Jak mohou pomoci vratky v růstu vašeho e-shopu?

Třetí rok pandemie už není pochyb, že nakupování online je běžným jevem napříč populací. Nákupy si spotřebitelé navykli rozložit do celého roku a nečekají s nimi jen na Vánoce, Black Friday či sezónní slevy. E-shopy se tak nemusí bát nezájmu zákazníků, co však s pokračující pandemií vyplývá na povrch je potřeba udržet si zákazníka (a motivovat jej k dalšímu nákupu) prostřednictvím nákupního zážitku. „Velkou, ne-li zásadní částí procesu je reklamace,“ připomíná Tomáš Vrtík, Managing Partner v Expandeco.

Zpětná logistika se týká všech  

Téma zpětné logistiky podle něj zatím v tuzemské e-commerce není tak žhavé jako například same day delivery, jeho důležitost je však palčivá. Zdroje se liší ohledně celkového čísla vratek, obchodní platforma Shopify například uvádí, že 20–30% online nákupů oblečení je vratkových, jiné uvádějí až 40%. Devět z deseti uživatelů vrátilo v posledních třech letech alespoň jeden kus oblečení nebo bot zakoupený online, nejčastěji proto, že oblečení nesedělo, nelíbilo se, neodpovídalo popisu, případně dorazilo poškozené nebo pozdě. Vratky a výměny se ve velké míře týkají bot, elektroniky, nábytku, domácích spotřebičů, zdraví a krásy či hraček, v menší míře pak potravin.

Reklamace či výměny budou vždy součástí nákupního procesu a je s podivem, že při dnešní dronové dopravě a robotických skladech musí zákazník tisknout reklamační formulář (a často kvůli tomu shánět tiskárnu) i jej ručně vyplňovat.

Zátěž pro e-shopy: jedna vratka vyjde na 600 Kč 

Současný způsob reklamací není neudržitelný jen pro zákazníka, ale i samotný e-shop, upozorňuje Vrtík na nedávnou studii KPMG, ve které vyšla nákladovost na jednu vratku na necelých 600 Kč, včetně dopravy, třídění, skladování a komunikace. Dlouhá doba potřebná k navrácení (zejména u přeshraničních nákupů), ale i nízká míra transparence celého procesu navíc neúměrně zatěžují zákaznickou linku, zvyšují negativní recenze i pravděpodobnost, že zákazník u e-shopu příště nenakoupí. „V mezinárodní přepravě bývají problémem vysoké sumy za poštovné. U paletového řešení zase čekáte i týden, než se kapacita svozu naplní. Pak zboží nějakou dobu cestuje a ještě jen na skladě musíte, roztřídit, oštítkovat a předat dalším oddělením,” vyjmenovává typické výzvy Peter Árva, (pozn.red.: bývalý šéf logistiky v Bibloo), „zákazníci tak často 7 i více dní nemají informace o tom, co se s vráceným zbožím děje – kde je, kdy dostanou nové či uvidí peníze na svém účtu.”

Jak si v e-commerce udržet zákazníka? Zjednodušit proces vrácení zboží

Expandeco online vratkový formulář řeší problém, se kterým se Vrtík a tým potýkali u stovek e-shopů, kterým během posledních 5 let pomohli k expanzi.

„V dnešní době je to vstřícný, funkční a dá se říct nutný krok směrem k zákazníkovi,” vysvětluje šéf Expandeco,  „zákazník nemusí nic tisknout, ani papír, ani štítek.

E-shop si nemusí zakládat vratkový formulář, a obě strany jsou v každém kroku vrácení či výměny informované v reálném čase o stavu vratky.” Online vratkový formulář si e-shop vloží do kódu webu jako Skript a přizpůsobí svému designu: „Nastavíte si barvy, font, možnost přidání fotodokumentace, důvody vrácení, způsob dopravy a refundace,” popisuje Product Manager Martin Kantor, „jakékoli změny, které si zakliknete ve vašem CRM nastavení, ať už vzhled formuláře, možnost dopravy či zda bude dopravu platit zákazník nebo e-shop, se ihned promítnou ve formuláři, aniž byste museli skript upravovat.” 

Jak vypadá celý proces konkrétně? „Zákazník následně přijde do této reklamační sekce a na pár kliků vyplní svůj e-mail a číslo objednávky. Systém pak přes API automaticky ukáže všechny produkty, které byly na číslo objednávky navázané. Zákazník vybere, jaký produkt chce vyměnit nebo vrátit, zaklikne důvod a při výměně rovnou vloží URL produktu, za který chce zboží vyměnit. Vybere dopravu a způsob refundace,” popisuje Martin. V první fázi nabízí Expandeco online vratkový formulář osobní odevzdání na prodejně, kde zákazník pouze sdělí kód a předá balíček, a variantu, kdy si zákazník zařídí dopravu po svém. Postupně bude Expandeco integrova

Zákazník v reálném čase vidí, co se s jeho zbožím děje 

E-shopy často ve spojitosti s reklamacemi řeší vytížení zákaznické podpory, proto bylo při vývoji Expandeco online vratkového formuláře kladen důraz na transparentnost procesu reklamace v reálném čase, a to pro obě strany. „Zákazník v každé fázi procesu obdrží automatický e-mail s tlačítkem, na kterém si kdykoli může zkontrolovat stav objednávky či komunikovat s e-shopem. Tento button se nachází v každém e-mailu, který zákazníkovi přijde,” přibližuje Kantor, „e-shop zase vidí přehled objednávek včetně dashboardu, který jej informuje o počtu otevřených a uzavřených případů v daném období, rychlosti odbavení a dalších KPI.”

Druhým problémem bývá obávaná ztráta zákazníka.

„E-shop má ve formuláři možnost nabídnout zákazníkovi slevu na další nákup či jej jiným způsobem motivovat k tomu, aby místo vrácení peněz zvolil možnost vybrat si peníze na e-shopu. To vnímáme z hlediska cashflow jako zásadní funkci,” doplňuje Vrtík.

Online vratkový formulář Expandeco nefunguje na bázi jednotného fee pro všechny. Cena se odráží od reálného počtu vratek, tj. e-shop s 10 vratkami za měsíc zaplatí úměrně objemu, stejně tak e-shop s 1 000 vratkami.

Online vratkový formulář poskytuje konkurenční výhodu při expanzi 

„Při expanzi na západní trhy čelí tuzemské e-shopy obrovskému tlaku velkých hráčů, jako jsou Zalando a About You. Ty vynakládají značné sumy na maximální zjednodušení vratek, do balíků vkládají vratkové štítky a pod.. S online vratkovým formulářem tato nevýhoda odpadá a český e-shop může konkurovat zajetým hráčům,” vnímá Vrtík a dodává, že při expanzi na východ zase zvyšujete důvěru nakupujících, kteří řeší cenu i náročnost zpětné dopravy: „Vyšší objemy nám dovolí domluvit s rumunskou poštou lepší cenu, a koncovému zákazníkovi ušetřit pár desítek centů na tříeurové na zásilce.” 

E-shop má dle Vrtíka také možnost zvolit, kterým zákazníkům dopravu proplatí: „E-shopům tato možnost často chybí, přitom je v pořádku říct, že stálý zákazník s 2-3 objednávkami ročně versus jednorázový zákazník s objednávkou za 10 eur, jsou dvě rozdílné situace.”

Nejefektivnější cesta zboží od zákazníka k e-shopu: Dnes náskok, zítra standard

Nejvíce se formulář vyplatí segmentům s vyšším procentem vratek, pro funkční reklamační proces jej však využije e-shop jakékoliv velikosti, který chce poskytnout zákazníkovi přidanou hodnotu. Sám Vrtík předpokládá, že do roka bude automatizace zpětné logistiky standardem: „Při vyplnění vratkového formuláře nabídne e-shop zákazníkovi podle GPS nejbližší místo: box, partnerský obchod či jiné sběrné místo. Tam jej dotyčný do pár minut předá. Nic netiskne, nic neřeší.” Odpadne tak poslední velká zábrana online nákupů.