Dariusz Ziemski: Niemieccy konsumenci nie dojdą do ceny, dopóki nie nabiorą zaufania
Rosnący, wielki rynek z lojalnymi klientami ceniącymi jakość i profesjonalizm. Miejsce, w którym określenie „tani” źle się kojarzy, a zainteresowanie wzbudza produkt „korzystny cenowo” i to tylko wtedy, gdy prezentuje wysoką jakość. Dlaczego warto otworzyć sklep internetowy w Niemczech? Jak to zrobić? Na co warto uważać? Zapytaliśmy o to Dariusza Ziemskiego, CEO FORSET.
W artykule przeczytasz m.in.:
- Jak Niemcy postrzegają polski biznes?
- Jaki jest niemiecki konsument i jak się zmienia?
- Jak zdobyć zaufanie lokalnych konsumentów?
- Dlaczego lepiej nie odkładać na później wejścia na ten stale rosnący rynek?
Niemcy zaskoczeni rozwojem technologicznym Polski!
To nie kolejny pasek TVP Info chwalący Polskę i Polaków, ale dane wynikające z badań:
Powołując się na badania, które w czerwcu ubiegłego roku przedstawił na śniadaniu biznesowym w Krakowie konsul generalny Niemiec: 93% Niemców, którzy pierwszy raz przyjeżdżają do Polski, jest pozytywnie zaskoczonych poziomem technologicznym tego kraju – mówi Dariusz Ziemski, CEO Forset.
To bardzo dobry znak, ale jednocześnie wskazówka, że Niemcy wcale nie muszą mieć dobrego zdania o obecnym poziomie rozwoju technologicznego naszego kraju (a zarazem o polskich produktach i usługach).
Otwierając sklep internetowy w Niemczech warto przygotować się na to, że być może trzeba będzie zmierzyć się ze stereotypami lub nie akcentować polskiego pochodzenia firmy, które już na wstępie może utrudnić budowanie zaufania.
Nadal musimy zaskakiwać i to robimy. Jesteśmy na dobrej drodze do poprawy wizerunku polskiego biznesu.
Niemieccy konsumenci konserwatywni i lojalni, ale nie zamknięci na nowości
Jak e-commerce rozwinął się w Niemczech? Na pewno duży wpływ na jego rozwój miała pandemia. Wystarczy porównać dane:
Zilustruję to danymi pochodzącymi ze statista.com. Jeśli spojrzymy na lata 2015-2019, czyli do pandemii, to łączny przyrost sprzedaży w e-commerce wynosił 23 miliardy. W roku 2020 aż 27 miliardów, czyli w jeden rok szybciej wzrósł rynek niż w ciągu tych pięciu lat. To pokazuje dynamikę. I teraz, co ważne, ta dynamika się nadal utrzymuje – zauważa Dariusz Ziemski, CEO Forset.
Mamy więc konserwatywnych konsumentów z przyzwyczajeniami i ulubionymi sklepami, którzy w pewnym sensie byli zmuszeni do zakupów on-line i... oswoili się z e-commerce. Nie zmieniło to jednak ich specyfiki.
Trudno jest zdobyć ich zaufanie. Nim podejmą decyzję zakupową, spędzą mnóstwo czasu na analizie produktu, porównaniu ofert, czytaniu recenzji i opinii. Nim w ogóle rozważą zakup w danym sklepie internetowym, sprawdzają sprzedawcę. Mają swoje przyzwyczajenia i myślą o długotrwałej współpracy. Jeżeli jednak już coś u nas kupią i są zadowoleni, mamy duże szanse, że zostaną naszymi stałymi klientami.
Niemcy poszukują produktów wysokiej jakości. Bardzo lubią korzystną cenę i atrakcyjne promocje (zaoszczędzenie pieniędzy daje im wyjątkową radość), jednak sama cena nie jest głównym czynnikiem zakupowym. To jakość produktu jest na pierwszym miejscu. Argument niskiej ceny nie jest więc magnesem, a nieodpowiednio sformułowany potrafi wzbudzić nieufność.
Warto również zauważyć, że blisko 30 proc. konsumentów w Niemczech pochodzi zza granicy – nie wszyscy będą konserwatywni i lojalni, a w ich przypadku argument niskiej ceny może osiągnąć lepsze rezultaty.
Jak zdobyć zaufanie lokalnych konsumentów?
Skoro zaufanie to podstawa, to jak je zdobyć w Niemczech? Przede wszystkim warto zaprezentować się jako niemiecki sklep internetowy.
Niemiecki UX!
Pierwszego wrażenia nie da się zrobić drugi raz, dlatego niezwykle ważny jest profesjonalny wygląd sklepu internetowego (dostosowany do wymagań niemieckiego odbiorcy). Warto porównać, jak prezentują się konkurencyjne lokalne sklepy internetowe, bo niemieccy konserwatywni konsumenci mają specyficzne preferencje. Kopiowanie menu i układu strony z polskiej wersji sklepu może nie być dobrym rozwiązaniem nawet jeżeli interfejs świetnie działa w Polsce. Warto skonsultować projekt ze specjalistą lokalnego rynku.
Dokładny, rozbudowany opis, a nawet instrukcja dla wnikliwych
Profesjonalny sklep internetowy to również profesjonalne opisy w języku ojczystym. W Niemczech warto postawić na język niemiecki. Poważnym błędem jest przekonanie, że wystarczy angielski opis. Lokalni konsumenci długi czas spędzają na analizowaniu produktów, dlatego pełna specyfikacja z możliwością pobrania pdf z długą instrukcją może być dobrym wyborem.
Obsługa klienta po niemiecku
Niemcy lubią dzwonić. Jeżeli mają jakieś pytanie, bez wahania wyszukują numer kontaktowy i telefonują. Obsługa klienta? Tylko w języku ojczystym pod numerem z niemieckim kierunkowym. Lokalni konsumenci mają duże zaufanie do swoich rodaków. Jeżeli nie uda się porozumieć telefonicznie, możemy stracić potencjalnego klienta, dlatego ważne jest, by to Niemiec porozmawiał z Niemcem.
Opowiedz im swoją historię
Konsumenci w Niemczech sprawdzają, gdzie robią zakupy. Jeżeli opowiemy im historię naszego sklepu, wyjdziemy naprzeciw ich oczekiwaniom. Potwierdzimy, że jesteśmy pewnym sprzedawcą z doświadczeniem w branży. Osiągamy sukcesy i rozszerzamy swoją działalność oferując produkty o wysokiej jakości. Warto zadbać również o pozytywne opinie i recenzje. Są one nieodłącznym elementem długiej analizy przedzakupowej u niemieckiego konsumenta.
Nie atakuj ich niską ceną
Niemcy lubią korzystne ceny, ale potrafią wydać duże pieniądze na produkty o wysokiej jakości. I tego najczęściej poszukują podczas zakupów. Komunikowanie tylko niskiej ceny jest błędem:
Często spotykam się z tym, że klienci trafiają do naszej firmy i na pytanie o przewagi konkurencyjne odpowiadają: „No wie pan, my cenę mamy”. Jeśli nie ma żadnych innych istotnych argumentów, tylko cena, to nie ma tam czego szukać na tym rynku – zaznacza Dariusz Ziemski, CEO Forset.
Warto wysunąć na pierwszy plan realne korzyści pozacenowe. Twój produkt jest najsolidniejszy, najszybszy, a Twój sklep to klasa sama w sobie? Powiedz o tym, a nie o cenie.
Niemieccy konsumenci nie dojdą do ceny, dopóki nie nabiorą zaufania – dodaje Dariusz Ziemski.
Zaskocz ich. Pozytywnie!
Nawet jeżeli konserwatywny i lojalny konsument pozostaje przy swoich przyzwyczajeniach, pozytywne zaskoczenie może zbudować zaufanie. W Niemczech standardem jest darmowy zwrot towarów. Może darmowa i ekologiczna dostawa (Niemcy zwracają na to uwagę) otworzą drogę do zdobycia sympatii lokalnych konsumentów?
Zbadaj rynek i postaw na profesjonalistów
Bardzo pomocne będą analiza niemieckiego rynku i śledzenie działań konkurencji. Duży rynek oznacza dużo danych do porównania i możliwość prawdziwego poznania potrzeb konsumentów. Możemy wysnuć bardzo ciekawe wnioski, niezwykle przydatne w zagranicznej ekspansji.
Szybki rozwój nie będzie trwał wiecznie. Nie przegap tych możliwości!
Niemiecki e-commerce stale się rozwija. Pandemia przemija, a duża część konsumentów już przyzwyczaiła się do wygodnych zakupów on-line. Nadal jest zapotrzebowanie, ale konkurencja nie śpi. Na rynku pojawiają się nowe sklepy internetowe, choć jest jeszcze miejsce dla nowych graczy. Jeżeli jesteśmy dobrze przygotowani, warto wejść na rynek już teraz.
Taka decyzja, kiedy te wzrosty są największe, jest najbardziej sensowna. Jak ten konserwatywny Niemiec się zaprzyjaźni, zaloguje się w naszym sklepie i poczuje się w nim dobrze, to naszemu konkurentowi z Polski, z Rumunii (czy skądkolwiek) będzie mu już dużo trudniej nam go odebrać. Więc wydaje się, że to jest dobry moment.
Rosnący rynek i wymagający, ale lojalni konsumenci? To duże wyzwanie... I wielkie możliwości.
Pełna treść podcastu dostępna również na platformach streamingowych. Zapraszamy do subskrybowania:
Spotify:
Anchor.fm: