Ako zvládnuť po telefóne agresívneho a konfliktného zákazníka? 5 tipov, ktoré vám zachránia krk.

pondelok, 01. 02. 2016

Spokojný zákazník je prioritou každého obchodníka. Na pochvalné hodnotenia a slová uznania reagovať vieme. Čo však v prípade, keď narazíme na opačný extrém? Ako "spracovať" agresívneho a konfliktného zákazníka, ktorý sa okrem sťažovania chystá pošliapať reputáciu vášho biznisu? V tomto blogu vám poskytneme 5 užitočných tipov, ktoré vám môžu zachrániť krk! :)

1. Chladná hlava. Slušné a pokojné vystupovanie.

Keď sa vám konfliktný zákazník dovolá, už podľa tónu hlasu môžete šípiť, koľká "bije."
Prvým dôležitým pravidlom je zachovať chladnú hlavu. Najhoršie čo môžete spraviť je podľahnúť negatívnym emóciám na druhej strane telefónu. Majte sami so sebou kontakt. Uvedomte si a prijmite skutočnosť, že zákazník volá v strese a často s pocitom krivdy, nespokojnosti a hnevu. Zákazník je pripravený nadávať všetkým naokolo. Aj vám. Pripravte sa nato. Neberte to osobne!

2. Rýchlo sa dostaňte "do obrazu!"
Začal zákazník chrliť žlč ešte pred obligátnymi otázkami typu: „Ako Vám môžem pomôcť/poradiť?“ alebo „Nech sa páči, poradíme Vám?.“ Vaša jediná šanca je okamžite zistiť o akú objednávku ide. Použite napríklad vetu: „Rozumiem, budem sa vám snažiť pomôcť, povedali by ste mi prosím číslo objednávky?"
Keď už máte otvorenú objednávku, mali by ste zistiť príčinu jeho hnevu. Stala sa chyba na strane zákazníka? Je problém v kuriérovi? Zanedbali ste niečo vo vašom e-shope?

Dáme vám radu - konfliktnému a naštvanému zákazníkovi je väčšinou jedno kto pochybil. Aj keby bola chyba na jeho strane, vždy vám vymenuje minimálne 5 dôvodov, prečo sa mýlite. Chybu si nebude ochotný priznať. Pre zákazníka je dôležité to, že už viete kde sa stala chyba. V tomto bode od vás očakáva odpovede na otázky, ktoré sa väčšinou začínajú slovami prečo, ako, kedy... Dajte mu odpovede na jeho otázky, ak sa pýta. V tomto bode sa začína proces "lámania chleba." Zákazníka buď začnete postupne získavať, alebo ho vaše odpovede ešte viac vytočia. Čo si vyberiete?

3. Neklamte. Priznajte si chybu. Vyjadrite úprimnú ľútosť. Buďte ľudskí.
Ak je vo vašom záujme opäť získať naštrbenú dôveru zákazníka, vaše pdpovede si vyžadujú úprimnosť. Zákazníkov vaše problémy nezaujímajú, z psychologického hľadiska však vašu úprimnosť v konečnom dôsledku podvedome dokážu oceniť
Je zbytočné hľadať výhovorky, či odvolávať sa na niečo/niekoho. V istej fáze riešenia tejto situácie by vás táto malá lož mohla dobehnúť a zákazníka nielenže navždy stratíte, ale bude svoje zlé skúsenosti zdieľať ďalej
Agresívny zákazník jedná chladne a formálne. Je to úplne pochopiteľné. Horšie však je keď sa ako mechanické stroje správajú pracovníci zákazníckej linky. Špičkový zákaznícky servis sa od priemerného líši najmä ľudskosťou. Majte to na pamäti!

4. Prejavte záujem. Okamžite začnite s riešením situácie. Dodržujte sľúbené termíny.
Základnou povinnosťou zákazníckej linky je poskytnúť zákazníkovi rýchle a uspokojivé riešenie. Ak náhodou potrebujeme získať dostatočné informácie na vyriešenie jeho problému, upovedomte ho o tom, aký postup bude nasledovať a kedy môže očakávať vyriešenie jeho situácie. V sľúbenom čase zákazníka informujte.
Pokiaľ ste sa stále v riešení nepohli, informujte ho aj tak o vaších krokoch.

Skúsenosti nás naučili, že zákazník očakáva priebežné informovanie o stave vybavenia jeho objednávky, zvlášť, keď sa jedná o reklamáciu a sťažnosť.

5. Odmena musí byť.
Pri riešení sťažností nespokojných zákazníkov sa vždy snažte poskytnúť zákazníkovi len ten najlepší obraz vašej firmy. Urobte pre zákazníka po vybavení jeho sťažnosti/reklamácie aj niečo naviac. Zvážte svoje možnosti a získajte si jeho naštrbenú dôveru napr. zľavou na ďalší nákup. Zákazník takýto prístup ocení a vy zvýšite šancu, že sa v budúcnosti do vášho e-shopu znova vráti a minie peniaze.

6. BONUS. Ospravedlnenie zaslané poštou.
Ak ste mali pocit, že ste spravili pre zákazníkovu spokojnosť maximum, no napriek tomu ste z neho cítili, že sa stále hnevá vytiahnite pomyselný trumf z rukáva. Zabudnite na mail, či telefonát. Ospravedlnenie zaslané na adresu zákazníka s vlastnoručným podpisom (ideálne majiteľa, šéfa...) zanechá pozitívny dojem na každom.

Možno dostanete od pôvodne veľmi konfilktného a nahnevaného zákazníka aj takýto mail, ako my pred časom :
„Dnes som od vás dostal list, ktorý ma v dobrom prekvapil. Je to OK, ospravedlnenie prijímam. Sorry, že som na vás vybuchol.
Dosť dobré ospravedlnenie na chlapa, ktorý skoro psychicky položil našu pracovníčku na infolinke, čo poviete? :)