na rôznych platformách individuálne. To znamená, že multichannel marketing sa zameriava na jednotlivé časti omnichannel marketingu, pričom komunikačným kanálom môže byť reklama v tlačovinách, propagačné eventy, maloobchodná činnosť, balíček produktov na skúšku, webová stránka.

Väčšina firiem sa spolieha najmä na multichannel marketing, a to z dôvodu, aby čo najrýchlejšie zvýšili svoj predaj. Majú samostatne pracujúce oddelenia social media marketingu a e-mail marketingu, ktoré pracujú na dosiahnutí individuálnych cieľov.

Omnichannel Marketing

Omnichannel marketing sa zameriava na akciu zákazníka ako na jeden komplexný a konzistentný zážitok, ktorý sa odohráva na viacerých kanáloch súčasne. Kým príde zákazník do bodu kúpy, prejde popritom rôznymi kanálmi, v záujme zistiť o produkte čo najviac.

Na prvý pohľad sa tak môže zdať, že  je medzi nimi len nepatrný rozdiel a cieľom oboch prístupov je komunikovať so spotrebiteľmi prostredníctvom širokej škály komunikačných kanálov . V skutočnosti však tieto marketingové prístupy idú strategicky dvomi odlišnými cestami.

Aby sme vám lepšie vysvetlili a priblížili jedinečnosť multichannel a omnichannel marketingových stratégií, zameriame sa na tri kľúčové rozdiely.

  1. Kanál vs. zákazník

Multichannel stratégia sa zameriava iba na to, aby sa „slovo“ dostalo , čo najrýchlejšie k zákazníkovi prostredníctvom maximálneho počtu individuálnych komunikačných kanálov. Spoločnosti používajúce multikanálovú stratégiu vo väčšine prípadov využívajú ako formu komunikácie najmä sociálne média a e-mail.

Omnichannel stratégia je  holistická. Je založená na využití všetkých kanálov súčasne, pričom každý kanál je vzájomne prepojený tak, aby zákazníci mali ucelený zážitok z nakupovania. Ide o tzv.“ budovanie pavučiny“.  Dôraz sa kladie najmä na budovanie silnejšieho vzťahu medzi spotrebiteľmi a firmou/značkou/e-shopom.

V skutočnosti firmy s dobre nastavenou omnichannel stratégiou dosahujú v prieme až o 91% vyšší medziročný nárast mieri udržateľnosti si zákazníka  v porovnaní so spoločnosťami, ktoré omnichannel stratégiu nevyužívajú.

  1. Konzistencia vs. individualita

Multichannel  prístup sa zameriava na individuálnu stratégiu pre každý komunikačný kanál. Pričom marketingové posolstvo sprostredkované cez jednotlivé komunikačné kanály nemusí byť konzistentné.

Na druhej strane omnichannel prístup sa usiluje o konzistentnosť. Zákazníkovi sú rozposielané rovnaké marketingové posolstvá prostredníctvom každého komunikačného kanála. To znamená, že spoločnosti si musia na všetkých platformách a vo všetkých komunikačných kanáloch zachovať konzistentný imidž.

  1. Optimalizácia

Optimalizácia je pre omnichannel stratégiu kľúčovým bodom. Jednoducho sa bez nej nezaobíde. Omnichannel marketing je teda o  pocite efektívnejšieho fungovania a optimalizácie používania každého komunikačného kanála, tak aby bola zákazníkovi dopriata špecifická a konzistentná skúsenosť. Skôr ako začnete tápať v tme, si v prvom rade jasne stanovte, čo konkrétne chcete optimalizovať, na čo sa chcete najviac zamerať, čo chcete optimalizáciou dosiahnuť. Nelimitujte sa a skúste myslieť počas fázy plánovania aj do budúcnosti.