Ako môžu pomôcť vratky v raste vášho e-shopu?
Doručenie do druhého dňa, v ten deň či do dvoch hodín v rámci mesta. Poprední hráči slovenského e-commerce sa predbiehajú v rýchlosti aj v kvalite doručenia objednávok. Stále však platí, že reklamácia, vrátenie peňazí či výmena tovaru trvajú častokrát týždne a zbytočne obťažujú zákazníka aj samotný e-shop. Preto prišlo Expandeco s riešením v podobe online vratkového formulára, ktorý zjednodušuje cestu tovaru od zákazníka smerom k e-shopu. Je vhodný pre akúkoľvek veľkosť e-shopu, nasadenie trvá pár hodín a v prvej fáze funguje pre slovenský, český aj rumunský trh, pričom ďalšie krajiny budú postupne pribúdať na základe požiadaviek medzinárodne pôsobiacich podnikateľov.
Nakupovanie online sa od pandémie stalo bežnou súčasťou naprieč celou populáciou. Nákupy si spotrebitelia zvykli rozložiť počas celého roka a nečakajú s nimi len na vianočnú sezónu, na špeciálne príležitosti ako Black Friday či na sezónne zľavy. E-shopy tak nemajú núdzu o objednávky. Zvyšujúcou potrebou je hľadanie riešení ako si udržať lojálnosť zákazníka a efektívne ho motivovať k ďalším nákupom vďaka pozitívnej zákazníckej skúsenosti. „Veľkou, až zásadnou súčasťou celého nákupného procesu je reklamácia,“ uvádza Tomáš Vrtík, Managing Partner v Expandeco.
Spätná logistika sa týka všetkých
Téma spätnej logistiky podľa neho zatiaľ v tuzemskom e-commerce nie je tak žhavá ako napríklad same day delivery, jej dôležitosť je však pálčivá. Zdroje sa líšia ohľadom celkového čísla vratiek, obchodná platforma Shopify napríklad uvádza, že 20 až 30% online nákupov oblečenia je vratkových, iné uvádzajú dokonca 40%. Deväť z desiatich zákazníkov vrátilo v posledných troch rokoch aspoň jeden kus oblečenia alebo topánok zakúpený online. Najčastejšie preto, že oblečenie nesedelo, nepáčilo sa, nezodpovedalo popisu, prípadne dorazilo poškodené alebo neskoro. Vratky a výmeny sa vo veľkej miere týkajú topánok, elektroniky, nábytku, domácich spotrebičov, zdravia a krásy či hračiek, prirodzene v menšej miere v prípade potravín.
Reklamácie či výmeny budú vždy súčasťou nákupného procesu a je prekvapivé, že pri dnešnej dronovej doprave a robotických skladoch musí zákazník tlačiť reklamačný formulár (a často kvôli tomu zháňať tlačiareň) aj ho ručne vypĺňať.
Záťaž pre e-shopy: jedna vratka vychádza okolo 25 eur
Súčasný spôsob reklamácií nie je neudržateľný len pre zákazníka, ale aj samotný e-shop, upozorňuje Vrtík na nedávnu štúdiu KPMG, v ktorej vyšla nákladovosť na jednu vratku na necelých 25 eur, vrátane dopravy, triedenia, skladovania a komunikácie. Dlhá doba potrebná na vrátenie (hlavne pri cezhraničných nákupoch), ale aj nízka miera transparencie celého procesu navyše neúmerne zaťažujú zákaznícku linku, zvyšujú negatívne recenzie aj pravdepodobnosť, že zákazník na e-shope nabudúce nenakúpi. „V medzinárodnej preprave bývajú problémom vysoké sumy za poštovné. Pri paletovom riešení zase čakáte aj týždeň, kým sa kapacita zvozu naplní. Potom tovar nejakú dobu cestuje a ešte len na sklade musíte, roztriediť, oštítkovať a odovzdať ďalším oddeleniam,” vymenováva typické výzvy Peter Árva, (pozn.red.: bývalý šéf logistiky v Bibloo), „zákazníci tak často 7 aj viac dní nemajú informácie o tom, čo sa s vráteným tovarom deje – kde je, kedy dostanú nový či uvidia peniaze na svojom účte.”
Ako si v e-commerce udržať zákazníka? Zjednodušiť proces vrátenia tovaru
Expandeco online vratkový formulár rieši problém, s ktorým sa Vrtík a jeho tím stretávali pri stovkách e-shopov, ktorým počas posledných 5 rokov pomohli expandovať za hranice.
„V dnešnej dobe je to ústretový, funkčný a dá sa povedať nutný krok smerom k zákazníkovi,” vysvetľuje šéf Expandeco, „zákazník nemusí nič tlačiť, ani papier, ani žiadny štítok.
E-shop si nemusí zakladať vratkový formulár, a obe strany sú v každom kroku vrátenia či výmeny informované v reálnom čase o stave vratky.” Online vratkový formulár si e-shop vloží do kódu webu ako Skript a prispôsobí svojmu dizajnu: „Nastavíte si farby, font, možnosť pridania fotodokumentácie, dôvody vrátenia, spôsob dopravy a refundácie,” popisuje Product Manager Martin Kantor, „akékoľvek zmeny, ktoré si zakliknete vo vašom CRM nastavení, či už vzhľad formulára, možnosť dopravy a či bude dopravu platiť zákazník alebo e-shop, sa ihneď premietnu vo formulári bez toho, aby ste museli skript upravovať.”
Ako vyzerá samotný proces manažmentu vratiek? „Zákazník následne príde do tejto reklamačnej sekcie a na pár klikov vyplní svoj e-mail a číslo objednávky. Systém potom cez API automaticky ukáže všetky produkty, ktoré boli na číslo objednávky naviazané. Zákazník vyberie, aký produkt chce vymeniť alebo vrátiť, zaklikne dôvod a pri výmene rovno vloží URL produktu, za ktorý chce tovar vymeniť. Vyberie dopravu a spôsob refundácie,” popisuje Martin. V prvej fáze ponúka Expandeco online vratkový formulár osobné odovzdanie na predajni, kde zákazník len oznámi kód a odovzdá balíček, a variant, kedy si zákazník zariadi dopravu po svojom. Postupne bude Expandeco integrovať dopravu cez kuriérov a poštu, s cieľom maximálne zjednodušiť dopravu pre obe strany.
Zákazník v reálnom čase vidí, čo sa s jeho tovarom deje
E-shopy často v spojitosti s reklamáciami riešia vyťaženie zákazníckej podpory, preto bol pri vývoji Expandeco online vratkového formulára kladený dôraz na transparentnosť procesu reklamácie v reálnom čase, a to pre obe strany. „Zákazník v každej fáze procesu dostane automatický e-mail s tlačidlom, na ktorom si kedykoľvek môže skontrolovať stav objednávky či komunikovať s e-shopom. Tento button sa nachádza v každom e-maile, ktorý zákazníkovi príde,” približuje Kantor, „e-shop zase vidí prehľad objednávok vrátane dashboardu, ktorý ho informuje o počte otvorených a uzatvorených prípadov v danom období, rýchlosti odbavenia a ďalších KPI.”
Druhým problémom býva obávaná strata zákazníka.
„E-shop má vo formulári možnosť ponúknuť zákazníkovi zľavu na ďalší nákup či ho iným spôsobom motivovať k tomu, aby namiesto vrátenia peňazí zvolil možnosť vybrať si peniaze na e-shope. To vnímame z hľadiska cashflow ako zásadnú funkciu,” dopĺňa Vrtík.
Online vratkový formulár Expandeco nefunguje na báze jednotného fee pre všetkých. Cena sa odráža od reálneho počtu vratiek, tj. e-shop s 10 vratkami za mesiac zaplatí úmerne objemu, rovnako tak e-shop s 1000 vratkami.
Online vratkový formulár poskytuje konkurenčnú výhodu pri expanzii
„Pri expanzii na západné trhy čelia tuzemské e-shopy obrovskému tlaku veľkých hráčov, ako sú Zalando a AboutYou. Tie vynakladajú značné sumy na maximálne zjednodušenie vratiek, do balíkov vkladajú vratkové štítky a pod. S online vratkovým formulárom táto nevýhoda odpadá a český e-shop môže konkurovať zabehnutým hráčom,” vníma Vrtík a dodáva, že pri expanzii na východ zase zvyšujete dôveru nakupujúcich, ktorí riešia cenu aj náročnosť spätnej dopravy: „Vyššie objemy nám dovolia dohovoriť si s rumunskou poštou lepšiu cenu, a koncovému zákazníkovi ušetriť pár desiatok centov na trojeurovej zásielke.”
E-shop má podľa Vrtíka tiež možnosť zvoliť, ktorému zákazníkovi dopravu preplatí: „E-shopom táto možnosť často chýba, pritom je v poriadku povedať, že stály zákazník s 2-3 objednávkami ročne verzus jednorazový zákazník s objednávkou za 10 eur, sú dve rozdielne situácie.”
Najefektívnejšia cesta tovaru od zákazníka k e-shopu: Dnes náskok, zajtra štandard
Najviac sa formulár oplatí segmentom s vyšším percentom vratiek, pre funkčný reklamačný proces ho však využije e-shop akejkoľvek veľkosti, ktorý chce poskytnúť zákazníkovi pridanú hodnotu. Sám Vrtík predpokladá, že do roka bude automatizácia spätnej logistiky štandardom: „Pri vyplnení vratkového formulára ponúkne e-shop zákazníkovi podľa GPS najbližšie miesto: box, partnerský obchod či iné zberné miesto. Tam ho dotyčný do pár minút odovzdá. Nič netlačí, nič nerieši.” Odpadne tak posledná veľká zábrana pri online nakupovaní.