Psychologie v elektronickém obchodování: jaké služby očekávají Němci a Maďaři po prodeji

Expandovat do zahraničí neznamená jen přeložit webové stránky nebo podepsat smlouvu s kurýrní službou.

Skutečná výzva začíná až po samotném prodeji – v oblasti zákaznického servisu. Němci, kteří představují vyspělý a formální trh DACH, mají zcela odlišná očekávání než Maďaři, kteří si cení osobního kontaktu a flexibility typické pro trhy střední a východní Evropy. Efektivní poprodejní servis vyžaduje pochopení těchto kulturních rozdílů.

Jednotný univerzální model CX používaný všude je dnes nejjednodušší způsob, jak přijít o marže a reputaci.

Formální versus přátelský - rozdíly v tónu komunikace

Největší rozdíly mezi trhy DACH a CEE jsou patrné v samotné povaze komunikace:

🇩🇪 Německo: přesnost a dodržování pravidel

Němečtí zákazníci očekávají spolehlivost, jasné postupy a dodržování předpisů. Komunikace by měla být formální, věcná a přesná. Podle průzkumu CX se spotřebitelé v Německu méně zajímají o emocionální aspekt – zajímají je především konkrétní informace a včasnost.

Používání příliš neformálních oslovení, jako je „Du“ místo „Sie“, nebo nepřesné popisy vrácení zboží mohou podkopat profesionalitu celé transakce.

🇭🇺 Maďarsko: rychlost a osobní kontakt

Maďaři, stejně jako ostatní zákazníci ze střední a východní Evropy, si cení empatie a přímého kontaktu více než formálních postupů. Důležitá je rychlost reakce a dojem, že komunikují s někým, kdo opravdu rozumí jejich problému.

Naše týmy zákaznického servisu se dokážou přizpůsobit těmto dvěma extrémům. Díky jazykovým auditům a podpoře rodilých mluvčích je komunikace zcela přizpůsobená: formální a přesná v Německu, rychlá a empatická v Maďarsku.

Telefon versus e-mail - různé preference v komunikaci

Preference kontaktních kanálů mají přímý dopad na organizaci zákaznického centra.

🇩🇪 Německo: písemná forma a řád

Němci preferují jako hlavní kontaktní kanál e-mail – dává jim pocit kontroly a zanechává záznam. Telefon je vnímán jako poslední možnost, když selžou jiné metody. Zákazníci v Německu také rádi používají FAQ a chatboty – vítají nezávislé řešení problémů, při kterém nemusí kontaktovat zástupce e-shopu.

🇭🇺 Maďarsko: okamžitá konverzace

Maďaři naopak častěji volají. Cení si okamžitých odpovědí a řešení problémů při prvním kontaktu. Ve zprávách o zákaznické zkušenosti pro střední a východní Evropu jsou telefon a sociální média identifikovány jako kanály, kde zákazníci očekávají nejrychlejší odpověď.

Zavedením místních telefonních čísel v Německu a Maďarsku můžete přizpůsobit své služby oběma modelům:

✅ v Německu poskytujete pocit dostupnosti a bezpečnosti,
✅ v Maďarsku – rychlost a pohodlí konverzace v rodném jazyce, což má přímý vliv na spokojenost a opakované nákupy.

Vrácení zboží jako právo vs. vrácení zboží jako výhoda – odlišná očekávání v logistice

Vrácení zboží je jednou z nejnákladnějších a nejcitlivějších částí e-commerce.

🇩🇪 Německo: bezchybný a kompatibilní proces

Pro Němce je právo na vrácení zboží do 14 dnů nedotknutelným standardem. Očekávají transparentní proces, potvrzení v každé fázi a včasnou refundaci. Jakákoli odchylka od postupu může podkopat důvěru ve značku.

🇭🇺 Maďarsko: rozhodující je rychlost vrácení peněz

V Maďarsku je klíčová rychlost převodu peněz – zpoždění okamžitě vyvolává frustraci. Výzkumy ukazují, že pro mnoho zákazníků ve střední a východní Evropě je rychlost vrácení peněz rozhodujícím faktorem pro opakované nákupy.

Zavedení místních adres pro vrácení zboží a bankovních účtů v EUR a HUF zkracuje logistický proces a umožňuje okamžité zpracování vráceného zboží – v souladu s německou přesností a maďarskými očekáváními ohledně rychlosti.

Místní základ důvěry

Účinný poprodejní servis není možný bez místní přítomnosti. Němečtí zákazníci nebudou důvěřovat společnosti bez místní adresy nebo telefonního čísla. Maďarští kupující se také zdrží nákupu, pokud si nejsou jisti, že se v případě problému mohou spolehnout na skutečnou podporu.

Proto je pevným základem pro poskytování služeb rodný jazyk, místní telefonní číslo, místní adresa pro vracení zboží a platby v místní měně. Tyto čtyři prvky jsou pilíři důvěry, které zákazníci intuitivně vnímají – ještě předtím, než zadají objednávku.

Shrnutí

Úspěch v oblasti zákaznické podpory na trzích DACH nebo CEE závisí na flexibilitě. S Němci musíte být přesní a formální, zatímco s Maďary musíte být rychlí a empatičtí.

To vyžaduje multikanálovou, nativní strukturu CX založenou na místních zdrojích a porozumění kulturním nuancím. S tímto přístupem se poprodejní servis stává nejen nákladovou položkou, ale strategickým nástrojem pro budování konkurenční výhody.

Máte zájem o růst v jedné z těchto zemí?

Domluvte si bezplatnou konzultaci a my vám řekneme, kde můžeme podpořit vaši expanzi!